La comunità italiana sul CRM - Il blog sul CRM 2.0 e il Social CRM

Google Revenue: 96% del fatturato da AdWords

2012-02-01T20:28:00.003+01:00

Certo, i dati relativi al fatturato di Google fanno impressione. Forse meno rispetto a quelli di Apple, che continua a macinare trimestri positivi, ma c'è da chiedersi se l'impresa della Mela potrà mantenere questo ritmo a lungo... soprattutto quando sarà pienamente operativa l'integrazione di Motorola nel colosso di Mountain View.

Ê interessante rilevare che il 96% del fatturato di Google continui a provenire dalla pubblicità online, e nel caso del motore di ricerca parliamo di brevi annunci di testo -AdWords - da 95 caratteri ognuno.
Come Apple ha saputo interpretare con successo tecnologie esistenti, lo stesso fece Google copiando da Overture il modello di pubblicità PayPerClick.

Clic che possono costare 34$ per i college americani che pubblicizzano i propri corsi di laurea, 43$ per le compagnie assicurative in cerca di clienti per le proprie polizze, 8$ per gli hotel (e i portali turistici) a caccia di clienti per la grande offerta abitativa di New York... per un totale, lato Google, di circa 38 miliardi di dollari di ricavato.

Una forma di investimento pubblicitario che cresce anche nel nostro Paese in valore del 20% nel 2011 rispetto all'anno precedente in Italia, almeno volendo tentare un'interpretazione azzardata del grafico tratto da Google Insight:

Ecco di seguito un'interessante Infografica che diagnostica il fatturato del 2011 di Google Adwords:

by NowSourcing

CRMPartners Diventa Solution Partner di Nimble per il mercato italiano

2011-11-03T09:59:00.001+01:00

Nimble, lanuova piattaforma di Social Business, trasforma radicalmente lagestione delle relazioni

Roma, Italia, 3 Novembre 2011 – CRMPartners annuncia l’accordo didistribuzione sul mercato italiano per lo strumento disocial-Business Nimble, la piattaforma web che integra le funzioni tradizionali del CRM con la gestione delle relazioni di business suiprincipali social network. Nimble condensa in un ambiente webintuitivo e perfettamente integrato il flusso di comunicazionigenerate attraverso LinkedIn, Facebook, Twitter, Google, i contattiemail, permettendo alla Piccola e Media Impresa di attrarre efidelizzare in modo più efficace i propri clienti nel contesto dibusiness attuale dominato dai social media.

Creato da Jon Ferrara,fondatore di GoldMine, uno dei prodotti pioneristici in ambito CRM eAutomazione della Forza Vendita (SFA), Nimble è l’unica soluzionesul mercato che integra le “4C” – Contatti, Calendarioattività, Comunicazioni e ambiente Collaborativo – permettendo unagestione efficace del modo in cui essi vedono, ascoltano ed entranoin contatto con il più importante asset aziendale: i loro clienti.

“La questione è cheoggi i nostri contatti e le nostre comunicazioni sono allocate in unamoltitudine di luoghi e canali virtuali” afferma Jon Ferrara,amministratore delegato di Nimble. “Tra SMS, chat, Linkedin,Facebook, Twitter, Skype e le email, diventa difficile tracciare ilflusso di comunicazioni. E la soluzione ottimale non è certo avereotto finestre aperte nel nostro browser web. Abbiamo creato Nimbleper risolvere le nostre esigenze di comunicazione, e lo portiamo sulmercato per aiutare le Piccole e Medie Imprese a risolvere leproprie”

Armando De Lucia,Direttore di CRMPartners afferma, “Siamo compiaciuti di annunciarequesta partnership con Nimble. Rappresenta un grande vantaggio pernoi e per i nostri clienti poter usare in un unico ambiente web basedemail, social network e calendario attività. Nimble si confermaun’applicazione “AGILE”, intuitiva, i cui costi diapprendimento sono praticamente pari a Zero.”

Nimble rappresenta ilfuturo delle soluzioni di relationship management: rende facile edivertente la gestioen delle relazioni personali e di business.

Su CRMPartners

Il nostroobiettivo è costruire sistemi per la tua organizzazione che possanoanalizzare i tuoi clienti ed opportunità di vendita, ed aiutare latua azienda ad essere più efficiente attraverso una visione chiaradel tuo business, e dei processi legati alle vendite, al marketing eal customer service.

Per maggiori informazioni,ti invitiamo a visitare il nostro sito internet www .crmpartners .ito chiamare il +39392 5758960. Puoi anche unirti a noi suTwitter @crmpartners o su LinkedIn

Su Nimble

Nimble è stata fondatanel 2009 per aiutare le PMI a trasformare le proprie connessioni inopportunità di business. Nimble apre un nuovo canale di business perl’interazione con i propri clienti in una conversazionebidirezionale, sfruttando il potere del CRM tradizionale e dei socialmedia attraverso una piattaforma di gestione utilizzabile interamentevia internet.

Con base in in SantaMonica, Nimble si trova nel cuore della community tecnologica dellaCalifornia. Unisciti alla conversazione attraverso Facebook suwww.facebook.com/nimble, LinkedIn e su Twitter @nimble.

Prezzo Felice e gli sconti infelici...

2011-05-27T19:30:00.001+02:00

Era da tempo che volevo scrivere un articolo sul fenomeno del couponing che comincia a spopolare anche qui in Italia. Per intenderci, stiamo parlando del mondo dei buoni sconto offerti su internet con i quali è possibile acquistare pranzi, viaggi, trattamenti di bellezza a prezzi a volte incredibili... ma così incredibili che oggi mi è venuta voglia di investigare il fenomeno.

Si tratta sempre di un buon affare? Certo, ma non sempre l'affare lo fa il cliente finale. Di certo chi ci guadagna è sempre l'intermediario, sia esso Groupon, Let's Bonus, Groupalia o il nostrano www.PrezzoFelice.it.
A guadagnarci in qualche modo dovrebbe essere anche il fornitore del servizio, sia esso il parrucchiere, la SPA o l'agenzia viaggi di turno.
Ma in genere il guadagno del provider è sul medio-lungo termine, e risiede nella capacità di fidelizzare i clienti acquisiti attraverso le promozioni (e gli allievi che hanno partecipato alle mie aule di formazione sanno come in genere la Promozione faccia a pugni con la fidelizzazione....).

Accade questo: in genere l'importo del coupon, ovvero il prezzo che il cliente finale paga per garantirsi il diritto al servizio/prodotto, è in genere ripartito al 50% tra intermediario e fornitore. Ciò implica che la pulizia dentale venduta a 29 euro in realtà ne fa intascare scarsi 15 euro allo studio dentale di turno (riflessione a latere: ma com'è che per anni ci han venduto le pulizie dentali per prezzi oscillanti tra i 60 e i 90 euro, in genere in nero??? Misteri italiani....).

Il problema è che non tutti i fornitori sono consci di cosa stanno veramente facendo quando aderiscono ad una di queste promozioni. Il risultato della promozione è la generazione di lead qualificati, ma attenzione: se la forchetta tra il prezzo di offerta e il valore del bene è eccessiva, staremo pescando nella rete i pesci sbagliati, ovvero clienti molto sensibili al prezzo che poi non acquisteranno altri prodotti o servizi da noi (ops, da voi... da loro!).

Inoltre se si lanciano sul mercato troppi coupon, e la risposta dei clienti è notevole, o si ha una struttura preparata a gestire l'impennata della domanda, o ne risentirà la soddisfazione del parco clienti di base (ma anche di quello in entrata, che non esiterà a far valere i suoi diritti di nuovo cliente esigente..). Per intenderci, la SPA che diventa sovraffollata e non riesce a servire con la stessa qualità di servizio il cliente abituale e a prezzo pieno.

Per non parlare di quei fornitori, in genere i ristoranti, che dopo aver venduto tanti coupon, ignari di quanto sarebbe accaduto dopo, riservano a questi clienti acquisiti in promozione un pessimo trattamento, in quanto capiscono troppo tardi che stanno offrendo un servizio sotto-costo... e quindi doppia perdita: in partenza, e lungo il cammino, perchè nessun cliente trattato male tornerà in quel ristorante (a parte, ovvio, i masochisti, che pure esistono :-).

C'è anche il fornitore furbo: che gonfia il prezzo del servizio-prodotto finale prima di metterlo in promozione. Pensando che i clienti siano come delle mucche (che pur hanno la loro intelligenza ma sembrano poco sveglie) e non si accorgano leggendo il menú che le portate loro riservate costano al ristorante meno di quanto si millantava su internet.

Ai fornitori: capite bene quali obiettivi avete con questo tipo di promozioni, e individuate a priori quale tipo di guadagno volete garantirvi (e soprattutto, come...).
Agli intermediari: non potete volgarmente vendere questo tipo di promozione, ma dovete agire come consulenti sul fornitore, spiegandogli i vantaggi dell'operazione, con chiarezza. Altrimenti anche voi ne farete le spese.
Last, ai consumatori e clienti finali, un avvertimento: attenzione, non sempre si tratta di un affare.

Leggete questa breve storia:
PREZZOFELICE lancia oggi il coupon di www.circuitoviaggi.it: 49 euro per acquistare una vacanza mare e garantirsi uno sconto di 500 euro.

Sul sito di Circuito Vacanze trovate un elenco di strutture. C'è anche il regolamento, e lí casca l'asino... la promozione non sembra così chiara. Allora li contatto per email:

Inviato: venerdì 27 maggio 2011 11.40
A: info@circuitovacanze.it
Oggetto: velia club marina di casalvelino

Salve,

vorrei un preventivo per la III o IV settimana di luglio.
siamo 2 coppie, vorremmo alloggiare in 2 bungalow o cottage separati, ed abbiamo un bebè, quindi siamo un totale di 4 adulti + infant 12 mesi.
Il regime scelto sarebbe di all inclusive o mezza pensione.
Gradirei ricevere un preventivo completo di TUTTI i costi, anche quelli accessori.
Inoltre ho visto che avete attualmente in corso una promozione attraverso il sito prezzofelice, cosi come noto nelle tariffe una colonna gialla "villorissima" dove noto un prezzo ridotto... insomma, vorrei capire se questa tariffa è ancora disponibile perchè mi sembra equivalente agli sconti ottenibili attraverso il coupon.

Grazie mille.

Rispondono:

in 27/mag/2011, at 14.37, <info@circuitovacanze.it> wrote:

Buongiorno,
sono ad informarla che lo sconto di Euro 500,00 viene applicato alla quota base riportata nel catalogo del Tour Operator di riferimento e riguarda esclusivamente il valore della pratica
al netto delle quote aggiuntive previste dall’operatore stesso, come la quota dossier e assicurazione a carico di tutti i partecipanti al viaggio.
Un volta acquistato i buoni, indicando i codici, la struttura e il periodo di suo interesse seguirà la quotazione e le modalità di prenotazione.
In attesa di un suo gentile riscontro, resto a disposizione per qualsiasi necessità ed informazione.

Cordiali saluti

Replico:

Date: 27 maggio 2011 15.06.47 GMT+02.00

To: info@circuitovacanze.it

"Guardi, l'offerta è montata in un modo oscuro...

sul catalogo della destinazione ci sono 2 prezzi, immaginiamo allora che lo sconto venga applicato sul prezzo maggiore.

C'è poi scritto che è inclusa la pensione completa, ma in piccolo c'è scritto che è dovuto un forfait per i pasti di 100 euro... e allora non si capisce se è compresa la pensione completa perchè si debba pagare il forfait....

poi si finisce su un altro sito, di un'agenzia vostra concorrente, e tutto diventa chiaro... senza dover rischiare di spendere 49 euro per un coupon le cui modalità di riscatto sono oscure...

vi meritereste un passaparola negativo su internet ma per questa volta soprassiedo."

A questo punto mi chiamano telefonicamente, consci di dovere qualche spiegazione. E mi confermano telefonicamente che se la tariffa più bassa è offerta dal tour operator, lo sconto di 500 euro sarà applicato anche sulla tariffa più bassa.

Voglio vederci chiaro, contatto il tour operator che mi informa che la tariffa early booking non è più disponibile, ma ne offrono un'altra superiore di 50 euro.

Rimetto mano alla tastiera e scrivo:

: info@circuitovacanze.it
Oggetto: Re: R: info promozione Prezzo Felice - Mare Italia

Gent.ma,
la ringrazio per la telefonata ricevuta e i chiarimenti.

Onde evitare ulteriori incomprensioni ho contattato personalmente il tour operator per avere informazioni sulla tariffa Vilorissima. Mi dicono che è una tariffa early booking che è andata esaurita (e che comunque imponeva il pagamento totale entro 8gg dalla prenotazione) e stanno invece offrendo una tariffa similare a 530 euro a persona (totale di 550 incluse assicurazione e iscrizione) per la settimana del 23 luglio, che prevede un anticipo del 25% e il saldo all'arrivo.
Se mi conferma che questa è la tariffa, procederei all'acquisto dei 2 coupon sul sito prezzofelice.
Oppure, se possiamo risparmiarci questo passaggio di prezzofelice.it, mi faccia lei la tariffa che è reciprocamente più conveniente.

La saluto cordialmente,

LA LORO REPLICA:

n 27/mag/2011, at 18.14, <info@circuitovacanze.it> <info@circuitovacanze.it> wrote:

Sono ad informarla che per poter procedere con la prenotazione del viaggio richiesto deve acquistare i buoni vacanza attraverso il sito Prezzo Felice.
Inoltre sono a comunicarle che per le offerte extra da catalogo, il valore del buono viene dimezzato del 50%, di seguito sono ad indicarle le quotazioni:

Destinazione: Campania – Marina di Casalvelino
Struttura: Viloraclub VeliaTour Operator: Viloratour
Sistemazione: camera standard
Trattamento: pensione completa con bevande
Periodo : dal giorno 23 Luglio al giorno 30 Luglio
Dettaglio quote:Quota in offerta: Euro 532,00 x 2
Sconto buono vacanza: Euro 250,00
Quota iscrizione e assicurazione: Euro 30,00 x 2
Gestione pratica Euro 50,00
Totale:
ll preventivo per 2 adulti e 1 infant per un soggiorno di 08 giorni e 07 notti è di Euro 924,00 (a persona Euro 462,00)

La presente quotazione è valida anche per la seconda camera matrimoniale standard.

Per qualunque informazione la prego di contattarmi al numero sotto indicato o di lasciarmi un suo recapito telefonico.

In attesa di un suo gentile riscontro, resto a sua disposizione.

Cordiali saluti

AL PREZZO DI CUI SOPRA ANDREBBE AGGIUNTO ANCHE IL COUPON DI 49 EURO. SAPETE A QUANTO È POSSIBILE ACQUISTARE LA VACANZA SU UN ALTRO CANALE? ECCO LA RISPOSTA RICEVUTA IN MATTINATA MOLTO PRIMA DI QUESTO BAILLAME...:

Buonasera da CaesarTour,

come da Sua gentile richiesta, Le confermo la disponibilità e il seguente preventivo:

Viloraclub Velia - Marina di Casalvelino - pensione completa con bevande 4 adulti + 2 infant

sistemazione in bungalow doppi:

Dal 23 al 30 Luglio:

Quota adulto a persona Euro 439.00

infant 1 anno gratis con culla propria

prenotazione e ass. medico bagaglio a persona Euro 10.00

TOTALE A CAMERA EURO 898.00

Tessera Club (dal 28.05 al 24.09) obbligatoria da pagare in loco € 35 per persona a settimana, Bambini 0/4 anni non compiuti esenti

Mi faccia sapere se intende procedere con la prenotazione.

Cordiali saluti

-75 EURO... ALLA FACCIA DEL PREZZO FELICE DI CIRCUITO VACANZE....

Il social CRM si chiama NIMBLE !

2011-02-28T20:11:00.002+01:00

Nimble viene lanciato ufficialmente oggi sul mercato americano e internazionale.
Nimble, che letteralmente significa "agile e veloce nei movimenti", "facile da comprendere" è effettivamente... Nimble!

Qualcuno si ricorda di Goldmine? Fu una delle prime soluzioni di CRM dedicate alla piccola e media impresa, frutto dell'inventiva di Jon Ferrara. Jon vendette la sua creatura quando era ancora un buon prodotto ed oggi si ripresenta sul mercato con una soluzione promettente, cui forse l'etichetta Social Customer Relationship Management stá un pò larga ma che lascia intravedere grandi potenzialità.

Visto che ho potuto testare tra i primi la versione Beta già alcuni mesi fa credo si possa trarre un primo bilancio della soluzione, sottolineandone i vantaggi ed enucleando le debolezze. Cominciamo dai vantaggi?

E' gratis. E' davvero un vantaggio? No, se si tratta di un'applicazione inutile. E Nimble è utilissima per muovere i primi passi nella galassia social network a caccia dei nostri clienti. E' gratis, e lo è quanto basta per far venire l'acquolina in bocca sulle sue evoluzioni future, che saranno immaginiamo a pagamento.
E' effettivamente pensata per le esigenze della piccola e media impresa. Ciò non toglie che possa essere molto utile anche in una banca, o in un'azienda di grandi dimensioni. Ma questo lo capiremo con il tempo.
Permette di avere una visione centralizzata sui flussi comunicativi social (al momento, Linkedin, Facebook e Twitter) dei nostri clienti: di sicuro, è un ottimo strumento per il listening & communicate
E' un gestore di contatti web-based, che si integra perfettamente con i suddetti network, la posta di Gmail e qualsiasi account IMAP based
E´ facile da usare

Da dove partire per migliorare?

