Monetizzazioni e marketing dai social media e dal 2.0

Non senza una punta di compiacimento stamane ho letto l'intervista di Raffaele Rovati (Finanza&Mercati) al responsabile digital media di Matrix, Giancarlo Vergori, che sostiene in pieno la mia tesi sul web 2.0... cito letteralmente: "Il web 2.0 non è nulla di nuovo. I social network, le comunità, già esistevano. L'unica differenza, puramente tecnologica, è il miglioramento degli strumenti...".

Passato il compiacimento, mi ha colpito la sua riflessione sulle difficoltà di comunicare al mercato italiano cos'è il web 2.0: ovvio, non creda faccia riferimento a Barilla e Fiat, ma al solito, maggioritario, molto produttivo tessuto economico italiano, che è fatto di tanto spirito imprenditoriale, ma scarsa attenzione ai sistemi di gestione della conoscenza. Forse quelli di Matrix hanno difficoltà a vendere il web 2.0 alla stragrande maggioranza delle imprese italiane? Beh, non credo siano gli unici....

E`vero, il mercato della pubblicità online tiene e cresce sempre a 2 cifre, ma ricordavo i dati visti appena 5 mesi fa di una ricerca USA commissionata da Microsoft e dalla quale risultava che il 59% della piccole imprese americane non si erano ancora avventurate sul territorio del search engine marketing... per non dire che molti preferivano avere a che fare con la dichiarazione delle tasse piuttosto che maneggiare un piano di search marketing.

I considerazione: mal comune mezzo gaudio, siamo indietro noi ma lo sono anche loro.

II considerazione: se si è intimiditi dal very friendly marketing delle parole a pagamento, in effetti la trovata del 2.0 non aiuta molto ad alfabetizzare (fatta eccezione per i grandi, che hanno sempre tante risorse da spendere e quindi possono sperimentare nel bene e nel male... spesso, nel male!).

Poi, a caccia di dati, scopro questo report di Knowledge Networks che mette in discussione l'efficacia dei social media sulle decisioni d'acquisto: sembra che facebook, twitter & Co. rientrino nelle forze random della lunga coda di marketing in quanto ad influenza sul comportamento dei consumatori. Meno del 5% (campione: 418 intervistati) dichiara di far riferimento ai social network in merito alle decisione d'acquisto di 8 differenti tipologie di prodotto-servizio.

I considerazione: che la nutella sia tra i brand vincenti su facebook non significa che se ne venda di +, però certo è una buona misura dell'intensità del legame tra consumatori e marche.

II considerazione: siamo ancora in fase d'avanzata immaturità, e come detto sopra, chi può corre e si lancia sul noto ignoto 2.0.qualcosa.... un pò come accade quando si affacciò sul mercato il CRM: e tutti a correre sul crm, ma alla fine ci sono solo banche, telco e assicurazioni, mentre la piccola impresa è ancora da alfabetizzare checchè se ne dica

III considerazione: è stata una lunga giornata e me ne vado a letto... buonanotte!

NETpromoter: i cattivi profitti degli sms troppo costosi

La notizia del 7 maggio apparsa su Repubblica mi ha ricordato il capitolo introduttivo del libro di Frederick Reichheld "The Ultimate Question" (pubblicato in Italia dai tipi della ETAS ed acquistabile su IBS) in cui si discettava su buoni e cattivi profitti.

Negli interventi che tengo parlando di CRM è ormai costume partire proprio da questo paradosso, che i profitti possono anche essere negativi, se conseguiti a spese degli utenti - consumatori.

