C’E’ ANCORA SPAZIO DI CRESCITA PER I VENDOR DI SOLUZIONI CRM

L’AMI Partners, azienda leader nell’analisi statistica del mercato mondiale, attesta la crescita dell’ 8,5% del numero di aziende che adottano soluzioni CRM. Tale risultato è dovuto all’adozione del CRM da parte delle piccole e medie imprese (SMBs). Tale cifra riprende il traguardo raggiunto nel 2005. Il valore di questo settore è cresciuto nello scorso anno fino ad arrivare a 12,6 miliardi di dollari, ma è destinato ad aumentare ancora: la previsione è che nel 2011 saranno raggiunti i 19,2 miliardi di rendita, pari a quasi il 50% in quattro anni.

A trainare questa crescita sembra essere stato il successo dei Software-as-a-Service (SaaS), che hanno reso i CRM meno rischiosi da implementare e più semplici da usare. I SaaS permetteno alle imprese di tutte le dimensioni di adottare nuove applicazioni molto più velocemente rispetto ai sistemi "hosted" tradizionali.

Queste applicazioni possono essere usate per gestire i servizi ai clienti in modo più veloce ed efficiente e contemporaneamente aiutano a migliorare le collaborazioni tra gli attori dei processi, e quindi aiuteranno le imprese a "spremere" maggiore produttività dai loro lavoratori e partner sparsi sul territorio.

A farla da padroni sono i soliti mostri sacri SAP e Oracle, seguiti da Salesforce.

IL NUOVO OBIETTIVO: CONQUISTARE LO SPOILED CONSUMER

Cresce il numero delle aziende che adotta la strategia del CRM, ma non aumenta il numero di imprese che l’ applica correttamente. Solo il 35% delle aziende che utilizzano soluzioni CRM, riesce a trarne effettivi vantaggi. Corrette strategie e decisioni aziendali, unite a costanti aggiornamenti sulle Best Practices nel Customer care sono i segreti di un ROI sicuro e significativo.
Fred Reichheld classifica i clienti in:

-promoter, i clienti soddisfatti sono i promotori della crescita aziendale

-spoiled, è il consumatore passivo, incostante;

-detractors, sono i clienti diffamatori, avversari.

Reichheld, leader sulle tecniche di Customer Loyalty afferma che ciò che rende buono o cattivo il profitto di un’azienda è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. Approfondisci il pensiero di Reichheld.

Il nuovo obiettivo per questo segmento di aziende è diventato conquistare lo “Spoiled Consumer”, un consumatore passivo, viziato.

STRATEGIA SOLO ACQUISTATA

La stategia del CRM non paga invece nel 65% delle aziende che l’adottano. Mancata loyalty e servizi di customer service poco efficienti sono alcune delle conseguenze dovute ad una mancata organizzazione aziendale a livello strategico. Patrick Gibbons Senior, vice presidente de “Marketing Walker Information” individua le cause dell’insuccesso:

- Comunicazione, in cui la causa principale è la rottura dei rapporti tra i dipendenti dovuta ad un disordine interno;

- Organizzazione, una mentalità poco clientelare dei manager;

- Processi, il feedback del cliente deve essere trasmesso alla persona giusta, nel tempo giusto, in un modo che stimoli l’azione;

- Motivazione, basso entusiasmo e bassa motivazione nel soddisfare i clienti. Approfondisci il pensiero di Gibbons…