E`un gestore di contatti... e poco altro, al momento. Quindi l'attributo social è sicuramente meritato, un pò meno quello CRM. Mancano quindi del tutto le funzionalità associate alla gestione del ciclo di vendita, così come dei marcatori per gestire con efficacia le differenze tra un prospect e un cliente attivo. Mancano anche delle funzionalità avanzate orientate alla gestione di campagne di marketing... ma in fondo il tool al momento si chiama NIMBLE CONTACTS ed è Free.

Provare per credere, provare per commentare. Entra anche tu su NIMBLE!

Hasta la proxima!

Armando De Lucia - laboratorio Business Game Lab

2011-01-31T00:23:00.001+01:00

Armando De Lucia - laboratorio Business Game Lab
Originally uploaded by Economia 3

Armando De Lucia alle prese con i ragazzi delle scuole superiori che hanno partecipato al suo laboratorio Business Game Lab, dal 25 al 27 settembre mattina, nello spazio eventi della tendostruttura

Dati Nielsen: nel primo bimestre 2010 l’advertising cresce del 2,7%

2010-04-16T10:28:00.000+02:00

Dopo l’aumento registrato a gennaio il mercato dell’advertising si conferma in crescita anche a febbraio. Gli investimenti pubblicitari nel primo bimestre del 2010 sono cresciuti del +2,7% rispetto allo stesso periodo del 2009 arrivando a sfiorare la soglia di 1,3 miliardi di Euro. Il dato è in parte dovuto al confronto con un periodo particolarmente duro come l’inizio del 2009, ma è da considerarsi comunque positivo. Il 2010 si è aperto con un buon andamento della televisione e con la tenuta dei quotidiani. Crescita a due cifre per radio, cinema e affissione. Aumenta il numero di aziende inserzioniste su tutti i mezzi ad eccezione della stampa.

I mezzi e i settori
La televisione, considerando sia i canali generalisti che quelli satellitari (marchi Sky e Fox), chiude il primo bimestre 2010 con una crescita del +4,9%, dovuta ad un aumento degli investimenti di molti settori importanti come alimentari (+10,8%), telecomunicazioni (+16,5%) farmaceutici (+10,4%). In calo invece la spesa pubblicitaria del settore automobili (-6,6%).

Sulla stampa l’advertising cala complessivamente del -4,3%, ma i risultati dei vari mezzi sono divergenti. Mentre i quotidiani a pagamento confermano l’inversione di tendenza di gennaio (+1,0% nel bimestre), la free-press (-6,7%) e soprattutto i periodici (-14,1%) sono ancora in difficoltà. Considerando soltanto la tipologia commerciale nazionale l’andamento dell’advertising sui quotidiani a pagamento è molto positivo (+9,8%). Ancora sui quotidiani a pagamento da sottolineare aumenti rilevanti per alcuni settori come telecomunicazioni e finanza/assicurazioni.

La radio registra uno dei migliori risultati tra i media principali con una crescita del +11,0%. Anche in questo caso forte aumento degli investimenti provenienti dalle aziende di telecomunicazioni e finanza/assicurazioni.
Aumento rilevante anche per il cinema (+23,7%) e l’affissione (+27,0%) mentre internet registra un +3,8%. Il direct mail chiude il bimestre con una leggera contrazione (-1,4%) mentre cresce l’advertising su transit (+10,6%), cards (+4,8%), out of home tv (dato non comparabile per aumento copertura sul mezzo).

Considerando la pubblicità commerciale nazionale su tutti i mezzi rilevati, i settori che aumentano maggiormente la spesa sono: toiletries (+32,7%), telecomunicazioni (+21,2%), mentre tra i settori principali segnaliamo il calo delle automobili (- 5,8%).

Le aziende
Nel periodo gennaio-febbraio 2010 Il numero di aziende inserzioniste è in crescita sulla Tv (+15,3%), sulla radio (+13,7%), in affissione (+10,6%), cinema (+22,5%) e su internet (+22,5%) mentre è in calo sulla stampa (-4,9%). Ferrero, Wind, Vodafone, P&G, TIM sono i primi 5 inserzionisti.

Credits: Media Key

LE BUGIE DI RYANAIR: quando la promozione è in realtà un inganno

2010-03-23T13:03:00.006+01:00

Ryanair, la compagnia famosa per aver democraticizzato l'uso dell'aereo come mezzo di trasporto, semplicemente copiando in Europa quanto da anni Southwest Airlines già faceva negli Stati Uniti, aggiunge allo scivolone sui conti registrato nell'ultimo trimestre dello scorso anno anche pratiche poco trasparenti di relazione con i suoi consumatori.

Essendo abituato a viaggiare in Europa per lavoro e per diletto, e riconoscendo a Ryanair la capacità di raggiungere angoli del vecchio Continente in modo più efficiente oltre che economico di compagnie più blasonate ( con le quali sareste costretti a fare scalo negli aereoporti principali per raggiungere le destinazioni minori) , quando ricevo una promozione della compagnia spendo sempre qualche minuto nel controllare se nei giorni a me congeniali riesco ad usufruire delle incredibili tariffe pubblicizzate.
Ed è circa un anno che mi risulta davvero difficile poter cogliere l'affare, al punto che da 3 mesi a questa parte quei pochi minuti sono diventati in realtà un rituale più lungo, durante il quale controllo su tutto l'arco della promozione se effettivamente esiste un volo tra il milione pubblicizzato a tariffa superscontata.

Ebbene, nel video che ho postato anzitempo su YOUTUBE, potete constatare con i vostri occhi che scegliendo 4 differenti tratte (Santander - Valencia - Alghero e Girona Barcellona), tutte in partenza da Roma Ciampino, non esiste neanche un volo disponibile a tariffa superscontata. Eppure la promozione recita che ci sono un milione di voli a disposizione a 7 euro, per cui la legge dei grandi numeri vorrebbe che tra le tante tratte in gioco almeno una sia quella vincente (un pò come grattare su tot biglietti del gratta e vinci... beh, l'impressione è di avere + probabilità di vincere d'azzardo che di poter comprare un volo a tariffa superscontata).

L'offerta odierna dura 2 giorni, per voli prenotabili dal 6 aprile al 31 maggio, con almeno 14 giorni di anticipo.

Facciamo un rapido calcolo: io ho scelto 4 connessioni, moltiplicate per il numero di giorni della promozione (24 in aprile + 31 in maggio= 55), e di queste tratte quella di Girona ha una frequenza di 3 voli al giorno, Valencia 1 al giorno, Santander e Alghero entrambe 4 voli a settimana. Quindi 165 tratte Roma – Barcellona + 55 Valencia + 35 Santander + 35 Alghero, implica che ho testato circa 290 possibilità..... TUTTE NEGATIVE.

VEDI IL VIDEO SE NON CI CREDI.

Ora, che la qualità dell'esperienza vissuta su un volo Ryanair sia degradata nel tempo è un dato di fatto:

dalla scortesia di alcuni membri del personale, al fatto che durante il tragitto è meglio indossare dei tappi isolanti se non si vuole essere esposti a un bombardamento pubblicitario assordante, all'obbligatorietà di una serie di opzioni, come il check in online, che andrebbe bene se non fosse un servizio da pagare obbligatoriamente a parte...

Beh, se la customer experience scende vertiginosamente e al contempo l'azienda mi tratta come un merlo dicendomi che ci sono superofferte che poi non esistono (invito il management RYANAIR, se in ascolto, a dirmi quali passeggeri hanno potuto comprare un volo a 7 euro tra le 00:00 e le 11:22 di oggi 23 marzo 2010 sulle tratte da me indicate).... non so, sento l'esigenza di condividere con voi la caduta di questo angelo dei cieli, che oggi si approfitta del vasto pubblico che nel tempo ha saputo guadagnare alla causa degli autobus volanti.

Poi sorge spontanea la riflessione sul valore – utilitá – finalità della promozione come leva di marketing. Mi sembra evidente che nel caso citato la promozione non ha alcuna finalità strategica, anzi se tatticamente riesce ad intercettare un alto numero di potenziali clienti al contempo rischia di inficiare il valore qualitativo e quantitativo delle relazioni esistenti: è ovvio che quando il cliente comincia a vivere come non equa la relazione con l’azienda (o con il brand) se ha delle alternative disponibili, cambia. E se non le ha, si ritrova in una prigione dalla quale opportunisticamente uscirà non appena potrà acquistare sul mercato un’offerta che risponda meglio alle sue esigenze, che non sono solo e sempre di portafoglio, ma anche valoriali.

Roma, "Side Leaders" per scoprire giovani imprenditori

2010-02-19T10:41:00.001+01:00

Reuters - 19/02/2010 10:15:10

di Roberto Bonzio
ROMA, 19 febbraio (Reuters) - Nei primi anni Novanta, lui che di anni ne aveva solo 23 girava per le aziende italiane profetizzando che il futuro del business era su Internet.

"Non mi rispondevano che non era vero. Dicevano: cosa vuoi saperne tu, che hai 23 anni!", ricorda Fabrizio Capobianco, fondatore e amministratore delegato di Funambol, azienda di tecnologie open source per telefonini, sviluppo del software a Pavia, marketing e financing a Silicon Valley.

Capobianco è tra i dieci giovani leader raccontati in un libro appena uscito che esamina casi di successo nel campo dell'innovazione, per cercare di capire come mai sia così difficile in Italia per i giovani trasformare in impresa una loro idea. Parte di "Side Leaders", nuovo progetto per valorizzare l'imprenditoria giovanile.

"Purtroppo, a chi ha una bella idea il nostro sistema finanziario non chiede cosa comporti in termini sociali, se potrà migliorare la vita dei cittadini, dare occupazione o benessere... no, ti chiedono la busta paga e il 740. E se un giovane ha una grande idea ma non ha risorse, a nessuno interessa quel che ha in mano o nella testa. Solo quel che può garantire con i suoi risparmi", dice a Reuters Giorgia Petrini, giovane imprenditrice e autrice di "L'Italia che innova" (Koinè Nuove Edizioni), che viene presentato oggi nel corso di un evento all'auditorium dell'Ara Pacis a Roma.

In questa situazione, dice Petrini, per una tradizione italiana tutta legata al patrimonio, diffusa a suo giudizio in tutte le istituzioni finanziarie, "per il fatto che tu ti debba preoccupare di un progetto innovativo garantendo la giusta idea con una casa ipotecata o tre generazioni di imprenditori alle spalle, se non sei ricco, nessuno ti sta a sentire".

Di qui l'idea di scovare casi di successo imprenditoriale controcorrente, di chi "ce l'ha fatta" da solo con una grande idea, in un Paese in cui ai ragazzi, sfiduciati, afferma, nessuno ha insegnato a combattere per ottenere quel che gli spetta.

Mentre a dominare è una gerontocrazia "dove tutti in campo governativo e imprenditoriale hanno più di 50 anni", che guarda spesso al passato. "Siamo ancora ai manifesti elettorali, mentre (il presidente Usa Barack) Obama ha fatto quasi tutta la sua campagna elettorale online e su Facebook... siamo incapaci di comprendere il forte potenziale che questi nuovi strumenti hanno".

Storie di successo legate a creatività e determinazione, quelle raccolte da Petrini. Come quella di Luca Ascani, fondatore di GoAdv, editore di contenuti web che dichiara 17 milioni di visitatori unici al mese, "editore online che pur capendo poco di tecnologia ha avuto un'idea e ha visto un'opportunità di business".

Di Stefano Cigarini, che ha inventato Kicko, portale per scoprire giovani talenti del calcio attraverso uno scouting digitale. O Silvio Gentile, presidente e amministratore delegato di Green Utility spa, che nel campo delle energie rinnovabili si trova a fare da solo il terzo socio... di due colossi internazionali.

Oppure Iosè Magno, unico caso non ancora di successo, fondatore e amministratore delegato di un social network italiano, Blucape, con l'ambizione di rivoluzionare il sistema dei network internazionali di comunicazione e creare migliaia di posti di lavoro in pochi anni.

Con il libro, Petrini si ripropone di rilanciare il progetto "Side Leaders", mirato ad aiutare i giovani che vogliono fare impresa puntando su innovazione e nuovi mercati. "A questo Paese servono imprenditori di prima generazione, un po' di incoscienza costruttiva e quel coraggio necessario a fare una vera e propria rivoluzione culturale", conclude Petrini.

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Dai Social network all'economia della felicità: un percorso trasversale di riflessioni sull'economia ed il benessere

2010-02-16T20:18:00.001+01:00

Preg.mo Claudio, stimati ragazzi,

avete fatto un gran salto in avanti (non dovete scusarvi per l'invio dell'email precedente) e ponete domande - complesse - alle quali dare risposta non risulta immediato.

Sarò sintetico nel rilanciare uno stimolo alle 4 domande che ponete.

1: circa 10 anni fa fu pubblicato un libro intitolato "CLUE-TRAIN MANIFESTO". Si diceva all'epoca: "I mercati sono conversazioni". Sembrava forse oltraggioso per chi si occupava di televisione e pubblicità in quegli anni, oggi invece l'oltraggio è una realtà che sta modificando il modo di fare comunicazione ed il panorama delle aziende del mondo della pubblicità. Ci si avvicina, con sempre maggiore rapidità, ad un'economia dove il valore non è nel ritorno finanziario di breve termine, ma nelle persone - ovvero, nei clienti -.
E dove sono i clienti, oggi, se non dentro i social network? E' solo questione di tempo e non ci sarà altro media al di fuori di internet (certo, utilizzato attraverso terminali differenti: pc, telefono, auto, orologio, tv... ma sempre internet sullo sfondo). E' solo questione di tempo ed il divario generazionale che ancora oggi segna l'uso di internet sarà solo un ricordo.

2: CRITICAL CITY ha vinto un premio diversi premi per la carica innovativa del progetto. Appena 2-3 settimane fa c'è stata a Roma la premiazione 2010 dei progetti presentati sulla piattaforma Kublai (che fu il trampolino di lancio di Critical City lo scorso anno). Bene: l'Italia si conferma un paese di innovatori, quello che manca è una cultura e un'economia che supporti sviluppi solleciti animi faccia crescere questa innovazione. Altro ci sarebbe da dire ma vi lancio una proposta tra poche righe.

3: il benessere, dal mio punto di vista, è completamente slegato dal concetto moderno di benessere economico. O, meglio, sono 2 dimensioni differenti, e la prima è sganciata dalla seconda, mentre la seconda dipende strettamente dalla prima.

4: mentre riflettevo sulla vostra ultima domanda mi chiedevo come foste arrivati dal mio intervento sui social media a ragionare sul concetto di economia della felicità. Ed ho ricordato che, prima dell'economista americano Kahneman (documento word) insignito del nobel per le sue teorie di politica economica, era stato il giovane re birmano ad avvicinarsi alla sintesi "felice" tra dimensione economica e dimensione privata, tra benessere e numeri. A sostegno di quanto riportato al punto 3 vi racconto questo aneddoto personale:

mio figlio ha 10 anni. A ridosso dell'ultimo Natale io e la mia compagna abbiamo scoperto che il piccolo aveva costruito un sistema di bugie tale che era diventato piu grande di quanto lui potesse immaginare, e che era sostanzialmente mirato a poter passare piu tempo a giocare che a studiare (diciamo che aveva abusato della nostra "economia della fiducia"). A Natale ha ricevuto i regali, che erano stati comprati già da tempo, ma con l'avvertenza di non potervi giocare fino a quando non avessimo ristabilito un sano equilibrio nel nostro reciproco rapporto fiduciario. Tra i regali, figuravano alcuni titoli per PS2 e WII. Quando la scorsa settimana abbiamo rincontrato la sua insegnante, e ci siamo accertati che eravamo nella giusta direzione, gli abbiamo permesso di poter usufruire di un solo titolo tra quelli regalati a Natale, ed in particolare di un gioco dalle evidenti finalità didattiche (WII Music). Era da tempo che non lo vedevo affezionarsi ad un gioco come in questa occasione. Vedo in lui lo stesso attaccamento che nutrivo io quando ancora esistevano i negozi di dischi, io ero adolescente, e comprare musica era un "lusso" - poi l'avvento del digitale ha alterato questo legame di fruizione -. In sintesi: cio`che ho notato è che quando riceveva in passato 3 giochi allo stesso tempo, era come "confuso" o "abituato" ad averli. Aver invece vissuto questa dimensione della privazione, e poi della scarsezza, ha restituito un senso differente alla sua esperienza.

Quindi chiedo: secondo voi, cos'è l'economia della felicità?

Il giorno 14/feb/10, alle ore 14:01, Claudio ha scritto:

Gentile Sig. De Lucia,

ci scusiamo per averle inviato in precedenza una e-mail che era solo una bozza e che non poteva permettere di capire quello che abbiamo in mente di fare.
Vogliamo riprovarci adesso sperando di essere più chiari e di rendere almeno l’idea del lavoro che vogliamo intraprendere.

Il nostro progetto prende spunto dalla seguente analisi della situazione:

i giovani passano molto tempo su internet: giochi on-line e social-network soprattutto. Questo rende, talvolta, più difficile rispetto al passato la socializzazione nella realtà quotidiana;

d’altra parte questo crea una rete virtuale di rapporti “facili” e veloci capaci di coinvolgere in brevissimo tempo molte persone che possono anche non conoscersi, superando eventuali difficoltà di socializzazione. Ad esempio, accade che tutti gli alunni o quasi di una scuola si trovino davanti all’entrata sapendo che c’è uno sciopero puramente inventato perché hanno ricevuto un messaggio che lo annuncia: viene quindi ad accadere questo tipo di “manifestazione” che non ha alcun senso se non quello di seguire un messaggio in multipla!

