Il customer care in Italia: Citibank, ciao ciao!

Raccontare la propria esperienza - sarebbe meglio dire "incubo" - risulta forse offtopic. Non lo è quando ad essere preso in esame è il customer care di una delle principali banche mondiali, una di quelle costate al contribuente americano un centinaio di miliardi (lo dice Federico Rampini nel suo blog su Repubblica).

Stiamo parlando di CITIBANK, società attiva in Italia nella gestione delle carte di credito.

Ebbene, andiamo al fatto: sono stato attirato da una promozione. La TRAVELPASS garantiva viaggi omaggio alla semplice attivazione della carta, e poi attraverso l'utilizzo si entrava in una raccolta punti che avrebbe originato altri voli in omaggio.

In rete non è difficile trovare persone che ci sono "cascate"... e si, perchè in barba al cliente con CITIBANK è sempre la banca a vincere.

Fermo restando che usufruire della promozione sopra citata comporta il pagamento delle tasse e dei vari supplementi (visto che nella formulazione delle tariffe aeree delle compagnie di linea tasse e supplementi incidono spesso sul 90% della tariffa piena) forse si fa prima e si risparmia se si compra il biglietto direttamente dalla compagnia aerea (la meccanica della promozione obbliga alla scelta anticipata di una destinazione, che non viene garantita, e 3 finestre temporali alternative per il viaggio)...

Personalmente il problema è stato un'altro (ma leggendo le esperienze sul portale di opinioni CIAO sono in buona compagnia, nda: e imparate a distinguere i commenti reali dalle opinioni delle agenzie di PR): risulta dall'estratto conto di luglio che ho sforato la linea di credito. Eppure dall'estratto conto non mi risulta: sono sotto il limite di 35 euro....

Chiamo il call center: non sanno darmi spiegazioni. Allora invio un fax (il 30 luglio): ad oggi, 28 settembre, non avevo ancora ricevuto risposta.

Quindi decido di richiamare il call center: questa volta l'operatore è "allenato", sa di cosa parliamo. Leggiamo insieme l'estratto conto e mi spiega che il limite di credito non è stato superato alla chiusura dell'estratto conto emesso, ma in una particolare finestra temporale che solo la banca riesce a calcolare e che va dal primo giorno di utilizzo della carta di credito fino al momento del saldo...

Insomma, per 0,90 centesimi sopra la linea di credito (calcoli fatti da loro, perchè io non ravviso questo superamento) vengono addebitati 15 euro di commissione superamento linea di credito ("E' il regolamento", mi dicono dal call center).

Mi viene anche suggerito di usare la carta di credito con calcolatrice alla mano (si, adesso controllo il foglio excel ogni volta che devo usarla...) per evitare di superare la linea di credito.

Il buon senso vorrebbe che se io ricevo un estratto conto che va dal 20 di giugno al 19 di luglio sia questo il mese nel quale non superare la linea di credito. Invece per la banca il periodo di calcolo va da non si sa quando fino al 10 di luglio, data di pagamento del saldo. E viene anche suggerito di fare i calcoli prima di usarla (certo, che comodità).

L'inettitudine al cubo dei dirigenti della banca è evidente... il call center non può far altro che applicare regole da loro non scritte.

Consultando siti in lingua ispanica, sembra che i problemi siano gli stessi. A Roma chiederebbero: "c'è sò o c'è fanno?"

BRAVI CITIBANK, SONO FIERO DI NON ESSERE PIU VOSTRO CLIENTE.

NETpromoter: i cattivi profitti degli sms troppo costosi

La notizia del 7 maggio apparsa su Repubblica mi ha ricordato il capitolo introduttivo del libro di Frederick Reichheld "The Ultimate Question" (pubblicato in Italia dai tipi della ETAS ed acquistabile su IBS) in cui si discettava su buoni e cattivi profitti.

Negli interventi che tengo parlando di CRM è ormai costume partire proprio da questo paradosso, che i profitti possono anche essere negativi, se conseguiti a spese degli utenti - consumatori.

Aldo Fontanarosa su Repubblica sembra aver colto in pieno la questione (cito alla lettera):

" L'analisi divide gli italiani in due grandi gruppi: il 75% manda gli Sms a condizioni di favore perché aderisce a offerte speciali. Sono soprattutto i giovani a selezionare i pacchetti vantaggiosi. Ma un pezzo importante di società, il 25%, si fa spellare perché paga ancora il messaggino a prezzo pieno: 15 centesimi. Questi "polli" - chiamiamogli così - rappresentano una riserva preziosa per gli operatori della telefonia. Garantiscono il 77% delle entrate di questo mercato. "

E' esattamente la situazione che ha visto protagonista il settore bancario USA negli anni immediatamente precedenti la Grande Crisi che, a dispetto di febbre aviaria e porcina, ha colpito senza pietà tutte le principali economie del globo. Ad esempio, consentivano agli utenti di fare a "modo loro": ritirare ai bancomat somme superiori alle reali disponibilità dei clienti che venivano poi gravate con pesanti commissioni... al punto che è dovuto intervenire il Congresso americano per mettere fine a queste pratiche vessatorie.

Beh, un altro spunto di riflessione in vista del mio intervento su Customer satisfaction e i principi del NETPromoter che terrò a giugno per gli olandesi di Conto Arancio...