Il customer care in Italia: Citibank, ciao ciao!

Raccontare la propria esperienza - sarebbe meglio dire "incubo" - risulta forse offtopic. Non lo è quando ad essere preso in esame è il customer care di una delle principali banche mondiali, una di quelle costate al contribuente americano un centinaio di miliardi (lo dice Federico Rampini nel suo blog su Repubblica).

Stiamo parlando di CITIBANK, società attiva in Italia nella gestione delle carte di credito.

Ebbene, andiamo al fatto: sono stato attirato da una promozione. La TRAVELPASS garantiva viaggi omaggio alla semplice attivazione della carta, e poi attraverso l'utilizzo si entrava in una raccolta punti che avrebbe originato altri voli in omaggio.

In rete non è difficile trovare persone che ci sono "cascate"... e si, perchè in barba al cliente con CITIBANK è sempre la banca a vincere.

Fermo restando che usufruire della promozione sopra citata comporta il pagamento delle tasse e dei vari supplementi (visto che nella formulazione delle tariffe aeree delle compagnie di linea tasse e supplementi incidono spesso sul 90% della tariffa piena) forse si fa prima e si risparmia se si compra il biglietto direttamente dalla compagnia aerea (la meccanica della promozione obbliga alla scelta anticipata di una destinazione, che non viene garantita, e 3 finestre temporali alternative per il viaggio)...

Personalmente il problema è stato un'altro (ma leggendo le esperienze sul portale di opinioni CIAO sono in buona compagnia, nda: e imparate a distinguere i commenti reali dalle opinioni delle agenzie di PR): risulta dall'estratto conto di luglio che ho sforato la linea di credito. Eppure dall'estratto conto non mi risulta: sono sotto il limite di 35 euro....

Chiamo il call center: non sanno darmi spiegazioni. Allora invio un fax (il 30 luglio): ad oggi, 28 settembre, non avevo ancora ricevuto risposta.

Quindi decido di richiamare il call center: questa volta l'operatore è "allenato", sa di cosa parliamo. Leggiamo insieme l'estratto conto e mi spiega che il limite di credito non è stato superato alla chiusura dell'estratto conto emesso, ma in una particolare finestra temporale che solo la banca riesce a calcolare e che va dal primo giorno di utilizzo della carta di credito fino al momento del saldo...

Insomma, per 0,90 centesimi sopra la linea di credito (calcoli fatti da loro, perchè io non ravviso questo superamento) vengono addebitati 15 euro di commissione superamento linea di credito ("E' il regolamento", mi dicono dal call center).

Mi viene anche suggerito di usare la carta di credito con calcolatrice alla mano (si, adesso controllo il foglio excel ogni volta che devo usarla...) per evitare di superare la linea di credito.

Il buon senso vorrebbe che se io ricevo un estratto conto che va dal 20 di giugno al 19 di luglio sia questo il mese nel quale non superare la linea di credito. Invece per la banca il periodo di calcolo va da non si sa quando fino al 10 di luglio, data di pagamento del saldo. E viene anche suggerito di fare i calcoli prima di usarla (certo, che comodità).

L'inettitudine al cubo dei dirigenti della banca è evidente... il call center non può far altro che applicare regole da loro non scritte.

Consultando siti in lingua ispanica, sembra che i problemi siano gli stessi. A Roma chiederebbero: "c'è sò o c'è fanno?"

BRAVI CITIBANK, SONO FIERO DI NON ESSERE PIU VOSTRO CLIENTE.

Guerrilla marketing: mi hanno graffiato l'auto

Se vi recate in Olanda non stupitevi se dopo aver lasciato l'auto parcheggiata al vostro ritorno trovate un graffio!

L'idea è dell'agenzia NOVOCORTEX per una compagnia assicurativa dei Paesi Bassi.

Un'efficace applicazione del marketing delle emozioni?

Per fortuna l'adesivo è elettrostatico, si toglie facilmente.

La campagna è stata supportata in rete, offrendo gratuitamente ai bloggers gli adesivi.

Una curiosa integrazione tra guerrilla marketing e web 2.0.

Il CRM e i social network al servizio della politica: da Obama a Berlusconi, tra Franceschini e Bersani

CRM, Customer experience management e social network: possono salvare la politica?