In seguito alla partecipazione a Economia³ ci siamo posti queste domande:

che relazioni ci sono tra i social-network e il marketing? Perché Critical City ha vinto un premio legato all’economia?

il benessere è sinonimo di benessere economico? Che cosa s’intende per “Economia della Felicità”?

Provando a rispondere a queste domande, vogliamo tentare di creare un blog sulla falsa riga di Critical City che coinvolga gli studenti del nostro istituto in una specie di gioco che esca dal virtuale ed entri nel reale, con lo scopo di riappropriarsi degli spazi e degli strumenti della scuola e di contribuire a rendere più facile la socializzazione.
Quindi chiediamo gentilmente che lei ci aiuti a rispondere alle domande che le abbiamo elencato e, in caso di bisogno, speriamo di poter contare su i suoi preziosi suggerimenti.

La ringraziamo per la sua cordiale attenzione e le chiediamo scusa ancora una volta per l'e-mail precedente.

Gli alunni della 5° PA

Social media strategy: una checklist per valutare come e quando operare sul web 2.0

2009-12-17T00:12:00.001+01:00

E' di moda... è una gran moda: FORRESTER vaticina che il settore dei social media avrà un incremento medio del 35% nei prossimi 5 anni.
Qui offriamo la nostra mini-guida, utile a tutte le aziende che si stiano interrogando se è il caso di fare un investimento su questo terreno.

La premessa: il maggiore investimento non è tanto monetario, quanto di tempo. Perchè media sociale vuol dire venir fuori dalla logica del broadcasting e della comunicazione a 1 via per intraprendere il cammino dell'ascolto e della conversazione. Profetico fu il testo CLUETRAIN MANIFESTO: i mercati sono conversazioni.
Non fatevi influenzare dalla moda e dall'apparente semplicità di occupare uno spazio su Facebook, Myspace o altro media sociale di successo. Sarà utile forse registrare su queste piattaforme il proprio brand name prima che lo faccia qualche furbo, ma compiuto questo passo è il caso di elaborare la propria strategia.

A: chiedersi perchè. Perchè dovreste avviare un progetto di comunicazione e interazione sui social media? Ê lì che si trova il vostro pubblico? O rappresenta piuttosto un modo per entrare in contatto con un nuovo segmento di clienti? Evitate di farlo perchè lo fanno anche gli altri. Cercate di capire dove sta il vostro vantaggio. E quale sarà la creazione di valore per il vostro pubblico di riferimento.

Il primo corollario sarà:

Chi sono le persone cui ci rivolgiamo?
Quali sono i "non-luoghi" che frequentano?
In quali conversazioni sono coinvolte?
E' opportuno unire la nostra voce a questa conversazione?

B: chiedersi come. Soprattutto, come vi guadagnerete il rispetto in un luogo dove la comunicazione sfugge al vostro controllo ed il potere è nella voce dell'Onda Anomala, come vi presenterete al vostro pubblico, se vestirete il frac o il completo adatto ad un casual friday. Le persone cui vi rivolgete sono sostanzialmente dei "creatori" cui poter demandare/delegare la produzione di contenuti di valore, o piuttosto sarà vostra responsabilità postare, supportare, ascoltare, e di nuovo parlare, moderare, indirizzare?

Andrà fatto salvaguardando il rapporto di fiducia che ci ha contraddistinto fino ad oggi.
Dovremo trovare il giusto punto di equilibrio tra conversazione e promozione. Mai la promozione dovrà essere un urlo che scavalca. Si, potrà essere alta la nostra voce se alto sarà il valore per i nostri interlocutori.

C: quali obiettivi. Cosa ci aspettiamo come ricompensa del nostro tempo e del nostro impegno? Saremo capaci di misurare il ritorno sull'investimento di queste iniziative?

D: quando controllare cosa sta accadendo. E, di conseguenza, avere un piano B nel cassetto. Saper agire con tattica per migliorare, reindirizzare, e per essere in tempo a cambiare strategia. Soprattutto, apprendere dall'esperienza.

Defacing Berlusconi: La comunicazione politica in rete

2009-12-14T13:38:00.006+01:00

La notizia del giorno dalle 19 di ieri è sicuramente il defacing compiuto sul volto del presidente del Consiglio italiano. E' una notizia che occupa tutti i titoli dei giornali, anche di quelli esteri.
Ieri ho speso una buona mezz'ora su TWITTER, leggendo l'interminabile flusso plurilingue di rilanci sulla notizia. Stamane ho girovagato 15 minuti su facebook, ed è qui che ho notato qualcosa di strano.

E' quindi un'occasione per riprendere le fila del discorso avviato a settembre sul CRM al servizio della politica, per intenderci sugli ultimi echi della vicenda escort a palazzo Grazioli affrontata pubblicamente in Italia da un noto giornalista della stampa estera.

Cerchiamo di capire cosa sta accadendo in queste ore in rete.

Innanzitutto, TWITTER: dall'India alla Francia, dalla Spagna all'Inghilterra, laddove il tweet non era sul semplice fatto ma dotato di un commento, in genere questo commento era contro Berlusconi (nel senso generale di un sottile piacere nel rilanciare la notizia sul defacing...). Ma è noto che nel mondo del business i clienti (o utenti, o cittadini - nel nostro caso - "del mondo") che parlano in genere parlano CONTRO, si lamentano, raccontano la loro esperienza negativa.... C'è da dire che su twitter è un pò scoppiata la pentola: è emersa non dico la gioia (di pochi) quanto, ribadisco, il sottile piacere (già più numerosi) generato da quanto era accaduto. Mi colpiscono gli applausi in portoghese a Tartaglia, il dispiacere di un indiano di non comprendere la nostra lingua per poter leggere i post su facebook di uno dei gruppi su TARTAGLIA SANTO SUBITO, e la diffusa visione iberica che in qualche modo il defacing se lo sia cercato....

FACEBOOK: dai 15 minuti passati sulla nota piattaforma è nata l'esigenza di scrivere questo pezzo. Dai commenti in tempo reale presenti sul mio profilo non è stato difficile individuare qualcuno dei miei contatti diretti o indiretti già iscritti a gruppi pro Tartaglia o pro Berlusconi. Ovvio che subito si son levate voci di censura (da destra) invocando la chiusura dei gruppi in favore di Tartaglia (insomma, il sarcasmo non può essere di cattivo gusto, per una certa parte politica proprio non ha diritto di essere...).

Ho notato come uno dei gruppi a favore di BERLUSCONIcontroTARTAGLIA (4381 membri, gestito da studenti leghisti) recita testualmente: "Questa persona a mio parere doveva essere lasciata al linciaggio della folla!!" Anche questo è un segno interessante dello stato di salute sulla nostra democrazia, dove chi invita ad abbassare i toni nel mentre li alza più del dovuto.

Internet è comunque inarrestabile e nel mentre c'è già il gioco in rete, banale ma con la sua colonna adsense a lato pronta a monetizzare l'evento.

Ce n'è un altro che ha rapito la mia attenzione: questo gruppo ha toni meno accessi e violenti, raccoglie + di 300.000 iscritti ma è gestito da un sito d'aste.... e a latere presenta una serie di link, tra cui uno al sito del popolo della libertà e l'altro ad un giornale che si professa senza divisa, ma che leggendo attentamente sembra indossare proprio la divisa del potere corrente.

Cmq, a conti fatti, se su Twitter l'onda sembra essere neutra o contro B., su Facebook in questo momento siamo a 50.000 Tartaglia vs 500.000 Berlusconi...

La ciliegina sulla torta è arrivata mentre scrivevo questo pezzo: Sandro Ruotolo di Anno Zero pubblica una nota in cui ci si interroga chi ci sia dietro questo proliferare di fan pro Berlusconi. Ci si interroga se sia davvero possibile che una pagina possa crescere di 300.000 utenti in una sola notte... è difficile, caro Sandro, ma non impossibile in un sito come FACEBOOK che conta 10 milioni di persone. E poi bisognerebbe capire quanti iscritti aveva quella pagina il giorno prima, altrimenti come facciamo a sapere quanti ne ha guadagnati in una notte???? Cmq, certo--- è un pò strano che un sito sia a favore di Berlusconi e contemporaneamente sia ben in evidenza l'asta sull'IPHONE... magari è solo un modo per creare traffico a costo zero surfando con scarsa intelligenza sulle notizie di cronaca.

(Tornando sullo stato della democrazia in Italia: sempre su Facebook è degno di lettura l'ultimo intervento di Roberto Saviano sull'imminente chiusura del processo SPARTACUS. In un Paese davvero democratico bisogna essere garantisti, permettere il diritto alla difesa e alla replica. Ma quando si occupano certe cariche, forse è il caso di darsi regole + strette ed avere la decenza di dimettersi - per puro decoro istituzionale - come accade nelle più mature democrazie anglosassoni. Ma si sa, il decoro ormai non regna sulla penisola.)

Cmq, alla fine, volevo dirvi che un istituto di ricerca mi dà il 90% delle preferenze se mi candidassi adesso alla carica di presidente del Consiglio, e dà il Partito Democratico ad appena il 15%... Caspita, non sapevo Rutelli valesse tanto!!! Ah.... è lo stesso istituto di ricerca del presidente del Consiglio, quello che dava i numeri ieri in piazza Duomo a Milano :-)

Perchè utilizzare GOOGLE adwords

2009-12-06T14:47:00.003+01:00

Riserviamo ai nostri amici di lingua spagnola un buono spesa di 80 euro per provare il servizio di pubblicità testuale di Google. E per gli italiani? Non preoccupatevi, l'offerta è anche per voi... ma solo per i primi 3 che ci contatteranno inserendo nell'oggetto GOOGLE 80EURO e i dati per essere ricontattati nel corpo dell'email.

Porque utilizar Google Adwords: te regalamos 80 euro para hacerlo!

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INPS 2.0: ovvero il mondo che verrà (ma qualcosa già c'è!)

2009-11-18T19:45:00.000+01:00

Circa 2 settimane fa ho rivisto gli amici di INPSInforma. E`un progetto sul quale ho lavorato circa 2 anni, forse uno dei più importanti in Italia nell'ambito del Citizen Relationship Management. Ci eravamo dati obiettivi ambiziosi, ed il tempo lentamente ci sta dando ragione.

INPSInforma nasce come un ipertestesto, ma detta così non si rende merito ad un gruppo di dipendenti (i miei amici!) che sono il vero motore dell'iniziativa. Questo ipertesto è l'unica formalizzazione della conoscenza dell'ente previdenziale che permette il buon funzionamento di un contact center principalmente in mano a società esterne. In realtà, questo ipertesto è anche alla base del buon funzionamento dell'ente. Da sempre presente sulla Intranet dell'Istituto, a breve sarà reso disponibile anche all'utenza (speriamo riescano a mettere in atto la famosa navigazione per faccette, altrimenti in assenza di un buon motore di ricerca sarà dura trovare in autonomia risposte ai propri quesiti).

Fin qui vi ho parlato del passato e del futuro. Vorrei però accennare anche ad un interessante esperimento che mi risulta unico nel suo genere (ed è anche questo un chiaro esempio di CRM applicato alla PA) e che appartiene all'oggi. Tutto comincia grazie all'iniziativa di PierEmanuele Mina, responsabile dell'unità di processo dell'INPS di Pinerolo.

Chi tra i lettori non ha esperienza del burocratese, della lentezza e dell'inefficienza tipica della PA nostrana?
Beh, all'INPS di Pinerolo a partire da settembre oltre alla classica accoglienza di sportello è stato affiancato il servizio di consulenza per appuntamento. Chi ne ha diritto? Tutti i cittadini con una richiesta complessa - che non sia, ad esempio, la classica richiesta di variazione anagrafica - . Certo a beneficiarne non saranno solo gli anziani e gli invalidi che più degli altri soffrono i tempi dell'attesa allo sportello, ma anche l'organizzazione del lavoro dell'unità coinvolta, con la possibilità di programmare ove possibile i carichi di lavoro e adattarsi alle esigenze reali dell'utenza.

Come da circolare interna:

"L'obbiettivo, innovativo e assolutamente non secondario al precedente, è quello di garantire un afflusso programmato dei clienti che hanno necessità di informazioni specifiche e la cui esaustività non può prescindere dalla particolare situazione contributiva del richiedente ovvero dall’applicazione delle norme legislative vigenti che possono determinare, da un lato, ricerche complesse sugli archivi gestionali con l’intervento di strutture anche esterne al Processo Assicurato Pensionato e, dall’altro, l’acquisizione di particolare documentazione nonché l’utilizzo di procedure in uso solo ai funzionari addetti a quell’adempimento. Con la “programmazione” degli afflussi in sede il funzionario ha la possibilità di:

 richiedere, già all’atto della telefonata, tutta la documentazione necessaria, in funzione della domanda posta dall’assicurato ovvero dal pensionato, per una positiva definizione dell’istanza già all’atto dell’appuntamento.

 mettere in atto preventivamente gli accorgimenti più opportuni che consentano di valutare la posizione dell’interessato con lo scopo di fornire all’atto dell’appuntamento le risposte esaustive che sempre più sono rese indispensabili"

Altro che le chiacchiere di Brunetta: questo è l'INPS 2.0 al servizio del cittadino.

Did You Know 4.0

2009-10-02T15:51:00.001+02:00

Cosa sta accadendo e cosa accadrà domani nel mondo dei media...

Il customer care in Italia: Citibank, ciao ciao!

2009-09-28T16:46:00.007+02:00

Raccontare la propria esperienza - sarebbe meglio dire "incubo" - risulta forse offtopic. Non lo è quando ad essere preso in esame è il customer care di una delle principali banche mondiali, una di quelle costate al contribuente americano un centinaio di miliardi (lo dice Federico Rampini nel suo blog su Repubblica).

Stiamo parlando di CITIBANK, società attiva in Italia nella gestione delle carte di credito.

Ebbene, andiamo al fatto: sono stato attirato da una promozione. La TRAVELPASS garantiva viaggi omaggio alla semplice attivazione della carta, e poi attraverso l'utilizzo si entrava in una raccolta punti che avrebbe originato altri voli in omaggio.

In rete non è difficile trovare persone che ci sono "cascate"... e si, perchè in barba al cliente con CITIBANK è sempre la banca a vincere.

Fermo restando che usufruire della promozione sopra citata comporta il pagamento delle tasse e dei vari supplementi (visto che nella formulazione delle tariffe aeree delle compagnie di linea tasse e supplementi incidono spesso sul 90% della tariffa piena) forse si fa prima e si risparmia se si compra il biglietto direttamente dalla compagnia aerea (la meccanica della promozione obbliga alla scelta anticipata di una destinazione, che non viene garantita, e 3 finestre temporali alternative per il viaggio)...

Personalmente il problema è stato un'altro (ma leggendo le esperienze sul portale di opinioni CIAO sono in buona compagnia, nda: e imparate a distinguere i commenti reali dalle opinioni delle agenzie di PR): risulta dall'estratto conto di luglio che ho sforato la linea di credito. Eppure dall'estratto conto non mi risulta: sono sotto il limite di 35 euro....

Chiamo il call center: non sanno darmi spiegazioni. Allora invio un fax (il 30 luglio): ad oggi, 28 settembre, non avevo ancora ricevuto risposta.

Quindi decido di richiamare il call center: questa volta l'operatore è "allenato", sa di cosa parliamo. Leggiamo insieme l'estratto conto e mi spiega che il limite di credito non è stato superato alla chiusura dell'estratto conto emesso, ma in una particolare finestra temporale che solo la banca riesce a calcolare e che va dal primo giorno di utilizzo della carta di credito fino al momento del saldo...

Insomma, per 0,90 centesimi sopra la linea di credito (calcoli fatti da loro, perchè io non ravviso questo superamento) vengono addebitati 15 euro di commissione superamento linea di credito ("E' il regolamento", mi dicono dal call center).

Mi viene anche suggerito di usare la carta di credito con calcolatrice alla mano (si, adesso controllo il foglio excel ogni volta che devo usarla...) per evitare di superare la linea di credito.

Il buon senso vorrebbe che se io ricevo un estratto conto che va dal 20 di giugno al 19 di luglio sia questo il mese nel quale non superare la linea di credito. Invece per la banca il periodo di calcolo va da non si sa quando fino al 10 di luglio, data di pagamento del saldo. E viene anche suggerito di fare i calcoli prima di usarla (certo, che comodità).

L'inettitudine al cubo dei dirigenti della banca è evidente... il call center non può far altro che applicare regole da loro non scritte.

Consultando siti in lingua ispanica, sembra che i problemi siano gli stessi. A Roma chiederebbero: "c'è sò o c'è fanno?"

BRAVI CITIBANK, SONO FIERO DI NON ESSERE PIU VOSTRO CLIENTE.

Guerrilla marketing: mi hanno graffiato l'auto

2009-09-14T17:29:00.005+02:00

Se vi recate in Olanda non stupitevi se dopo aver lasciato l'auto parcheggiata al vostro ritorno trovate un graffio!

L'idea è dell'agenzia NOVOCORTEX per una compagnia assicurativa dei Paesi Bassi.

