INPSInforma nasce come un ipertestesto, ma detta così non si rende merito ad un gruppo di dipendenti (i miei amici!) che sono il vero motore dell'iniziativa. Questo ipertesto è l'unica formalizzazione della conoscenza dell'ente previdenziale che permette il buon funzionamento di un contact center principalmente in mano a società esterne. In realtà, questo ipertesto è anche alla base del buon funzionamento dell'ente. Da sempre presente sulla Intranet dell'Istituto, a breve sarà reso disponibile anche all'utenza (speriamo riescano a mettere in atto la famosa navigazione per faccette, altrimenti in assenza di un buon motore di ricerca sarà dura trovare in autonomia risposte ai propri quesiti).
Fin qui vi ho parlato del passato e del futuro. Vorrei però accennare anche ad un interessante esperimento che mi risulta unico nel suo genere (ed è anche questo un chiaro esempio di CRM applicato alla PA) e che appartiene all'oggi. Tutto comincia grazie all'iniziativa di PierEmanuele Mina, responsabile dell'unità di processo dell'INPS di Pinerolo.
Chi tra i lettori non ha esperienza del burocratese, della lentezza e dell'inefficienza tipica della PA nostrana?
Beh, all'INPS di Pinerolo a partire da settembre oltre alla classica accoglienza di sportello è stato affiancato il servizio di consulenza per appuntamento. Chi ne ha diritto? Tutti i cittadini con una richiesta complessa - che non sia, ad esempio, la classica richiesta di variazione anagrafica - . Certo a beneficiarne non saranno solo gli anziani e gli invalidi che più degli altri soffrono i tempi dell'attesa allo sportello, ma anche l'organizzazione del lavoro dell'unità coinvolta, con la possibilità di programmare ove possibile i carichi di lavoro e adattarsi alle esigenze reali dell'utenza.
Come da circolare interna:
"L'obbiettivo, innovativo e assolutamente non secondario al precedente, è quello di garantire un afflusso programmato dei clienti che hanno necessità di informazioni specifiche e la cui esaustività non può prescindere dalla particolare situazione contributiva del richiedente ovvero dall’applicazione delle norme legislative vigenti che possono determinare, da un lato, ricerche complesse sugli archivi gestionali con l’intervento di strutture anche esterne al Processo Assicurato Pensionato e, dall’altro, l’acquisizione di particolare documentazione nonché l’utilizzo di procedure in uso solo ai funzionari addetti a quell’adempimento. Con la “programmazione” degli afflussi in sede il funzionario ha la possibilità di:
richiedere, già all’atto della telefonata, tutta la documentazione necessaria, in funzione della domanda posta dall’assicurato ovvero dal pensionato, per una positiva definizione dell’istanza già all’atto dell’appuntamento.
mettere in atto preventivamente gli accorgimenti più opportuni che consentano di valutare la posizione dell’interessato con lo scopo di fornire all’atto dell’appuntamento le risposte esaustive che sempre più sono rese indispensabili"
Altro che le chiacchiere di Brunetta: questo è l'INPS 2.0 al servizio del cittadino.