L'articolo firmato da Carmine Saviano apparso ieri sulle pagine di Repubblica mi spinge a tornare su un argomento che mi sta a cuore da anni, dai tempi della dimenticata Fabbrica del Programma alla quale prese parte un mio stimato collega per occuparsi in logica CRM delle relazioni con gli elettori e possibili tali. Ho l'impressione di parlare di qualcosa remoto, nel tempo e nello spazio: eppure tutto accadde solo pochi anni fa. Addirittura, non ricordo i risultati delle elezioni a seguire. Tant'è, sarà stato uno dei dimenticabili governi lampo di cui è capace la sinistra di casa nostra. Ricordo si che i programmi del centro-sinistra, fino all'arrivo di Veltroni, sono sempre stati caratte

rizzati dalla verbosità, dalla necessità del compromesso che sempre ha prevalso sulla leggibilità e intelligibilità del messaggio politico.

Qualche esponente di rilievo del PD ha provato anche ad affidarsi alle mani del massmediologo di turno, professione inesistente inventata dal plenipotenziaro della comunicazione Klaus Davi, ma gli esiti li abbiamo visti. D'altronde da un consulente che lavora per destra e sinistra e persegue interessi lobbistici cosa ci si poteva attendere?

Non sarà certo la presenza su Facebook, Twitter e Youtube a risollevare le sorti della sinistra.

Alla carenza di contenuti e messaggio, non c'è CRM che tenga. Il caso Berlusconi ne è un esempio. Nonostante 5 reti a disposizione e la possibilità di poter influire sulle sorti della terza rete RAI, i recenti scandali ne hanno compromesso il livello di popolarità. In politica, ci si aspetta che il Messaggio sia una sintesi di logos e mithos, che sappia parlare con forza ed efficacia alla mente ed al cuore.

Berlusconi presidia indiscutibilmente la parte emotiva, ma da più parti sembra che abbia perso il filo della razionalità. La sinistra, con Veltroni alla guida, ha avuto la possibilità di giocare su entrambi i fronti. Purtroppo, lo storyteller non è riuscito nell'impresa.

Se mi si permette un luogo comune, direi che il modello Obama è l'esempio da seguire.

Non mi si venga a dire che Obama ha vinto grazie al web 2.0. Il team del Presidente ha saputo utilizzare con efficacia le tecnologie sociali, ma alla base c'erano idee, progetti, e soprattutto la capacità di far l

eva su emozioni profonde. Caduto il Muro di Berlino, in Europa le emozioni sono state lentamente estromesse dalla scena politica. E l'utilizzo che oggi se ne fa è strumentale: al servizio di "piccole" cause, contro questo o quel personaggio politico.

Obama ha dalla sua il messaggio (Change), i contenuti (la riforma del sistema sanitario), le emozioni (Hope), grandi doti da oratore, una strategia di comunicazione vicina alle nuove generazioni, ed un grande progetto politico di riforma.

Oltre la metà dei 740 milioni di $ raccolti in campagna elettorale provenivano da piccole donazioni fatte via internet: con una donazione minima di 15$ si partecipava all'estrazione di un viaggio a Chicago con tanto di cena con il futuro Presidente.

Facebook, twitter, iTunes, la posta elettronica. Certo, anche la stampa, i libri e la Tv. Strumenti più o meno alla portata di tutti (di sicuro le tecnologie sociali, il web 2.o): ma bisogna saperli riempire, e poi usare.

Obama e il suo team non sono stati solo un grande spot elettorale. Questa grande capacità di confrontarsi con la gente prosegue sul sito della Casa Bianca: con filmati di 4 minuti che spiegano perchè sia necessaria la riforma del sistema sanitario.

In Spagna hanno lanciato un interessante programma aperiodico dal titolo "Ho una domanda per te": 100 cittadini ed un uomo politico (in genere, il capo del Governo o il capo dell'opposizione).

In Gran Bretagna, come ricordava il direttore del Riformista ieri, fa carriera nel mondo dei media chi mette sotto scacco il potere. Soprattutto quello politico, di qualunque bandiera sia.

In Italia abbiamo Bruno Vespa, grand commis del potente di turno. O dobbiamo affidarci all'invidioso Miguel Mora, corrispondente de El Pais, per vedere formulate domande che interessano lo stato della democrazia in Italia.

Negli USA, il sito della Casa Bianca ospita l' Open for Questions. I cittadini postano le domande che attraverso un processo di selezione trasparente generano un confronto onesto e sano tra cittadini e il loro (di tutti) rappresentante al potere.