Un'efficace applicazione del marketing delle emozioni?

Per fortuna l'adesivo è elettrostatico, si toglie facilmente.

La campagna è stata supportata in rete, offrendo gratuitamente ai bloggers gli adesivi.

Una curiosa integrazione tra guerrilla marketing e web 2.0.

Il CRM e i social network al servizio della politica: da Obama a Berlusconi, tra Franceschini e Bersani

2009-09-02T18:46:00.007+02:00

CRM, Customer experience management e social network: possono salvare la politica?

L'articolo firmato da Carmine Saviano apparso ieri sulle pagine di Repubblica mi spinge a tornare su un argomento che mi sta a cuore da anni, dai tempi della dimenticata Fabbrica del Programma alla quale prese parte un mio stimato collega per occuparsi in logica CRM delle relazioni con gli elettori e possibili tali. Ho l'impressione di parlare di qualcosa remoto, nel tempo e nello spazio: eppure tutto accadde solo pochi anni fa. Addirittura, non ricordo i risultati delle elezioni a seguire. Tant'è, sarà stato uno dei dimenticabili governi lampo di cui è capace la sinistra di casa nostra. Ricordo si che i programmi del centro-sinistra, fino all'arrivo di Veltroni, sono sempre stati caratte

rizzati dalla verbosità, dalla necessità del compromesso che sempre ha prevalso sulla leggibilità e intelligibilità del messaggio politico.

Qualche esponente di rilievo del PD ha provato anche ad affidarsi alle mani del massmediologo di turno, professione inesistente inventata dal plenipotenziaro della comunicazione Klaus Davi, ma gli esiti li abbiamo visti. D'altronde da un consulente che lavora per destra e sinistra e persegue interessi lobbistici cosa ci si poteva attendere?

Non sarà certo la presenza su Facebook, Twitter e Youtube a risollevare le sorti della sinistra.

Alla carenza di contenuti e messaggio, non c'è CRM che tenga. Il caso Berlusconi ne è un esempio. Nonostante 5 reti a disposizione e la possibilità di poter influire sulle sorti della terza rete RAI, i recenti scandali ne hanno compromesso il livello di popolarità. In politica, ci si aspetta che il Messaggio sia una sintesi di logos e mithos, che sappia parlare con forza ed efficacia alla mente ed al cuore.

Berlusconi presidia indiscutibilmente la parte emotiva, ma da più parti sembra che abbia perso il filo della razionalità. La sinistra, con Veltroni alla guida, ha avuto la possibilità di giocare su entrambi i fronti. Purtroppo, lo storyteller non è riuscito nell'impresa.

Se mi si permette un luogo comune, direi che il modello Obama è l'esempio da seguire.

Non mi si venga a dire che Obama ha vinto grazie al web 2.0. Il team del Presidente ha saputo utilizzare con efficacia le tecnologie sociali, ma alla base c'erano idee, progetti, e soprattutto la capacità di far l

eva su emozioni profonde. Caduto il Muro di Berlino, in Europa le emozioni sono state lentamente estromesse dalla scena politica. E l'utilizzo che oggi se ne fa è strumentale: al servizio di "piccole" cause, contro questo o quel personaggio politico.

Obama ha dalla sua il messaggio (Change), i contenuti (la riforma del sistema sanitario), le emozioni (Hope), grandi doti da oratore, una strategia di comunicazione vicina alle nuove generazioni, ed un grande progetto politico di riforma.

Oltre la metà dei 740 milioni di $ raccolti in campagna elettorale provenivano da piccole donazioni fatte via internet: con una donazione minima di 15$ si partecipava all'estrazione di un viaggio a Chicago con tanto di cena con il futuro Presidente.

Facebook, twitter, iTunes, la posta elettronica. Certo, anche la stampa, i libri e la Tv. Strumenti più o meno alla portata di tutti (di sicuro le tecnologie sociali, il web 2.o): ma bisogna saperli riempire, e poi usare.

Obama e il suo team non sono stati solo un grande spot elettorale. Questa grande capacità di confrontarsi con la gente prosegue sul sito della Casa Bianca: con filmati di 4 minuti che spiegano perchè sia necessaria la riforma del sistema sanitario.

In Spagna hanno lanciato un interessante programma aperiodico dal titolo "Ho una domanda per te": 100 cittadini ed un uomo politico (in genere, il capo del Governo o il capo dell'opposizione).

In Gran Bretagna, come ricordava il direttore del Riformista ieri, fa carriera nel mondo dei media chi mette sotto scacco il potere. Soprattutto quello politico, di qualunque bandiera sia.

In Italia abbiamo Bruno Vespa, grand commis del potente di turno. O dobbiamo affidarci all'invidioso Miguel Mora, corrispondente de El Pais, per vedere formulate domande che interessano lo stato della democrazia in Italia.

Negli USA, il sito della Casa Bianca ospita l' Open for Questions. I cittadini postano le domande che attraverso un processo di selezione trasparente generano un confronto onesto e sano tra cittadini e il loro (di tutti) rappresentante al potere.

Da noi, invece, le domande generano orticaria e querele. Il nostro non è più un BelPaese: con più umiltà, ci stiamo trasformando in un paese.

La Marca in rete

2009-09-02T18:45:00.008+02:00

Un recente articolo apparso sulle pagine de El Pais ha richiamato la mia attenzione, soprattutto dopo la lettura estiva dell'ormai osannato "Groundswell" di Josh Bernoff.

L'articolo parte da lontano, anche se non lo lascia a intendere: narra dei primi passi di Vichy, brand del gruppo L'Oreal, nella blogosfera ( e quindi si parla di eventi collocabili temporalmente nel 2004...). Per chi non conoscesse l'antecedente invito a leggere l'interessante rassegna del caso firmata da Shel Israel , del quale è in uscita sul mercato americano un testo che non mancherò di leggere, "Twitterville".

In breve, Vichy è stata una delle (non poche) aziende ad entrare nella blogosfera con malizia (analogo caso ha interessato il colosso Coca Cola al lancio della Zero sul mercato australiano supportato da una fake community sul web... una campagna da 18 mil di $ che ha avuto tra i suoi frutti siti parodia come questo), ovvero cercando di dare in pasto agli internauti che una signora non più giovane, la sedicente Claire, era rimasta affascinata dagli effetti della nuova crema anti-età e ne parlava spontaneamente su un blog (se lo trovate in rete lasciate un commento sul post, io non ne sono stato capace).

Ma l'onda anomala non tardò a scoprire l'inganno, e l'azienda francese, ben consigliata da Loic Le Meur, tardò poco nel correre ai ripari scusandosi con il pubblico e dando vita ad un vero e proprio blog... che però non mi risulta sia ancora vivo! (di nuovo, se lo trovate, segnalatelo).

L'onda - che sarà il leit motiv del mio intervento all'imminente seconda edizione del Festival dell'Economia3 di Prato - non perdona, ma soprattutto vigila, parla, alimenta un flusso di informazioni che le aziende non possono arginare.

Ecco perchè oggi Internet è il territorio sul quale i grandi non possono fare a meno di stare, ed i piccoli farebbero bene ad arrivare non troppo tardi. Forse non sarà domani, non sarà il mese prossimo, ma ormai siamo abituati a cambiamenti epocali che si consumano nel giro di pochi anni. Oggi Giampaolo Fabris ironizza sui difetti visivi dei professionisti del marketing, rei di non riuscire a contestualizzare la complessità del vissuto dei consumatori, mentre già nel 1972 McLuhan in "take Today" prevedeva la confluenza in un'unica figura del produttore e del consumatore, il PROSUMER coniato da Alvin Toffler nel suo "la Terza Ondata" del 1980.

Non so perchè il prof. Fabris ce l'abbia tanto con i professionisti del marketing (ho contato almeno 3 post critici, per non dire anti-....): il mondo è complesso, non solo quello della finanza, i guru non mancano, ma neppure gli imbroglioni. Ma soprattutto nel marketing domina ancora una corrente tradizionalista (esistono i talebani del marketing), le barbe lunghe che ancora credono agli spot tv e ai banner internet come il miglior modo di restare in contatto con il proprio pubblico. Se è a loro che si rivolge il prof. Fabris, condivido. Ma "al di sotto della linea" di visibilità credo che l'Italia abbia non pochi talenti, professionisti capaci di far superare la crisi alle non poche aziende in difficoltà. Certo, bisogna sapere a quale porta bussare, perchè il mondo dei consulenti cela tanti prestigiatori al suo interno, ma anche tante competenze e risorse di valore.

La crisi: dov'è il marketing? Non credo che le risposte possano arrivare dai canali tradizionali, nè dalle grandi agenzie pubblicitarie (e la pubblicità è solo uno degli strumenti del fare marketing). E una buona risposta non consiste in una ricetta unica e buona per tutti i palati.

Personalmente, ai miei clienti da 2 anni a questa parte chiedo meno risorse da destinare in pubblicità, ma più tempo da dedicare nella coltivazione delle relazioni con i rispettivi interlocutori. Chiedo più attenzione, maggiore capacità di ascolto. Chiedo più dialogo, e maggiore capacità di addentrarsi con coraggio nella complessità. Sperimentando, ma non mentendo. Le bugie, si sa, hanno le gambe corte.

Monetizzazioni e marketing dai social media e dal 2.0

2009-05-22T01:21:00.004+02:00

Non senza una punta di compiacimento stamane ho letto l'intervista di Raffaele Rovati (Finanza&Mercati) al responsabile digital media di Matrix, Giancarlo Vergori, che sostiene in pieno la mia tesi sul web 2.0... cito letteralmente: "Il web 2.0 non è nulla di nuovo. I social network, le comunità, già esistevano. L'unica differenza, puramente tecnologica, è il miglioramento degli strumenti...".

Passato il compiacimento, mi ha colpito la sua riflessione sulle difficoltà di comunicare al mercato italiano cos'è il web 2.0: ovvio, non creda faccia riferimento a Barilla e Fiat, ma al solito, maggioritario, molto produttivo tessuto economico italiano, che è fatto di tanto spirito imprenditoriale, ma scarsa attenzione ai sistemi di gestione della conoscenza. Forse quelli di Matrix hanno difficoltà a vendere il web 2.0 alla stragrande maggioranza delle imprese italiane? Beh, non credo siano gli unici....

E`vero, il mercato della pubblicità online tiene e cresce sempre a 2 cifre, ma ricordavo i dati visti appena 5 mesi fa di una ricerca USA commissionata da Microsoft e dalla quale risultava che il 59% della piccole imprese americane non si erano ancora avventurate sul territorio del search engine marketing... per non dire che molti preferivano avere a che fare con la dichiarazione delle tasse piuttosto che maneggiare un piano di search marketing.

I considerazione: mal comune mezzo gaudio, siamo indietro noi ma lo sono anche loro.

II considerazione: se si è intimiditi dal very friendly marketing delle parole a pagamento, in effetti la trovata del 2.0 non aiuta molto ad alfabetizzare (fatta eccezione per i grandi, che hanno sempre tante risorse da spendere e quindi possono sperimentare nel bene e nel male... spesso, nel male!).

Poi, a caccia di dati, scopro questo report di Knowledge Networks che mette in discussione l'efficacia dei social media sulle decisioni d'acquisto: sembra che facebook, twitter & Co. rientrino nelle forze random della lunga coda di marketing in quanto ad influenza sul comportamento dei consumatori. Meno del 5% (campione: 418 intervistati) dichiara di far riferimento ai social network in merito alle decisione d'acquisto di 8 differenti tipologie di prodotto-servizio.

I considerazione: che la nutella sia tra i brand vincenti su facebook non significa che se ne venda di +, però certo è una buona misura dell'intensità del legame tra consumatori e marche.

II considerazione: siamo ancora in fase d'avanzata immaturità, e come detto sopra, chi può corre e si lancia sul noto ignoto 2.0.qualcosa.... un pò come accade quando si affacciò sul mercato il CRM: e tutti a correre sul crm, ma alla fine ci sono solo banche, telco e assicurazioni, mentre la piccola impresa è ancora da alfabetizzare checchè se ne dica

III considerazione: è stata una lunga giornata e me ne vado a letto... buonanotte!

NETpromoter: i cattivi profitti degli sms troppo costosi

2009-05-09T19:22:00.002+02:00

La notizia del 7 maggio apparsa su Repubblica mi ha ricordato il capitolo introduttivo del libro di Frederick Reichheld "The Ultimate Question" (pubblicato in Italia dai tipi della ETAS ed acquistabile su IBS) in cui si discettava su buoni e cattivi profitti.

Negli interventi che tengo parlando di CRM è ormai costume partire proprio da questo paradosso, che i profitti possono anche essere negativi, se conseguiti a spese degli utenti - consumatori.

Aldo Fontanarosa su Repubblica sembra aver colto in pieno la questione (cito alla lettera):

" L'analisi divide gli italiani in due grandi gruppi: il 75% manda gli Sms a condizioni di favore perché aderisce a offerte speciali. Sono soprattutto i giovani a selezionare i pacchetti vantaggiosi. Ma un pezzo importante di società, il 25%, si fa spellare perché paga ancora il messaggino a prezzo pieno: 15 centesimi. Questi "polli" - chiamiamogli così - rappresentano una riserva preziosa per gli operatori della telefonia. Garantiscono il 77% delle entrate di questo mercato. "

E' esattamente la situazione che ha visto protagonista il settore bancario USA negli anni immediatamente precedenti la Grande Crisi che, a dispetto di febbre aviaria e porcina, ha colpito senza pietà tutte le principali economie del globo. Ad esempio, consentivano agli utenti di fare a "modo loro": ritirare ai bancomat somme superiori alle reali disponibilità dei clienti che venivano poi gravate con pesanti commissioni... al punto che è dovuto intervenire il Congresso americano per mettere fine a queste pratiche vessatorie.

Beh, un altro spunto di riflessione in vista del mio intervento su Customer satisfaction e i principi del NETPromoter che terrò a giugno per gli olandesi di Conto Arancio...

LOST in CRM: lunga e diritta correva la strada...

2009-05-07T19:44:00.000+02:00

ma l'auto non corre veloce!

No, non sto parlando degli ultimi sviluppi all'estero del gruppo FIAT. Le parole di Guccini le ho prese in prestito per fare una veloce riflessione sullo stato dell'adozione del CRM in Italia.

Lo spunto è nato da una conversazione telefonica (via Skype) tenuta ieri con Davide Valpreda, senior manager in Sinerga, dinamica agenzia di consulenza direzionale alle porte di Torino.

Tutto è nato dal fatto che il mio studio ha stretto lo scorso anno una partnership per la distribuzione in Italia di ZohoCRM, soluzione tecnologica per la gestione delle relazioni con i clienti in modalità Saas, a detta di molti la migliore soluzione FREE per l'ingresso del CRM in realtà di piccole-medie dimensioni.

Lascio ad un altro post una recensione approfondita su Zoho e torno al centro della questione:

dopo circa 10 anni in cui in Italia si parla di CRM qual'è lo stato dell'arte della diffusione e adozione all'interno dell'impresa italiana?

Tolte le banche, i grandi gruppi assicurativi, TELCO, aziende Hi tech e alcuni gruppi della GDO

non si può dire che il CRM abbia in Italia la penetrazione che ci si attendeva all'inizio del nuovo millennio. Mi si dirà: facci vedere i numeri.... Vi dirò: i numeri cercateli altrove. In questa sede non mi va di parlare sulla base delle statistiche, che sono fotografie piatte di realtà molto più complesse. Parlo dal basso delle conversazioni quotidiane che ho con titolari e responsabili marketing della piccola e media impresa italiana, e lo faccio perchè sembra che l'ampia adozione di fogli excel non sia un fenomeno che ha infettato solo i miei interlocutori, (generalmente tra Lazio, Toscana, Emilia Romagna e Veneto) ma anche la più avanzata provincia sabauda così come la Padana lombarda.

Lo so, so che parlare oggi di CRM può risultare meno alla moda che cinguettare di WEB 2.0, social marketing, SEO e duepuntizeri vari. Però le mode passano, ma i problemi restano.

Credo che debba far riflettere la scarsa diffusione di una cultura del cliente: questo malanno non ha occhi di riguardo per nessuno, e risulta evidente anche nell'esperienza quotidiana di consumatore alle prese con banche e operatori di telefonia mobile (che pur hanno investito molto sul CRM, a detta delle statistiche). Quindi il problema non è se hanno o meno il CRM se prima non c'è questo spostamento necessario nel dare voce e potere ai nostri interlocutori.

Io credo che anche quanto va tanto di moda oggi (vedi sopra) si risolva, nel nostro paese e nell'ottica delle relazioni azienda vs cliente, in una grande onda di comunicazione priva di impatto reale. Condannandoci, per l'ennesima volta, a restare indietro. Persi e disorientati, come accade ai protagonisti dell'ultima serie di LOST (la V) alle prese con la trottola del tempo...

In che modo il customer relationship management può aiutare a superare la crisi economica

2009-01-22T17:41:00.000+01:00

Il titolo del post è abbastanza ambizioso... andiamo al sodo: se per crm intendiamo solo la parte tecnologica, siamo fuori pista.
Qui bisogna partire dalla strategia e dalle idee.
Ad esempio, "fidelizzare" è la stessa cosa che "conservare" i clienti?
E' vero, spesso come formatore sono il primo a cadere nell'inganno che il termine retention sia sostanzialmente simile a quello di loyalty.

