Cresce il numero delle aziende che adotta la strategia del CRM, ma non aumenta il numero di imprese che l’ applica correttamente. Solo il 35% delle aziende che utilizzano soluzioni CRM, riesce a trarne effettivi vantaggi. Corrette strategie e decisioni aziendali, unite a costanti aggiornamenti sulle Best Practices nel Customer care sono i segreti di un ROI sicuro e significativo.
Fred Reichheld classifica i clienti in:
-promoter, i clienti soddisfatti sono i promotori della crescita aziendale
-spoiled, è il consumatore passivo, incostante;
-detractors, sono i clienti diffamatori, avversari.
Reichheld, leader sulle tecniche di Customer Loyalty afferma che ciò che rende buono o cattivo il profitto di un’azienda è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. Approfondisci il pensiero di Reichheld.
Il nuovo obiettivo per questo segmento di aziende è diventato conquistare lo “Spoiled Consumer”, un consumatore passivo, viziato.
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