Aldo Fontanarosa su Repubblica sembra aver colto in pieno la questione (cito alla lettera):

" L'analisi divide gli italiani in due grandi gruppi: il 75% manda gli Sms a condizioni di favore perché aderisce a offerte speciali. Sono soprattutto i giovani a selezionare i pacchetti vantaggiosi. Ma un pezzo importante di società, il 25%, si fa spellare perché paga ancora il messaggino a prezzo pieno: 15 centesimi. Questi "polli" - chiamiamogli così - rappresentano una riserva preziosa per gli operatori della telefonia. Garantiscono il 77% delle entrate di questo mercato. "

E' esattamente la situazione che ha visto protagonista il settore bancario USA negli anni immediatamente precedenti la Grande Crisi che, a dispetto di febbre aviaria e porcina, ha colpito senza pietà tutte le principali economie del globo. Ad esempio, consentivano agli utenti di fare a "modo loro": ritirare ai bancomat somme superiori alle reali disponibilità dei clienti che venivano poi gravate con pesanti commissioni... al punto che è dovuto intervenire il Congresso americano per mettere fine a queste pratiche vessatorie.

Beh, un altro spunto di riflessione in vista del mio intervento su Customer satisfaction e i principi del NETPromoter che terrò a giugno per gli olandesi di Conto Arancio...

LOST in CRM: lunga e diritta correva la strada...

ma l'auto non corre veloce!

No, non sto parlando degli ultimi sviluppi all'estero del gruppo FIAT. Le parole di Guccini le ho prese in prestito per fare una veloce riflessione sullo stato dell'adozione del CRM in Italia.

Lo spunto è nato da una conversazione telefonica (via Skype) tenuta ieri con Davide Valpreda, senior manager in Sinerga, dinamica agenzia di consulenza direzionale alle porte di Torino.

Tutto è nato dal fatto che il mio studio ha stretto lo scorso anno una partnership per la distribuzione in Italia di ZohoCRM, soluzione tecnologica per la gestione delle relazioni con i clienti in modalità Saas, a detta di molti la migliore soluzione FREE per l'ingresso del CRM in realtà di piccole-medie dimensioni.

Lascio ad un altro post una recensione approfondita su Zoho e torno al centro della questione:

dopo circa 10 anni in cui in Italia si parla di CRM qual'è lo stato dell'arte della diffusione e adozione all'interno dell'impresa italiana?

Tolte le banche, i grandi gruppi assicurativi, TELCO, aziende Hi tech e alcuni gruppi della GDO

non si può dire che il CRM abbia in Italia la penetrazione che ci si attendeva all'inizio del nuovo millennio. Mi si dirà: facci vedere i numeri.... Vi dirò: i numeri cercateli altrove. In questa sede non mi va di parlare sulla base delle statistiche, che sono fotografie piatte di realtà molto più complesse. Parlo dal basso delle conversazioni quotidiane che ho con titolari e responsabili marketing della piccola e media impresa italiana, e lo faccio perchè sembra che l'ampia adozione di fogli excel non sia un fenomeno che ha infettato solo i miei interlocutori, (generalmente tra Lazio, Toscana, Emilia Romagna e Veneto) ma anche la più avanzata provincia sabauda così come la Padana lombarda.

Lo so, so che parlare oggi di CRM può risultare meno alla moda che cinguettare di WEB 2.0, social marketing, SEO e duepuntizeri vari. Però le mode passano, ma i problemi restano.

Credo che debba far riflettere la scarsa diffusione di una cultura del cliente: questo malanno non ha occhi di riguardo per nessuno, e risulta evidente anche nell'esperienza quotidiana di consumatore alle prese con banche e operatori di telefonia mobile (che pur hanno investito molto sul CRM, a detta delle statistiche). Quindi il problema non è se hanno o meno il CRM se prima non c'è questo spostamento necessario nel dare voce e potere ai nostri interlocutori.

Io credo che anche quanto va tanto di moda oggi (vedi sopra) si risolva, nel nostro paese e nell'ottica delle relazioni azienda vs cliente, in una grande onda di comunicazione priva di impatto reale. Condannandoci, per l'ennesima volta, a restare indietro. Persi e disorientati, come accade ai protagonisti dell'ultima serie di LOST (la V) alle prese con la trottola del tempo...