Ma se approfondiamo l'etimologia delle parole emerge una differenza che può aiutarci nella sfida proposta nel titolo.
Il termine "fedeltà", senza altri attributi (mentale, cognitiva, comportamentale, etc...) non può che riferirsi ad un vincolo forte sotto il profilo emozionale tra l'azienda e i suoi clienti. Il cliente fidelizzato è un testimonial convinto della validità della sua scelta, non solo relativamente al prodotto, ma anche a livello del fornitore di quella proposta di valore.

Il termine "retention", che in italiano potremmo tradurre in "conservare", dovrebbe pertanto qualificare quei programmi finalizzati ad evitare la perdita dei clienti, nel migliore dei casi quelli che apportano valore all'azienda, ma che nella realtà continuano a premiare clienti che potremmo definire "opportunisti" o magari quelli legati semplicemente da vincoli inerziali o condizionali.

L'attuazione dei programmi di fidelizzazione e retention dovrebbe poi essere occasione per l'azienda di creazione di conoscenza, ovvero la sua capacità di poter captare sul mercato quei clienti di cui ha veramente bisogno.

Laddove non si verifichino le condizioni appena illustrate, accade che le politiche di customer relationship management siano oggetto di scherno, come testimonia questo articolo pubblicato da la Repubblica lo scorso dicembre.
Allora episodi come quello riportato in questo post indicano che è pura follia premiare la scelta di un cliente a non andare via con un assegno circolare?

Il cliente affezionato è un costo? Lo è, ma vale la pena sostenerlo quando apporta un valore più che proporzionale agli sforzi aziendali di fidelizzarlo.

Marketing 2.0

2008-09-29T14:24:00.000+02:00

Dopo il web 2.0, il Festival dell'economia al cubo, il sesso 3.xxx e l'Alitalia x.x rischiamo di dover fare i conti anche con il Marketing 2.0.

In tutta onestà non so dirvi chi abbia coniato in termine. In rete non è difficile imbattersi in tracce interessanti, come il blog di Emmanuel Obadia o la community dedicata all'argomento.

Ciò che vi propongo è un'edizione italiana del MANIFESTO DEL MARKETING 2.0, che potete leggere nella sua edizione originale in spagnolo (sotto licenza Creative Commons) e che ho recentemente presentato in occasione dei workshop tenuti all'interno del Festival dell'economia al cubo (che a dispetto del nome è stato un evento ricco di contenuti e ben organizzato sotto la supervisione di Francesca Chiocci).

Da premettere: non provo alcuna eccitazione al proliferare di questo suffisso. Comprendo la necessità degli operatori del settore - meno quella dei professionisti della conoscenza - di ritagliarsi una nicchia o migliorare il proprio posizionamento puntando sull'adozione di nuovi termini, ma questa sarebbe una pratica efficace se ai nuovi termini corrispondessero effettivamente nuovi contenuti. Invece siamo fermi all'età del dado concentrato: come lo si voglia chiamare, i piatti conditi con il glutammato di sodio avranno piu o meno tutti lo stesso sapore.

Ma torniamo al nostro marketing 2.0.
I concetti di fondo sono quelli mutuati dal Permission Marketing di Seth Godin, i sani principi della Customer Satisfaction ed i fondamenti delle pratiche relazionali tipiche del Customer Relationship Management.
Non resta che spendere qualche minuto del vostro tempo per addentrarvi nei meandri del Marketing 2.0 !!!

L'era del consumatore attivo, del social network e del granular social network

2008-06-18T11:46:00.000+02:00

Il CRM, considerato sempre di più uno strumento indispensabile nelle mani di un' impresa che fonda la sua strategia a lungo termine e finalizzato principalmente a fidelizzare i clienti, fonda le sue radici sulla conoscenza approfondita di questi ultimi, dei loro comportamenti, delle loro preferenze, dei loro interessi e del loro ambiente/contesto di riferimento.

Nell’era denominata dei "social network e del consumatore attivo", però, le cose non sono così semplici come generalmente si crede siano. Se prima dell' avvento di mezzi di comunicazione sempre più all' avanguardia e accessibili a tutti (quale internet) esisteva spesso una forte assimetria informativa tra imprese e consumatore a svantaggio di questo ultimo e il cliente era considerato più come un'entità se stante, ora, invece, il cliente è sempre più consapevole della realtà delle marche e prodotti, è capace di comunicare, di interfacciarsi sempre più frequentemente con gli altri suoi simili, di ricevere informazioni da tante sorgenti diverse.

Questa evoluzione rapida e radicale del consumatore, analizzata dal punto di vista della dimensione cognitiva ma anche quella selettiva dell'individuo (il consumatore nelle sue scelte è sempre più esigente), ha fatto emergere negli anni la consapevolezza che non basta più curare la relazione con il cliente o un prospetto attraverso, ad esempio, un semplice programma capace di inviare e-mail più o meno personalizzate per augurare buon compleanno e che per fidelizzare un cliente è necessario analizzare a fondo la realtà in cui il cliente è immerso, interagisce e agisce.

A conferma di quanto sopra detto, Paul Greenberg, Chief Customer Officer of BPT Partners e autore di "CRM at the Speed of Light", sostiene che il modo in cui comunichiamo è cambiato significativamente. Le persone ora hanno fiducia su "qualcuno come me" in più di quanto esse abbiano fiducia nei loro parenti. I clienti sono più esigenti di quanto essi non lo sia mai stati e insistono sempre di più, non tanto su quello che può essere solamente venduto loro, ma sul fatto che essi rappresentano un veicolo di trasmissione di messaggi ai propri simili. I clienti, inoltre, insistono per possedere una loro personale esperienza con una società e possedere il loro rapporto con quella società. È fondamentale pertanto per le imprese occuparsi di questo nuova tipologia di cliente - un cliente di cui ci si deve occupare, volere o non, preparato o no.

Le imprese devono quindi interiorizzare questo nuovo paradigma culturale che vede il cliente come un nodo attivo di una rete di contatti sempre più fitta e inestricabile, di cui le imprese stesse possono parte integrante, e che deve essere analizzata nella sua totalità per comprendere le motivazioni che spingono all'azione l' individuo/consumatore.

Tale rete, strutturata su individui con possono condividere interessi comuni e dalle relazioni infinite che si possono creare tra di essi, viene definita, come già citato, Social Network.

Per fornire una definizione più precisa: per social network (o rete sociale) ci si riferisce ad un gruppo di persone unite da interessi comuni. Interessi di tipo professionale, hobbies, relazioni amorose ecc. Sul Web, ad esempio, l’interazione di gruppo viene favorita da siti dedicati e dai “social software”, strumenti in grado di facilitare la collaborazione e lo scambio di informazioni. Rientrano in questa definizione i blog, le comunità wiki, i sistemi di tagging. (Fonte: www.oneweb20.it/11/03/2007/formare-sul-social-networking/)

A riguardo è interessante la teoria del Granular Social Network, che può essere interpretata come una possibile evoluzione del concetto di Social Network presentata e auspicata da Thomas Vanderwal (a tal proposito invito ad accedere al sito www.vanderwal.net/random/index.php dove viene data una spiegazione dettagliata), di cui riporterò di seguito una traduzione e rielaborazione in versione ridotta.

L' idea alla base è che come individui abbiamo specifici interessi e ci relazioniamo quotidianamente ad altri individui, anche essi con propri interessi, che non necessariamente coincidono completamente con i nostri. Tutti noi abbiamo interessi parziali negli altri, nei loro interessi e in quello che ci possono offrire.

Gli strumenti sociali hanno bisogno di abbracciare la granulosità

Secondo Vanderwal, gli attuali strumenti sociali devono ancora afferrare questo concetto di granularità e i pochi che lo hanno colto hanno fatto solo piccoli passi in avanti. Il problema sta nel comprendere velocemente la complessità di questo sistema, che può essere destrutturato fino ad ottenere due variabili: 1) le persone e 2) gli interessi.

La Sociale Rete Granulare inizia con una persona e i vari e numerosi interessi che essa può avere.

Nell'esempio proposto da Vanderwal sul sito sopracitato si utilizzano per semplicità solo cinque campi di interesse (lavoro, musica, film, cibo e andando in bicicletta), non considerando i diversi gradi di interesse che si possono avere per ciascuno di essi. Questi sono alcuni degli interessi che possiamo avere e su cui condividiamo informazioni. Questa condivisione di informazioni può essere effettuata attraverso un servizio, molti servizi o attraverso strumenti digitali.

Le nostre vite sociali contengono i nostri interessi e, poichè sono definite sociali, anche altre persone, che rappresentano i nostri contatti, le quali possono condividere i nostri interessi anche se, nella maggior parte di casi, non li condividono totalmente o non hanno la stessa nostra prospettiva su di essi.

Mappare gli interessi con i contatti

Si vede che, quando tracciamo una mappa degli interessi attraverso solo sei contatti, questa mancanza di interessi completamente condivisi rende le cose molto più complicate rispetto a quando consideriamo un solo semplice contatto.

Prendendo ad esempio Facebook e il relativo grafico sociale può emergere che è ancora lontano dall' afferrare questa granulosità dato che è ancora uno strumento goffo per condividere, trovare, catturare questa granulosità.

Se pensiamo, ad esempio, di provare un nuovo servizio che ci piace inerente alla musica ci accorgiamo che non possiamo facilmente raggruppare e identificare le persone interessate a quel nuovo servizio attraverso un social network come Facebook, ma potrebbe essere un più facile se utilizzassimo altri servizi focalizzati su quell'area di interesse.

Cogliere questi aspetti e vederli come una rappresentazione relativamente semplice di Reti Sociali Granulari, permette di iniziare a riflettere sugli strumenti sociali che stiamo costruendo.

Secondo Vanderwal, essi necessitano di comprendere i nostri interessi granulari. I gruppi FaceBook ,così come i listserves e le altre liste di gruppi, hanno bisogno di comprendere la natura e la granulosità degli interessi individuali e solo così potranno essere utilizzati come strumenti di "filtro" nel tempo. Questo concetto deve essere compreso e deve implementato negli strumenti che realizziamo.

Le rete sociali digitali, quindi, iniziano ad avere un valore veramente significativo quando mostrano chi è legato con che cosa e il perché dell' interesse.

Secondo Vanderwal attualmente siamo ancora lontani dall'effettiva ed efficace realizzazione di questa teoria.

Paradigma ERP e Trasformazione Dell'Impresa

2008-05-25T21:22:00.000+02:00

Vi invito a leggere questo documento in versione PDF oppure questo in versione PowerPoint.

In allegato, come contestualizzazione, a ciò che è già scritto nella presentazione aggiungo:

I moduli applicativi di un sistema ERP consentono una completa integrazione di quelli che sono i principali processi d’impresa e permettono una cultura aziendale interfunzionale.

L'evoluzione dei sistemi informativi aziendali, infatti, ha visto il passaggio dalla logica centralizzata del mainframe a quella dispersiva propria dell'architettura client/server. Era necessaria una ricentralizzazione ed una integrazione dell’informazione, possibile grazie alle caratteristiche dei sistemi ERP.

I moduli core inter-settoriali informatizzano le attività aziendali di supporto. L'alta uniformità dei moduli intersettoriali ha favorito l'industrializzazione dell'offerta ERP in termini di qualità/costo per contro il mercato maggiore è dato dai moduli settoriali.

I moduli core settoriali sono moduli che supportano le attività primarie dell’azienda, tipiche del settore. In questa figura viene mostrata una sintesi estrema di una suite ERP per il settore automobilistico.

L'Extended ERP è formato da una serie di moduli che gestiscono le transazioni interaziendali e, più in generale, l’interazione fra più aziende o fra una singola azienda e clienti o fornitori. Tra i moduli facenti parte dell’Extended ERP si può citare quello che si occupa delle interazioni con il cliente (CRM, Customer Relationship Management). L’evoluzione prossima, ma già in atto, degli ERP sposa il concetto di "azienda estesa", ovvero di quella tipologia d’impresa che fonda il suo vantaggio competitivo sull’integrazione con clienti, fornitori e partner. Gli ERP di nuova generazione, i cosiddetti Extended ERP, tendono ad aggiungere moduli capaci di supportare le relazioni con i fornitori (Supply Chain Management), con la rete di vendita (Sales Force Automation) e con i clienti (Customer Relationship Management), sfruttando le possibilità offerte dalla connessione via rete.

E' importante dire che i 4 grandi vendor multinazionali (SAP, Oracle, JDEdwards, Peoplesoft) dominano nella grande impresa mentre nelle piccole e medie imprese, invece, i grandi 4 vendor hanno solo una quota minoritaria del mercato.

Nelle tradizionali architetture ad isole, le basi dati sono separate e i dati comuni sono sincronizzati attraverso periodici processi d’allineamento; inoltre, le informazioni sullo stesso oggetto (cliente, fornitore o materiale) sono temporalmente sfasate e ridondanti. Questi problemi sono risolti da un ERP.

In un ERP, ogni evento di un processo per esempio la gestione di un magazzino, è testimoniato da un documento.

L'unicità dell'informazione è ottenuta attraverso l’integrazione verticale dell'informazione operativa e dell’informazione manageriale. L’integrazione verticale si basa su un Data Warehouse, che memorizza i dati, aggregati e trasformati, estratti dalla base dati operativa (e da altre fonti). I dati sono elaborati da una suite di applicazioni, dette SEM (Strategic Enterprise Management) od EPM (Enterprise Performance Management), che assistono il management nella formulazione della strategia, nel budgeting, nell’analisi dei risultati.

Bisogna dire che è critico l'incastro fra i diversi moduli ERP, magari di più fornitori e per questo vanno garantite l’unicità e la sincronizzazione delle informazioni, attraverso interfacce standard, API (Application Programming Interface) e software di workflow o d'integrazione.

Il software ERP norma il comportamento dell’utente aziendale, ribaltando la tradizionale concezione secondo cui è il software che si deve adattare all’utente. In questo secondo caso, è l’azienda a definire il modello funzionale ed è il software che si adatta all’azienda, o, meglio, è fatto su misura per l’azienda.

La prescrittività non deve fare concludere che gli ERP siano sistemi immodificabili e perfettamente completi.

Per misurare i benefici, potenziali ed effettivi degli ERP, è conveniente considerare il valore totale della trasformazione, concepito come la somma algebrica dei vari guadagni d’efficienza operativa e l’efficacia indotti dai progetti ERP. Esempio significativo è Amazon, che innova la vendita per corrispondenza di libri e simili attraverso la tecnologia CRM. La trasformazione effettiva è funzione dell’effettiva capacità dell’azienda di sfruttare le potenzialità ERP attraverso un’opportuna trasformazione del tessuto organizzativo ed un approccio cauto e ben bilanciato al progetto ERP.

Saluti, Luca Pascale

INCANTARE IL CLIENTE

2008-05-25T13:02:00.000+02:00

Fidelizzare un Cliente può essere 25 volte meno costoso che conquistarne un nuovo. Inoltre: Fidelizzare il 5% in più della Clientela può aumentare il guadagno di un`impresa fino a 75%. Nel settore bancario, per esempio, il Cliente che acquista un unico prodotto di una determinata istituzione ha il 50% di probabilità di cambiare banca nel corso dell`anno, mentre al Cliente che ha acquistato quattro, o più, prodotti sarà quasi impossibile passare a un altro concorrente.

I dati della Harvard Business Review, sono citati da Jummy Cygler, direttore-presidente del Resolve! Enterprise Services, che dice: “Investire nella relazione con il Cliente è una delle principale proposte del CRM e quando applicata correttamente può avviare una crescita per le imprese. È necessario avere chiaro che in un numero considerevole di settori, la maggior parte dei Clienti è deficitaria nel primo anno, mentre comincia a produrre guadagno a partire dal secondo anno.”

Il presidente da Peppers and Rogers Group do Brasil, Weslyeh Mohriak valuta che nel commercio al dettaglio, conquistare un nuovo Cliente di solito è otto volte più costoso che vendere a quelli già consolidati. “Ogni imprese, in ogni settore deve definire il valore strategico di un Cliente. Il CRM è lo strumento per conoscerlo. Conoscere, differenziare, personalizzare prodotti e servizi e stabilire una relazione solida con il Cliente è il binario stabilito da questa metodologia; un buon elenco di Clienti fedeli può produrre una differenziazione competitiva consistente per una impresa nel mercato,.” dice Mohriak. Egli crede che la recezione di questa metodologia porterà a un boom di adozioni del CRM in Brasile.

Denise Von e Ricardo Tarabay, insegnanti del CRM nella ESPM, lavorano con statistiche secondo cui, in media, il 15% dei Clienti produce dal 60% al 70% del guadagno di un`impresa. Per questo motivo, è terminata l`era dei marketing di massa. L`invio di lettere personali produce appena un ritorno di circa il 2%. Invece l`invio ai Clienti già sottoposti ai sondaggi e divisi in gruppi omogenei dagli strumenti del CRM, può produrre un ritorno del 60%.

Tali strumenti permettono di identificare i Clienti di maggior potenziale (CMP) e i Clienti di maggior valore (CMV); sono questi che devono essere seguiti con maggiore attenzione, a partire dalla determinazione del valore strategico di ognuno. Investire R$ 10,00 per trattenere un Cliente che spende R$ 15,00, è già vantaggioso. Se un`impresa conosce qual è il costo di ogni Cliente, conoscerà il costi dell`investimento.