Da noi, invece, le domande generano orticaria e querele. Il nostro non è più un BelPaese: con più umiltà, ci stiamo trasformando in un paese.

La Marca in rete

Un recente articolo apparso sulle pagine de El Pais ha richiamato la mia attenzione, soprattutto dopo la lettura estiva dell'ormai osannato "Groundswell" di Josh Bernoff.

L'articolo parte da lontano, anche se non lo lascia a intendere: narra dei primi passi di Vichy, brand del gruppo L'Oreal, nella blogosfera ( e quindi si parla di eventi collocabili temporalmente nel 2004...). Per chi non conoscesse l'antecedente invito a leggere l'interessante rassegna del caso firmata da Shel Israel , del quale è in uscita sul mercato americano un testo che non mancherò di leggere, "Twitterville".

In breve, Vichy è stata una delle (non poche) aziende ad entrare nella blogosfera con malizia (analogo caso ha interessato il colosso Coca Cola al lancio della Zero sul mercato australiano supportato da una fake community sul web... una campagna da 18 mil di $ che ha avuto tra i suoi frutti siti parodia come questo), ovvero cercando di dare in pasto agli internauti che una signora non più giovane, la sedicente Claire, era rimasta affascinata dagli effetti della nuova crema anti-età e ne parlava spontaneamente su un blog (se lo trovate in rete lasciate un commento sul post, io non ne sono stato capace).

Ma l'onda anomala non tardò a scoprire l'inganno, e l'azienda francese, ben consigliata da Loic Le Meur, tardò poco nel correre ai ripari scusandosi con il pubblico e dando vita ad un vero e proprio blog... che però non mi risulta sia ancora vivo! (di nuovo, se lo trovate, segnalatelo).

L'onda - che sarà il leit motiv del mio intervento all'imminente seconda edizione del Festival dell'Economia3 di Prato - non perdona, ma soprattutto vigila, parla, alimenta un flusso di informazioni che le aziende non possono arginare.

Ecco perchè oggi Internet è il territorio sul quale i grandi non possono fare a meno di stare, ed i piccoli farebbero bene ad arrivare non troppo tardi. Forse non sarà domani, non sarà il mese prossimo, ma ormai siamo abituati a cambiamenti epocali che si consumano nel giro di pochi anni. Oggi Giampaolo Fabris ironizza sui difetti visivi dei professionisti del marketing, rei di non riuscire a contestualizzare la complessità del vissuto dei consumatori, mentre già nel 1972 McLuhan in "take Today" prevedeva la confluenza in un'unica figura del produttore e del consumatore, il PROSUMER coniato da Alvin Toffler nel suo "la Terza Ondata" del 1980.

Non so perchè il prof. Fabris ce l'abbia tanto con i professionisti del marketing (ho contato almeno 3 post critici, per non dire anti-....): il mondo è complesso, non solo quello della finanza, i guru non mancano, ma neppure gli imbroglioni. Ma soprattutto nel marketing domina ancora una corrente tradizionalista (esistono i talebani del marketing), le barbe lunghe che ancora credono agli spot tv e ai banner internet come il miglior modo di restare in contatto con il proprio pubblico. Se è a loro che si rivolge il prof. Fabris, condivido. Ma "al di sotto della linea" di visibilità credo che l'Italia abbia non pochi talenti, professionisti capaci di far superare la crisi alle non poche aziende in difficoltà. Certo, bisogna sapere a quale porta bussare, perchè il mondo dei consulenti cela tanti prestigiatori al suo interno, ma anche tante competenze e risorse di valore.

La crisi: dov'è il marketing? Non credo che le risposte possano arrivare dai canali tradizionali, nè dalle grandi agenzie pubblicitarie (e la pubblicità è solo uno degli strumenti del fare marketing). E una buona risposta non consiste in una ricetta unica e buona per tutti i palati.

Personalmente, ai miei clienti da 2 anni a questa parte chiedo meno risorse da destinare in pubblicità, ma più tempo da dedicare nella coltivazione delle relazioni con i rispettivi interlocutori. Chiedo più attenzione, maggiore capacità di ascolto. Chiedo più dialogo, e maggiore capacità di addentrarsi con coraggio nella complessità. Sperimentando, ma non mentendo. Le bugie, si sa, hanno le gambe corte.