Corrispondenza, propaganda mirata, marketing diretto, e-marketing, servizio personalizzato sono alcuni dei processo operazionali previsti nel manuale del CRM. Questo può indicare a quale Cliente deve essere applicata una (o più di una) di queste tecniche. “Uno dei principale presupposti del CRM è fidelizzare Clienti diversi in modo diverso, differenziato.”dice Alberto Serrentino, socio consulente di Gouvea de Souza & MD. Questa metodologia differisce dai programmi di fedeltà che massificano l`universo dei Clienti senza tener conto del valore strategico di ognuno. “Cercare dati sopra i Clienti e lavorare la massa critica in modo differenziato e integrato tale da generare azione individualizzate, è uno dei requisiti del CRM.” Serrentino cita il caso della catena britannica Tesco che adottò il CRM nel 1995 e, a partire da quel momento, raggiunse l`obiettivo di superare i concorrenti.

Prezzi e prodotti non sono più i principali differenziali che contano nel mercato, bensì il servizio e rapporto con il Cliente. Adesso non si valuta il Market Share, ma il Customer Share.

L`importante è stabilire una relazione che nessuna delle parti abbia interesse a interrompere. Infatti, nella vita coniugale o nel mercato, oggi difficilmente qualcuno mantiene un legame senza convenienza. Un buon rapporto è fondato sulla capacità di servire meglio anziché di tenere legato il Cliente, indipendentemente dalla situazione del mercato o dal prezzo del prodotto.

È fondamentale preparare la cultura corporativa, la postura e i processi. Solo dopo vengono il software e le tecnologie, perche con il CRM tutto converge da fuori verso l`interno.

Il processo de vendita di un prodotto o servizio, in generale, coinvolge vari contatti tra l`impresa e il Cliente. È un importante generatore d’informazioni che vanno ad alimentare la banca dati dell’applicazione del CRM, la gestione della relazione con il Cliente. Poichè i dati possono essere raccolti per mezzo di canali diversi (venditore, call center o internet, tra gli altri) l`uso di software che automatizzano questo processo può essere di grande aiuto, principalmente nello standard e nell`incrocio dei dati raccolti. Per questo, i principali pacchetti di soluzioni per CRM dispongono di moduli specifici per l`automazione di vendita. La Siebel, per esempio, offre il Siebel Sales che può essere utilizzato per la vendita per telefono o diretta (computer mobile o handhelds). Lo stesso strumento serve per il venditore, per il suo gerente e, anche, per il direttore, che hanno bisogno di fare il piano strategico dell`impresa.

Il Compushop ha lanciato in Brasile un software per automatizzare la forza-vendita destinata al mercato delle piccole e medie imprese. Chiamato CampuCRM, il prodotto funziona sul una piattaforma Lotus Notes e può essere integrato a vari software gestori di banche dati (oracle, SQL, ecc) e accessibile via internet. È costituito da vari moduli: elenco dei Clienti, contatti di visita (identificazione del Cliente, chi tiene il contatto e l`argomento trattato), relazione di visita (incluse possibilità di vendita al Cliente) e forecast (previsione di vendita).

Quando un Cliente di una libreria riceve un e-mail sul lancio di un`opera che è esattamente quella che stava cercando, è molto probabile che sia stato il bersaglio di una campagna di marketing elaborata con l`aiuto del CRM. È una strategia di vendita destinata a soddisfare il consumatore e a incrementare le vendite delle imprese. Per superare il problema della crescita accelerata dei Clienti sono state create tecniche e software che automatizzano la raccolta di informazioni su di loro (preferenze, abitudini, frequenza di acquisti e addirittura eventuali reclami).

CATENA PÃO DE AÇUCAR AUMENTA VENDITA COM PROGRAMMA MAIS (PIÙ)

2008-05-21T16:40:00.000+02:00

La corretta introduzione del CRM, ha provocato ai punti vendita della catena dei supermercati brasiliana Pão de Açúcar un aumento del 25% nella frequenza e del 13% nelle vendite. Nel primo anno di attuazione del programma di relazione Mais (Più), grazie agli strumenti e alla metodologia del CRM, i risultati sono stati abbastanza positivi.

“Il programma permette di conoscere i nostri Clienti uno a uno, non come campione, e di indirizzare azioni focalizzate sul loro profilo e sul loro bisogni.” dice Cristina Álvares, Manager Marketing del Pão de Açucar. “Conferisce anche una differenziazione della nostra marca sul mercato.”

Il programma, simbolizzato dalla tessera di fedeltà Mais, in quel periodo raggiungeva 147 punti vendita della catena – 122 nello stato di São Paulo, 22 a Fortaleza e 3 a Teresina e, di conseguenza, 1,2 milioni di famiglie sono state tesserate. Nell`anno successivo è stato esteso ai punti vendita di Curitiba e Brasília e in seguito è stato disponibile per i Clienti che utilizzano internet.

“Finora sono stati investiti circa cinque milioni di reais. La maggior parte è stata impiegata nell`acquisto di tecnologie e software di CRM.” – spiega Silvio Laban, direttore amministrativo. La scelta è caduta sul software MarketExpert, sviluppato dalla NordAmericana RMS, con sede nel Connecticut. “È stato il sistema più adeguato alla complessità dell`operazione e al volume dei Clienti sia per categorie sia per numeri di individui. Sono stati impiegati altri softwares complementari (della SAS), e anche un server Risc. Sono occorsi tre mesi per impiantare questa tecnologia.”

L`applicazione ai punti vendita è stata attuata dall`equipe della catena. Per esempio, 400 impiegati lavorano sull`interpretazione dei dati, sulle indagini, alla realizzazione di manifestazioni propagandistiche e all`invio di omaggi ai punti vendita, al fine di fare azioni personalizzate per ogni Clienti tesserato. I software permettono di identificare on-line ogni Cliente al momento in cui la sua tessera Mais arriva alla cassa. Questa “legge” la tessera, l`operatore riceve sul monitor le informazioni relative a quel Cliente(età, data di nascita, profilo e valore médio degli acquisti) e può offrire un omaggio, uno sconto o inviare a domicilio un`offerta sconto speciale adatti alla tipologia del Cliente. Per creare un`atmosfera più familiare e coinvolgente, l`operatore può anche chiamare il Cliente per nome. La periodicità dell`offerta è mensile; per esempio in un mese vengono identificati i Clienti che acquistano prodotti cosiddetti “salutistici” (pane e pasta integrale, prodotti dietetici, frutta e verdura biologici) e viene loro proposta un`offerta di un coupon per ritirare un prodotto da forno al banco panetteria dello stesso supermercato. Oppure: ai Clienti con figlie fra i tre e i quattordici anni si può regalare materiale scolastico nel periodo che precede la ripresa delle lezioni. Invece un Cliente che fa acquisti per R$ 100,00 o più, riceve un biglietto di ingresso per un parco tematico della zona.

“Abbiamo scoperto che il Cliente desidera un riconoscimento di fedeltà, più che una ricompensa” afferma Cristina Álvares. L`omaggio può essere sostituito da un messaggio di auguri nel mese del suo compleanno, oppure da un invito a una conferenza tenuta da un pediatra (per le giovani mamme, identificate dall`acquisto di pannolini) o da un omeopata (per consumatori di prodotti “salutistici”) e così via. Il programma ci permette di analizzare non solo ogni Cliente ma anche il punto vendita e la regione dov`è localizzato.” Per esempio ci sono rioni dove abitano soprattutto persone sole. Per loro, il Pão de Açúcar invia una lettera personale con invito a conoscere il settore di rosticceria del supermercato rionale, dove si trovano piati pronti.

Il maggior sforzo nell`applicazione del programma è stata la formazione degli operatori di cassa, che leggono i dati di ogni Cliente alle termine della spesa. “Più di 2.500 operatori sono stati formati, oltre ai gerenti e ai responsabili dei settore. Abbiamo ricevuto molti elogi dai Clienti nella nostra Centrale di Ascolto”- dice Cristina Álvares. "Nonostante tutte le attenzione, sorgono ancora reclami, quasi sempre causati dalla eventuale scarsità di omaggi.”

La relazione con il cliente e la fedeltà

2008-05-12T14:05:00.000+02:00

All`inizio del XX secolo, l'economia era concentrata sul territorio: i commercianti e i banchieri conoscevano i loro Clienti - che abitavano nelle vicinanze - e sapevano quali erano i loro bisogni d'acquisto e le richieste bancarie. proprio in questo periodo nasce la forma più primitiva della CRM (Customer Relationship Management), cioè la gestione della relazione con i propri Clienti.

All`inizio del nuovo millennio, le aziende cominciarono a usare la tecnologia dell`informazione (TI) per sviluppare i principi della commercializzazione e le prestazioni di servizi. Oggi, per capire le esigenze dei propri Clienti è necessario aggiornare i sistemi informatici con dati molto dettagliati, ottenuti per mezzo di diversi dispositivi di computazione e d’interazione con i Clienti stessi. I dati sono incrociati, sommati e trasformati in informazioni che sono inserite in un banco dati specializzato. In un mondo di computer, di applicazioni di software personali e di strumenti di software analitici, i gerenti di marketing possiedono potere di segmentare e indirizzare le opportunità di acquisto di maggiore interesse per i Clienti, ottenendo migliori risultati sul piano strategico. Il Cliente è il punto focale del marketing, per questo le strategie devono essere indirizzate per soddisfare i suoi bisogni e desideri.

Il termine Cliente è stato usato per la prima volta all`inizio del secolo scorso ma le aziende, per capire il significato hanno impiegato quasi cento anni.La relazione con la Clientela induce i fornitori o prestatori di servizi a cambiare continuamente preparandosi ai nuovi stimoli; questo per raggiungere l`obiettivo di incrementare i guadagni, di ottenere una maggiore fetta del mercato (marketshare) e, principalmente, conservare la fedeltà dei loro Clienti. Negli anni novanta il Cliente cessa di essere "cacciato" per essere "coltivato"; le grandi aziende mondiali decidono per la propria clientela attuando strategie e piani di marketing finalizzati alla vendita di ciò che veniva prodotto dalle industrie senza preoccuparsi minimamente di andare incontro ai bisogni del Cliente che non aveva potere di decidere quello che giudicava migliore poiché la possibilità di scelta era minima. L`epoca in cui Henry Ford diceva che qualcuno poteva scegliere il colore della macchina che voleva "una volta che questa fosse nera", è finita nell`attimo in cui qualcuno ha deciso di sentire quello che il Cliente davvero voleva.

Oggi i Clienti esigono dei fornitori o prestatori di servizi, flessibilità, disponibilità, creatività e ovviamente, prezzi buoni. Sono necessarie nuove tecniche per scoprire questi attributi, affinché le imprese raggiungano esiti positivi in questo mondo di bisogni, preferenze, comportamento e fedeltà dei Clienti in costante mutazione.

Come convincere un Cliente a essere fedele è un’impresa o una marca (brand)? Sono tante le opizione di carta di fedeltà nello stesso settore di mercato. I professionisti di marketing dell’American Airlines, ad esempio, crearono il più importante programma di fedeltà per quell`epoca (anni 80): l`Advantage Frequent Flyer Program. Questo programma offriva un vantaggio speciale e ha dato inizio o ha accelerato il processo di fidelizzazione della clientela (attraverso una conoscenza accurata della stessa, delle sue abitudini di consumo, delle sue preferenze) raggiungendo nuovi clienti e scoprendo come l`impresa avrebbe potuto offrire più attenzioni e servizi personalizzati. Fino all`anno 2003 l’American Airlines era la compagnia aerea che poteva vantarsi del maggior numero di Clienti 'fedeli' nel settore.

L’One Word Airlines Alliance (fondata nel 1999 unendo le American Airlines, Britsh Airlines, Qantas, Cathay Pacific, Finnair e Ibéria) nasce allo scopo di registrare i reclami dei suoi Clienti; sfruttando un sistema di contatto telefonico con il cliente alla fine del viaggio per capire con chiarezza le "deficienze" identificate dai fruitori e trarne suggerimenti utili. Per determinare l`indice di fedeltà si monitoravano i movimenti del cliente stesso cercando di comprendere dopo quanto tempo e se la clientela ritornava a viaggiare con la compagnia, dopo il reclamo. Questo nuovo sistema ha creato un'interazione tra la fedeltà e il "trattenimento" dei Clienti (custumer retention) e nello stesso tempo, ha fornito una forma di miglior comprensione delle esigenze.

Ai fini di creare un rapporto duraturo di fedeltà con il Cliente è importante il monitoraggio di informazioni costanti e continue in un dato periodo di tempo per capire lo standard di acquisti, di comportamenti e la tipologia del Cliente (single, famiglia, livello di studio, ecc). L’utilizzazione del TI per gestire e misurare le relazioni con la clientela è una pratica nuova per molte imprese. In ogni azienda, l'esistenza un CallCenter attivo o passivo ha creato la necessità di un sistema di gestione più complesso che deve essere seguito da vicino per evidenziare i problemi più frequenti, analizzare le soluzioni e modificare velocemente ciò che non risulta funzionale, dunque, il Cliente deve vedere che i suoi bisogni sono soddisfatti, o che comunque si lavora per soddisfarli.

Tracce di Fedeltà:Come i prezzi impattano la fidelizzazione della clientela

2008-05-09T09:07:00.000+02:00

La Strategia dei prezzi è un elemento chiave di qualsiasi attività commerciale – Esso svolge un ruolo importante sulla percezione e l’impressione del business da parte dei clienti.
Parlare a qualsiasi consumatore medio e citare i nomi di alcuni marchi di alta qualità, o imprese leader del mercato porterà quasi sicuramente il cliente ad utilizzare come prime parole “è costoso", oppure “non ha un servizio eccellente", o ancora “ha una serie meravigliosa" o anche "helpfull staff". In alcuni casi si potrà anche sentire eventualmente dire al cliente "costosa, ma ne vale la pena", o "non si regala niente", ma in media, nella mente del consumatore, il prezzo è quasi sempre un fattore chiave.

Differenziazione del prezzo - buona o cattiva mossa?
Diamo ora un rapido sguardo alle popolari e tradizionali strategie di prezzo, e ad una nuova - Access Pricing (Accessibilità dei prezzi) - che ha vinto molte delle sfide che abbiamo dovuto affrontare in passato. La maggior parte delle strategie di prezzo chiaramente fanno appello a una categoria di acquirenti, ma non a tutti. EDLP, ad esempio, fa appello al time-poor/money-poor ossia agli acquirenti che hanno poco da spendere e non hanno tempo per guardarsi intorno – Per loro ha senso scegliere un ottimo centro commerciale e fare lì tutti i loro acquisti.

Hi-Lo fa appello ad una altra categoria di acquirenti - che rientrano nella categoria time-rich/money-poor. Ma l'accessibilità dei prezzi dovrebbe far appello a tutte le categorie di acquirenti per trarne un vantaggio significativo. Ma che cosa è esattamente 'accessibilità dei prezzi'? Beh, è una tecnica base per fidelizzare i clienti che consente ad un venditore di differenziare i prezzi tra i clienti abituali e gli acquirenti occasionali in modo aperto e trasparente.
Questa è l'ultima tendenza in fatto di prezzi differenziati. I clienti raccolgono i punti tramite i loro acquisti come al solito – la novità sta nel fatto che in tutto il negozio i prodotti hanno due livelli di prezzo: il prezzo che l'oggetto di norma costa, e un secondo prezzo molto più basso che è disponibile in cambio di alcuni dei punti fedeltà accumulati dal cliente.

Le quattro principali strategie di prezzo
Ci fu un tempo in cui i produttori raccomandavano un prezzo per ciascun prodotto, e il prezzo veniva deciso in base alle scelte dei rivenditori del prodotto. Una differenziazione di prezzo veniva quindi fatta esclusivamente sulla convenienza, la posizione geografica, la gamma di prodotti e la qualità del servizio del rivenditore. Diamo ora un'occhiata alle quattro principali strategie di prezzo:

Prezzi Hi-Lo
Introducendo un altro elemento di differenziazione, alcuni rivenditori iniziano la riduzione dei prezzi dei prodotti chiave, al fine di attirare i clienti nei loro negozi, dove avrebbero acquistato altri prodotti oltre a quello di prezzo ridotto. Abbastanza rapidamente la strategia di Hi-Lo pricing è diventata una strategia comune. Il rivenditore che ha fatto poco profitto, o addirittura è andato in perdita, a causa del prezzo ridotto sul prodotto recupera le entrate dalle vendite di altre linee redditizie. La strategia Hi-Lo prizing ha anche introdotto un elemento psicologico quale l’eccitamento dell’acquirente, che si viene a verificare quando il cliente riesce a comprare un prodotto chiave ad un prezzo eccezionale. Questo tende a favorire la ripresa.

EDLP (ogni giorno prezzi bassi)
Per semplificare lo shopping, visto l’aumento degli aquirenti con poco budget, altri rivenditori al dettaglio hanno adottato una strategia di prezzi nella quale hanno cercato di mettere tutti i prodotti che vendono al più basso prezzo possibile. Anche se da alcuni è considerato noioso, ha un grande successo come strategia di prezzo. A coloro per i quali lo shopping è un faccenda da svolgere in maniera indolore e il più rapidamente possibile, EDLP è la soluzione perfetta. Nessuna necessità di guardarsi intorno, nessuna necessità di clip coupon, non è necessario perdere tempo, è sufficiente acquistare ciò di cui si ha bisogno nello stesso luogo ogni settimana e sapere che si ottengono i prezzi migliori. Tuttavia, EDLP presenta una sfida per il rivenditore: in assenza di altri differenziatori, cercare di mantenere i prezzi bassi rispetto agli altri concorrenti. Gli acquirenti di EDLP infatti possono cambiare rivenditore se un concorrente inizia a praticare prezzi leggermente più bassi.

PUF (Utile Up Front)
Una trentina di anni fa, le strategie Hi-Lo e EDLP sono state riunite nel marketing in un’unica nuova arma: Utile-up-fronte(PUF). Con PUF i prezzi vengono fissati allo stesso livello o poco più dei prezzi che ha lo spaccio o il magazzino dell’industria (per esempio, la Costco, Sam's, e BJ's), dove clienti qualificati pagano per il privilegio di acquistare articoli a bassi prezzi, ossia come lo spaccio. Ciò ovviamente comporta bassi margini di profitto. Di solito, l'adesione dei clienti per acquistare a basso prezzo avviene attraverso il pagamento anticipato di un canone annuale. Questo permette loro di accedere ai magazzini, dove possono acquistare beni con il prezzo 'all'ingrosso'. L'operatore può quindi vendere tali beni a basso prezzo, perché le entrate da queste quote di adesione rappresentano circa la metà degli utili.

ACCESSO PREZZO
Solo di recente, un quarto modo, chiamato 'il prezzo di accesso' (frutto di commercializzazione al dettaglio da parte del guru Brian Woolf), sta facendo la sua comparsa. La sua unica funzione è di differenziare i prezzi tra oggetti e clienti occasionali o fedeli, in modo trasparente. Fino ad ora è stato molto difficile offrire prezzi più elevati per i clienti occasionali e prezzi più bassi per i clienti fedeli all'interno dello stesso negozio al dettaglio, senza offendere alcun cliente. Nei paesi con un ben sviluppata coscienza sociale (Regno Unito, ad esempio) c’e’ una politica di prezzi migliori per coloro che non possono spendere di più. Ciò però può risultare una pubblicità negativa. "Perché il povero vecchio pensionato deve pagare di più rispetto al giovane ricco uomo d'affari?" sarebbe una richiesta frequente da parte delle associazioni. Ma il prezzo di accesso, utilizzandolo prontamente, rende disponibile una tecnologia basata sui punti fedeltà, quindi tramite questo programma quello che sembrava impossibile perchè portava pubblicità negativa è oggi possibile.

Come accedere ai prezzi vantaggiosi
I Clienti raccolgono punti tramite i loro acquisti, seguendo le norme del programma fedeltà. In tutto il negozio, tutti i prodotti hanno prezzi a due livelli: il prezzo che l'oggetto di norma costa e un secondo prezzo molto inferiore ma integrato da alcuni dei punti fedeltà acquisiti. Per esempio, come previsto, un prodotto di solito al prezzo di US $ 9,99 potrebbe essere acquistati per US $ 9,99. Ma in alternativa, potrebbe essere acquistato per US $ 3,99, più i 900 punti fedeltà che il cliente ha già raccolto. Se per esempio 10 punti sono uguali a US $ 1 speso allora per avere uno sconto di US $ 6 bisogna consumare 900 punti fedeltà che sono US $ 90. Ciò significa che i clienti hanno il controllo dei prezzi per cui hanno effettuato il pagamento e del modo in cui consumare i loro punti fedeltà. Il Programma di fidelizzazione per gli operatori è un'ottima notizia: esso permette di sostenere l’interesse del cliente e ottiene che interagisca con il programma su una base frequente - ogni volta che vai negozio! Come dice Woolf, è un metodo efficace per mettere "Golden Manette" sui vostri clienti migliori.

Oltre alla vendita al dettaglio ... dove il resto è buona determinazione dei prezzi di accesso?
Chiaramente, il rivenditore di generi alimentari può utilizzare l'accesso dei prezzi. Ma anche molti altri settori possono. Si considerino, ad esempio, due disparati settori: compagnie aeree e forniture per ufficio e negozi.
Per esempio, le compagnie aeree 'programmi frequent flyer’ potrebbero utilizzare tecniche di determinazione dei prezzi di accesso per offrire un biglietto interno su qualsiasi viaggio, per esempio, US $ 100 + 10000 miglia (invece di 25000 miglia). Che iniettare tanto bisogno di contanti in una compagnia aerea borsa fornendo nel contempo una significativa ragione per i viaggiatori a volare con quella compagnia aerea, anche se i singoli voli non sono sempre al prezzo più basso.
Nella fornitura di ufficio e negozi si potrebbero utilizzare i prezzi di accesso, neutralizzando e migliorando anche la concorrenza di altri spacci o magazzini concorrenti offrendo veramente bassi prezzi sui principali elementi che altri spacci o magazzini concorrenti hanno, invece di procedere a scontare tutto il resto. Questo strategia di prezzi è fondamentale non solo per il modello di business, ma per il pubblico di destinazione, ed è essenziale per utilizzare combinazioni di strategia e attirare e ricompensare i clienti. E può essere un grave errore pensare che dovrebbe essere impiegata solo una strategia. Potrebbe essere un vantaggio invece combinare le tecniche di determinazione dei prezzi per soddisfare le condizioni di mercato, così come soddisfare gli atteggiamenti e le motivazioni di acquisto del cliente

Ottenere tutti i fatti, cifre e pratico aiuto di cui hai bisogno ...
Il nuovo rapporto 'La Guida Fedeltà III' copre tutto questo in dettaglio, con quasi 1000 pagine di guida, solidi dati di marketing, pratica e teoria - tutto ciò che devi sapere in una relazione globale. Essa spiega la fedeltà del cliente e del coinvolgimento, i parametri, le migliori tecniche, i concetti, le tecnologie, i modelli e i nuovi strumenti oltre alla innovazioni. Sono compresi nella guida dettagliati casi di studi, la ricerca, il dimensionamento del mercato, le previsioni, i modelli, i grafici, le illustrazioni, e i materiali per il sostegno delle nuove iniziative, presentazioni e proposte. Scoprite i principi, la pratica, la misurazione, l’analisi, e bottom-line effetti della fedeltà del cliente, e come ottenere decine di indicatori di orientamento da decine di leggi di marketing di tutto il mondo. Scopri come raccogliere e utilizzare dati sui clienti per aumentare la redditività dei clienti, ridurre i churn, per controllare i clienti e aumentare la frequenza, la spesa, e la quota di portafoglio. Ma la cosa più importante, scopri dove i concorrenti stanno subentrando o, in mancanza, e perché. La sintesi completa e la tabella dei contenuti, è scaricabile oltre ai campioni, i prezzi e le informazioni di ordinazione on-line dal seguente link http://www.theloyaltyguide.com/execsumm

Articolo preso e tradotto dal sito The Wise Marketer http://www.thewisemarketer.com

IL RUOLO DEL CRM

2008-04-21T17:12:00.000+02:00

Gli individui tendono naturalmente ad aggregarsi sulla base di interessi comuni.
Seneca abbracciando la filosofia dello Stoicismo da cui mai si separò disse: “L’uomo è un animale sociale. Le persone non sono fatte per vivere da sole”.
Certamente, Seneca, descriveva l’uomo dell’antica Roma, della Roma Imperiale, ma oggi il suo pensiero può tornare attuale.
Se rivisitato in chiave moderna possiamo interpretarlo come uno stimolo che ci porta a decidere di relazionarci in modo nuovo, efficace e perché no…Essendo l’interazione un processo inevitabile, poiché è presente in qualsiasi tipo di comunicazione dove anche il ricevere diventa azione…Sia essa accidentale, ripetuta, regolare e regolata…Perché non trarne anche profitti e benefici.
Il profitto è una parola che deriva dal latino e significa “Andare oltre”. Il profitto, o utile, risulta dal bilancio d'esercizio e rappresenta il reddito dell'imprenditore (sia esso un singolo, oppure una società).
Il profitto è senza ombra di dubbio, il risultato di un successo e si ottiene quando passione ed esigenze comuni si incontrano.
Maggior profitto si ottiene se si ricercano e si studiano anche strategie di mercato valide e mirate, piani di azione e analisi sulle opportunità ed i rischi in esso contenuti.
Nella fonte a me assegnata (http://www.destinationcrm.com/) suddivisa in dieci Topic Centers
(Sales Automation, Marketing Automation, Cust Svc/Call Center, Analytics, Channel Mgmt, Integration, SMB/Mid-Market CRM, Enterprise CRM, Industry news e Verticals), ho analizzato uno di essi, in particolare il Cust Svc/Call Center con riferimento all’articolo di Jessica Tsai – Titolo: 7 Qualities of a Customer-Centric Business, National Retail Federation Convention '08: According to the 97th annual NRF confab, what really matters in today's economy goes far beyond price.
Fred Balboni (partner dell’IBM Global Business Services Application) durante la sua presentazione “Harness the chaos in today’s connected world” ha messo in evidenza 7 fattori necessari che un’azienda deve possedere per ottenere successo e raggiungere quella che lui definisce “Fedeltà divina”.

Store experience: l’importanza di creare una forte connessione fra il cliente e l’Azienda valorizzandola su internet come ha fatto la BarnersAndNoble.com che strategicamente ha puntato sull’utilizzo di immagini di alta qualità, interattività e clip multimediali.

Convenience: l’importanza per il cliente di “Fare shopping” facilmente senza che diventi una “Caccia al tesoro”, in questo critica la Wegmans Food Markets che non ha saputo ottenere elevati livelli di “Customer advocacy).

Range and assortment: bisogna soddisfare tutte le sigenze del cliente.Ogni cliente ha esigenze diverse. Il cliente ritorna se è soddisfato dice Fred Balboni.
La Wegmans Food Markets in questo è specializzata per esempio è in grado di offrire 7 tipi differenti di mele.

Quality: i clienti vogliono prodotti di alta qualità. Se i clienti sono soddisfatti si crea una “Brand loyalty”.

Customer service: se è efficiente potenzia le vendite, basta pensare alla Public Super Markets (con sede nel Sud-Est degli Stati Uniti), che non solo ascolta le richieste del cliente, lo guida nella scelta, ma lo aiuta persino a caricare la spesa.

Multichannel: i luoghi dove un consumatore può accedere sono innumerevoli.Da qui l’importanza di colmare tutti i canali creando un rapporto simbiotico che aiuta a promuovere l’attività di ciascun canale singolarmente. Nonostante il valore della merce sia alto, Tiffany’s ha raggiunto questo livello di sofisticazione multicanale con una funzione Web-to-phone (il cliente riceve la chiamata da uno specialista).

Product availability: qualsiasi negozio, qualsiasi luogo, in qualsiasi momento. Il cliente deve poter trovare sempre ciò che desidera.

Fred Balboni abbandona nel suo studio la tesi che le aziende devono essere “Prodotto-Centriche” a favore della tesi “Cliente-Centriche”.Il cliente viene prima di ogni cosa perché offre un valore aggiunto all’azienda in quanto accresce i ricavi, ma questa mentalità orientata al cliente non si materializza per caso, bensì con l’impiego di strategie mirate che si fondano su quanto descritto precedentemente.

Vorrei pertanto proporre una mia analisi, per dimostrare quanto le indicazioni di Fred Balboni siano convincenti trovando applicazioni e risultati in realtà molto vicine a noi, senza che neppure immaginiamo.

Prendo come esempio l’Ac Milan al fine di dimostrare che lo sport non è solo un fenomeno sociale di enormi dimensioni, ma anche economico, visto che il complessivo giro di affari ammonta a trenta miliardi di euro annui.

Vorrei focalizzare l’importanza del legame esistente fra sport e marketing relazionale ricordando che alcune società calcistiche come Manchester e Arsenal hanno scelto, da anni, di adottare ed utilizzare il CRM (Customer Relationship Management) per incrementare i propri guadagni.

Seguendo questo esempio, in Italia, abbiamo l’Ac Milan che l’ha adottato per la sua organizzazione e gestione economica.

L’Ac Milan, da oltre un secolo, è sinonimo di calcio, passione e risultati…E’ infatti, uno dei club che vanta il maggior numero di trofei internazionali, ma può essere considerata anche una “Entertainment Company” che ha pensato e studiato piani di azione adeguati per fare business in una mappa ricca e complessa di relazioni.

Il suo punto di forza è stato non scindere la dicotomia “Organizzazione/Mercato” utilizzando i tifosi come attori principali della sua impresa in rete creando una nuova dicotomia “tifosi/Clienti” che ha portato alla creazione di una community rossonera.

L’Ac Milan abbandona l’orientamento production oriented dove l’azienda si concentra esclusivamente sulla produzione del prodotto rendendolo efficiente, a favore di un orientamento non lineare, ma circolare.

L’idea di questa azienda a mio avviso, è quella di applicare in senso lato il pensiero di Philip Kotler, ritrovato anche nell’articolo descritto da Jessica Tsai, ovvero concentrare le risorse, migliorando le tecnologie innovative interagendo con il ”Tifoso/Cliente/Attore” per individuare i bisogni ancora insoddisfatti (ascoltandolo comprendendo le esigenze di mercato) rispondendo con offerte di valore mirate e competitive, da qui l’impiego delle quattro C (Customer value, Customer costs, Customer convenience e Customer communications) e solo successivamente delle 4 P (Product, Price, Place e Promotion).

Per accrescere la propria Brand value l’Ac Milan si è infatti affidata all’utilizzo del CRM creando servizi
customizzati e un vero e proprio database centralizzato utilizzando il sito internet (http://www.acmilan.com/) edidato in 6 lingue con più di 15 milioni di visite mensili per acquistare, vendere e comunicare.
Punto cruciale è stato focalizzare l’attenzione sulla newsletter per comprendere meglio bisogni ed esigenze del “Tifoso/Cliente” e utilizzare il Direct e-mail marketing dove sponsor importanti come Adidas, Sky e Mediaset hanno publiccizato i loro prodotti o risorse alternative.
Altri strumenti sono stati l’area games del sito o la possibilità di cambiare online il nominativo sul biglietto della partita.
I risultati ottenuti sono stati notevoli tanto è vero che il Data base è cresciuto notevolmente sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo.
Si può senz’altro dire che l’Ac Milan ha puntato su un andamento cliente-Centrico sia nel caso Business-to-Business sia nel caso Business-to-Consumer ottenendo ottimi risultati in una dimensione esterna al calcio non per questo meno importante considerato il ruolo che lo sport assume oggigiorno socialmente ed economicamente.
L’Ac Milan è riuscita in pochi anni ad avere riscontri positivi con il ROI (Return on investment) e ad ottimizzare il processo di “Brand awareness e Brand loyalty” ed aumento del LTV (Lifetime value) dimostrando che l’impiego del CRM ( Customer service/Web-Based service, field service e storing dei dati) incrementa il successo di un’azienda.

Concludendo, l’Ac Milan applica quotidianamente ciò che Michael Lanning ritiene fondamentale ovvero che “Le imprese vincenti siano quelle che sviluppano una proposta di valore competitivamente superiore ed un miglior sistema di trasmissione del valore.

L'advertising efficace: l'approccio NPS

2008-04-20T00:19:00.000+02:00

Occupandosi quotidianamente di marketing, spesso capita di contribuire, nei modi e nei tempi più disparati, alla costituzione di campagne di advertising, non foss’altro per il fatto che il risultato, sia esso positivo o negativo, viene registrato e filtrato con gli strumenti che riempiono la capace cassetta degli attrezzi del marketeer. E’ sempre un’esperienza emozionante vivere tutto il processo costitutivo di una campagna del genere, dalle scelte in base alle quali provvedere alla profilazione del target di riferimento, al fermento creativo dell’ideazione fino alle ansie patologiche.
Le problematiche che vengono affrontate in ogni fase del processo costitutivo vengono, più o meno, gestite con una certa sistematicità. E per sistematicità intendo la capacità di tenere sotto controllo i parametri quantitativi e qualitativi grazie ai quali poter prevedere che il risultato finale potrà essere, al netto di una fisiologica approssimazione, in linea con le aspettative di tutti gli stakeholders in gioco.
Tutte affrontate e gestite con sistematicità, dicevo, tranne una. Che, forse, è paradossalmente anche rappresentativa del parametro più importante ed indicativo in gioco: la misurabilità dei risultati rispetto agli obiettivi posti. Come posso misurare l’efficacia di una campagna di adv in termini di INFLUENZA sul target di riferimento?
La teoria “classica”, ampiamente superata in letteratura ma ancora molto in voga soprattutto in contesti, come troppo spesso quello italiano, nei quali l’improvvisazione domina ancora sulla programmazione, enuncia più o meno che l’adv servirebbe (con stretta consequenzialità) ad INFORMARE – PERSUADERE – RICORDARE direttamente al target le istanze (prodotti, servizi, proposte, promesse, ecc…) relative a ciò che voglio vendere/proporre. Questo flusso monodirezionale non spiega granché: non è altro che una dichiarazione di intenti, per la verità anche abbastanza scontata e banale, che non aiuta minimamente a scendere al nocciolo della questione: come posso essere sicuro di aver colpito veramente il mio obiettivo, senza correre il rischio di aver sparato inutilmente le mie (costose) cartucce nel mucchio? Come oltrepassare la soglia indeterminata della speranza di un risultato positivo così complesso e mediato[1], passando alla ragionevole certezza di aver speso il budget a disposizione in modo efficace?
Per dare risposta a questa domanda, Paul Marsden, in un articolo pubblicato nel sito http://netpromoter.typepad.com/ dal titolo “NPS and advertising: a message from the President”, rispolvera una vecchia ma pivotale ricerca condotta, per conto della Columbia University, da Elihu Katz (http://it.wikipedia.org/wiki/Uses_and_gratification) e Paul Lazarsfeld (http://it.wikipedia.org/wiki/Paul_Lazarsfeld), il quale poi la riprese e la approfondì durante la stesura del suo libro “The People’s Choice”. L’obiettivo, in quel caso, riguardava l’analisi dell’efficacia della campagna elettorale per le presidenziali USA del 1940, che vedeva Roosevelt (Democratici) opposto a Willkie (Repubblicani).
Riprendendo la teoria del flusso di comunicazione a due livelli di Lazarsfeld, detta anche “degli effetti limitati” per contrapporla a quella classica appena citata[2], Marsden cerca di porre l’approccio a lui più caro, chiamato NPS - Net Promoter Score (http://www.netpromoter.com/), nell’alveo degli assunti degli illustri predecessori Katz e Lazarsfeld: essi conclusero la loro ricerca rilevando che la campagna elettorale del 1940 (e, in generale, ogni campagna di adv), non ebbe alcuna influenza sulla grande maggioranza degli elettori. Ciò che spinse il popolo americano alla scelta fu, invece, l’azione degli opinion leaders, una minoranza della popolazione (quantificata in circa il 10%) la cui attività risulta, però, cruciale: usando la terminologia di Lazarsfeld, nel primo livello essi acquisiscono, infatti, informazioni dai mass media attraverso l’adv, mentre nel secondo trasferiscono queste informazioni al gruppo sociale da loro influenzato.
Marsden non fa altro che trasferire queste argomentazioni nello schema basilare della NPS, nel quale domina l’azione dei Promoters, per avvalorare la tesi secondo la quale in tutte le azioni di diffusione e convinzione di acquisto nei confronti di un prodotto, di un servizio, di un personaggio quanto di un candidato, l’impegno di questo gruppo sociale sia il requisito di successo fondamentale, mentre la principale minaccia da combattere ed arginare sia il passaparola negativo originato dai cosiddetti “Detrattori” (Detractors).
L’adv, quindi, agisce non direttamente sugli individui da influenzare, ma offre argomenti, fornisce spunti e punti di riferimento ai promotori, affinché la loro azione di raccomandazione e convinzione sia supportata nel miglior modo possibile. La fiducia, il carisma, la buona reputazione sono le principali armi con le quali i promoters catturano la fiducia dei “Passivi”, al fine di attivarne la propensione di acquisto nei confronti di un determinato bene (o, in questo caso, il processo mentale di convinzione elettorale): una corretta campagna di adv è capace di modellare secondo le esigenze e le strategie del committente il bagaglio di risorse dialettiche a disposizione del promoter, facendo sì che egli non resti mai senza supporto nel poter comunicare l’eccellenza della scelta proposta.
Ma, concretamente, come può essere quantificata e computata l’efficacia della campagna di adv? Come poter prevedere gli effetti di uno strumento di comunicazione piuttosto che di un altro, in modo tale da approntare sempre il marketing mix più corretto e fruttuoso?
Ancora una volta l'approccio NPS può entrare in gioco, fornendo una serie di strumenti e parametri secondo i quali poter misurare in modo verosimile il grado di impatto positivo di uno o più promoters sul target di riferimento. Non solo: anche l’identificazione degli stessi promoters può, anzi deve seguire un approccio consapevole e scientificamente supportato. Chiaramente, sempre seguendo la linea proposta da Marsden, grazie alle tecniche che ruotano intorno al NPS. Ma di questo proverò a parlare in seguito, in un altro contributo, considerando anche alcune critiche che possono essere mosse nei confronti di questa impostazione.
[1] Gli individui che popolano il target di riferimento devono apprendere – essere convinti – ricordarsi dell’armamentario materiale ed immateriale costruito intorno all’oggetto proposto nella campagna soltanto vedendo e rivedendo un cartellone, uno spot, oppure ascoltando o riascoltando (magari…) un messaggio radio. Pare evidente la complessità di questi passaggi logici e di senso e la difficoltà di ottenerli in modo qualitativamente e quantitativamente soddisfacente.
[2] chiamata “degli effetti istantanei”, o “ipodermica”, oppure, in modo ancor più immaginifico ed intuitivo, “del proiettile magico”.

CUSTOMER & EMPLOYEE LOYALTY PER GESTIRE IL PROFITTO AZIENDALE

2008-04-18T09:50:00.000+02:00

Il concetto di CRM (dal termine inglese Customer relationship management) è strettamente collegato al concetto di customer loyalty in un sistema di mercato nel quale per le aziende il cliente rappresenta il fulcro del profitto.
Stabilire un legame duraturo con la propria clientela è fondamentale e necessario per ottenere dei risultati traducibili in profitti, l’investimento in tecnologie automatizzate, in procedure e strumenti analitici che possano agire sui comportamenti individuali e collettivi della clientela e del proprio personale rappresentano uno dei punti fondamentali per garantire un business costante e duraturo nel tempo.
La scelta non casuale del nome “Allegiance”-“Lealtà/Fedeltà” per designare una società di servizi, riassume in poche lettere la vision ed il core business di un’azienda che ha fatto di un valore apparentemente semplice il proprio successo ed il successo dei suoi clienti.
La sua forza si basa su un sistema che incrocia il lavoro di una piattaforma Web (Engage Platform) a quello di un team specializzato in grado di assistere, monitorare e formare i propri clienti.
Investire in CRM non significa avere solo un ottimo software o un ottimo sistema informatico, bensì avvalersi, in maniera sempre più massiccia, di strumenti automatizzati per implementare una strategia di comunicazione, integrazione tra processi aziendali ed integrazione tra cliente ed impiegato.
Cercare una correlazione tra customer loyality e employee loyality genera un profitto costante e duraturo (Art. di Jamie Huish Stum Ott. 2007 www.allegiance.com), con Engage infatti, le aziende possono raccogliere i dati necessari, analizzare e rispondere in tempo reale alle lamentele, commenti e domande del proprio personale e della propria clientela misurando attraverso un software specializzato un targhet specifico di clienti e impiegati.
La piattaforma Web si presenta attraverso un software (SaaS -software as a service- www.allegiance.com ) che può essere adattato con componenti e metodi secondo le esigenze dell’azienda richiedente.
Le sue applicazioni servono a mantenere il costante contatto tra clientela e impiegati ma servono soprattutto all’inserimento di informazioni nel database che possono essere registrate e analizzate. Allegiance raccoglie e misura le attitudini ed intenti del cliente e dell’impiegato quali stress, passioni, produttività, rischio etc. attraverso delle interviste anonime (Customer/Employee Voice) dei forum di discussione e chat on line per delineare dei feedback.
Le interviste sono svolte anche attraverso un sistema di telefonate anonimo (SilentWhistle) che non inibisce l’intervistato ed è un ottimo deterrente contro frodi e atteggiamenti inaccettabili e scorretti sul lavoro.
Il monitoraggio viene eseguito in maniera costante, gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela ed il risultato mostra che il profitto è strettamente collegato alla soddisfazione del cliente e degli impiegati.
Una società che investe in CRM non investe solo in tecnologia ma anche in termini di risorse umane. Per garantire il massimo successo, gli esperti dello staff legano all’uso del software Allegiance i loro servizi professionali accompagnando il cliente nella fase di start up del procedimento d’indagine supportandoli con training e interviste anonime. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.
I feedback e i report sono analizzati e misurati da un team specializzato (esperti di training, customer care e consultazione strategica) che garantisce il massimo del risultato accrescendo la 'cultura della loyalty' in azienda.
Allegiance assegna alla clientela un account manager esperto nei prodotti in grado di studiare i processi produttivi della società ed i suoi punti di forza, mentre il team che segue il cliente è suddiviso in diversi livelli secondo i bisogni del richiedente (levels of World-Class Support www.allegiance.com ).

Per concludere citerei la frase di Patrick Barnard: Spesso le società perdono i propri clienti senza comprendere realmente il perché (Art EFM di Patrick Barnard Ott. 2007 da www.allegiance.com ) per sottolineare che non è facile comprendere come poter garantire un ottimo servizio e un ottima qualità del lavoro, proprio per questo motivo è fondamentale per un'azienda investire in CRM (inteso come software e strategie studiate ad hoc da esperti specializzati) per individuare problematiche e punti di forza che possano garantire un business duraturo e sicuro.

Allegiance si serve del concetto di loyalty per riconoscere dei bisogni, aiutando le aziende a determinare come viene percepito un prodotto, come viene presentato ed offerto, ma anche come vengono assistiti i clienti dagli impiegati (preparazione e lealtà sul lavoro).
L’aiuto e la professionalità di esperti del settore rendono chiari i valori etici e morali della propria società aiutando ad evidenziare deficit che possono rappresentare la soluzione del problema; affidarsi ad Allegiance significa curare la propria realtà aziendale internamente(Employee) ed esternamente(customer)migliorando quantità e qualità del proprio business.

venerdì 18 aprile 2008

Gestire la Conoscenza (Knowledge Management)

2008-03-11T18:33:00.000+01:00

Il concetto di “Gestione della Conoscenza”, meglio conosciuto nella letteratura anglosassone come Knowledge Management, viene identificato come un processo attraverso il quale individui e organizzazioni creano e utilizzano le loro conoscenze: un "mix fluido di esperienze, valori, informazioni contestuali e intuizioni di esperti, che forniscono una struttura per valutare e recepire nuove esperienze e conoscenze" (Davenport 2001) e si fonda sia sull’elaborazione delle conoscenze disponibili che sulla gestione dei processi che influiscono su quelle disponibilità.
Il processo di gestione della conoscenza presuppone però una distinzione di fondo sulla natura stessa della conoscenza. In questa prospettiva diventano fondamentali i lavori di Badaracco e Hamel (1991) ed E.T Hall (1996) sulla distinzione tra Conoscenza Tacita e Conoscenza Esplicita.
La conoscenza Tacita è rappresentata da quella infrastruttura cognitiva e culturale radicata nelle azioni, esperienze, idee, valori o emozioni di un individuo ed espressa con due principali modalità: tecnica (know how) e cognitiva (ideali, credenze, valori).
Dal lato opposto troviamo la conoscenza esplicita radicata nella parole e nei numeri che ci appaiono come dati, formule scientifiche, dati tecnici, manuali di codifica, istruzioni, ecc.;
Queste due polarità del concetto di conoscenza (o Knowledge) interagiscono naturalmente e continuamente nel comportamento umano. Proprio in questa prospettiva diventa strategicamente rilevante guardare alla relazione tra le due tipologie di conoscenze nella prospettiva del modello di Nonaka e Takeuchi (1995) che propongono un visione dinamica per spiegare il processo di interazione e trasformazione delle conoscenze. Questo modello si compone di quattro fasi:
- socializzazione (passaggio di conscenza da Tacita e Tacita)
- esternalizzazione (passaggio di conscenza da Tacita e Esplicita)
- associazione (passaggio di conscenza da Esplicita a Esplicita)
- internalizzazione (passaggio di conscenzain da Esplicita a Tacita)

Ogni qual volta ci si trovi a gestire un progetto di Knowledge Management bisognerà quindi valutare quale “o quali” di questi processi siano maggiormente coinvolti e, di conseguenza, cercare di ottimizzare tali processi considerando la natura della conoscenza che li sottende: tacita (difficile da codificare ma più completa) ed esplicita (facile da codificare ma non sempre funzionale per la condivisione di concetti molto complessi).

Antonio
info@antoniolorenzon.it

MEGAMARK SRL: UN UNICUM NEL MERIDIONE

2007-12-18T16:21:00.000+01:00

Abbiamo intervistato il Dott. Fabio Storelli, consulente CRM, esperto in Marketing e Data-Analysis, attualmente Referente Customer Relationship Management de “MEGAMARK SRL” (http://www.megamark.it). La Megamark srl è una delle rarissime aziende del sud che sta attuando politiche e progetti di CRM...

IL CRM NEI MERCATI DI LARGO CONSUMO E NELLA G.D.O.

2007-12-18T16:12:00.000+01:00

Da anni, in Italia, grande distribuzione e largo consumo sono impegnati a raccogliere dati sulla propria clientela; pochi, tuttavia, sono oggi in grado di tradurre questa ingente mole di dati in informazioni utilizzabili per implementare azioni commerciali efficaci. Per le aziende della grande distribuzione e per i produttori di largo consumo, il vero salto di qualità sarà possibile quando la dimensione del cliente...

C’E’ ANCORA SPAZIO DI CRESCITA PER I VENDOR DI SOLUZIONI CRM

2007-11-30T17:39:00.001+01:00

L’AMI Partners, azienda leader nell’analisi statistica del mercato mondiale, attesta la crescita dell’ 8,5% del numero di aziende che adottano soluzioni CRM. Tale risultato è dovuto all’adozione del CRM da parte delle piccole e medie imprese (SMBs). Tale cifra riprende il traguardo raggiunto nel 2005. Il valore di questo settore è cresciuto nello scorso anno fino ad arrivare a 12,6 miliardi di dollari, ma è destinato ad aumentare ancora: la previsione è che nel 2011 saranno raggiunti i 19,2 miliardi di rendita, pari a quasi il 50% in quattro anni.

A trainare questa crescita sembra essere stato il successo dei Software-as-a-Service (SaaS), che hanno reso i CRM meno rischiosi da implementare e più semplici da usare. I SaaS permetteno alle imprese di tutte le dimensioni di adottare nuove applicazioni molto più velocemente rispetto ai sistemi "hosted" tradizionali.

Queste applicazioni possono essere usate per gestire i servizi ai clienti in modo più veloce ed efficiente e contemporaneamente aiutano a migliorare le collaborazioni tra gli attori dei processi, e quindi aiuteranno le imprese a "spremere" maggiore produttività dai loro lavoratori e partner sparsi sul territorio.

A farla da padroni sono i soliti mostri sacri SAP e Oracle, seguiti da Salesforce.

IL NUOVO OBIETTIVO: CONQUISTARE LO SPOILED CONSUMER

2007-11-30T17:38:00.001+01:00

Cresce il numero delle aziende che adotta la strategia del CRM, ma non aumenta il numero di imprese che l’ applica correttamente. Solo il 35% delle aziende che utilizzano soluzioni CRM, riesce a trarne effettivi vantaggi. Corrette strategie e decisioni aziendali, unite a costanti aggiornamenti sulle Best Practices nel Customer care sono i segreti di un ROI sicuro e significativo.
Fred Reichheld classifica i clienti in:

-promoter, i clienti soddisfatti sono i promotori della crescita aziendale

-spoiled, è il consumatore passivo, incostante;

-detractors, sono i clienti diffamatori, avversari.

Reichheld, leader sulle tecniche di Customer Loyalty afferma che ciò che rende buono o cattivo il profitto di un’azienda è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. Approfondisci il pensiero di Reichheld.

Il nuovo obiettivo per questo segmento di aziende è diventato conquistare lo “Spoiled Consumer”, un consumatore passivo, viziato.

STRATEGIA SOLO ACQUISTATA

2007-11-30T17:33:00.001+01:00

La stategia del CRM non paga invece nel 65% delle aziende che l’adottano. Mancata loyalty e servizi di customer service poco efficienti sono alcune delle conseguenze dovute ad una mancata organizzazione aziendale a livello strategico. Patrick Gibbons Senior, vice presidente de “Marketing Walker Information” individua le cause dell’insuccesso:

- Comunicazione, in cui la causa principale è la rottura dei rapporti tra i dipendenti dovuta ad un disordine interno;

- Organizzazione, una mentalità poco clientelare dei manager;

- Processi, il feedback del cliente deve essere trasmesso alla persona giusta, nel tempo giusto, in un modo che stimoli l’azione;

- Motivazione, basso entusiasmo e bassa motivazione nel soddisfare i clienti. Approfondisci il pensiero di Gibbons…

UN PRIMO APPROCIO AL CONCETTO DI CLV

2007-05-05T13:24:00.000+02:00

Sparks Thought » Customer Lifetime Value
Leveraging my discussion of NPV calculations in a previous post, I’m going to discuss the concept of Customer lifetime value (CLTV).
This analysis is critical for many businesses, especially membership type services like netflix because it helps the firm balance customer acquisition costs with customer retention costs. Most often firms are too heavily focused on acquiring new customers and often neglect their installed consumer base (remember the cell phone plans that would give steep discounts on phones, but only if you were a new client?).
Continua la lettura su:
Sparks Thought » Customer Lifetime Value
E se vuoi capire l'importanza del concetto del tasso di sconto, cioè cosa vuol dire "attualizzare un profitto" (banalmente, meglio l'uovo oggi o la gallina domani...) segui questo link:
Net Present Value

RINASCE IL CRM SU INTERNET

2007-02-11T17:03:00.000+01:00

Non fraintendete.
Il crm c'è, lo fanno in molti, e alcuni anche bene.

Semplicemente, dalle ceneri di una comunità virtuale sul CRM fondata nel 2001 rinasce questo blog con l'intento di offrire un servizio di informazione e formazione a chi di CRM parla, a chi ne ha sentito parlare ma non sa cos'è, a chi con il CRM ci lavora già da tempo.

Speriamo di essere in tanti, come lo eravamo anni fa, ma soprattutto con la stessa passione sul tema.

Un caro saluto,
Armando De Lucia

crmpartners@gmail.com