MEGAMARK SRL: UN UNICUM NEL MERIDIONE

Abbiamo intervistato il Dott. Fabio Storelli, consulente CRM, esperto in Marketing e Data-Analysis, attualmente Referente Customer Relationship Management de “MEGAMARK SRL” (http://www.megamark.it). La Megamark srl è una delle rarissime aziende del sud che sta attuando politiche e progetti di CRM...

IL CRM NEI MERCATI DI LARGO CONSUMO E NELLA G.D.O.

Da anni, in Italia, grande distribuzione e largo consumo sono impegnati a raccogliere dati sulla propria clientela; pochi, tuttavia, sono oggi in grado di tradurre questa ingente mole di dati in informazioni utilizzabili per implementare azioni commerciali efficaci. Per le aziende della grande distribuzione e per i produttori di largo consumo, il vero salto di qualità sarà possibile quando la dimensione del cliente...

C’E’ ANCORA SPAZIO DI CRESCITA PER I VENDOR DI SOLUZIONI CRM

L’AMI Partners, azienda leader nell’analisi statistica del mercato mondiale, attesta la crescita dell’ 8,5% del numero di aziende che adottano soluzioni CRM. Tale risultato è dovuto all’adozione del CRM da parte delle piccole e medie imprese (SMBs). Tale cifra riprende il traguardo raggiunto nel 2005. Il valore di questo settore è cresciuto nello scorso anno fino ad arrivare a 12,6 miliardi di dollari, ma è destinato ad aumentare ancora: la previsione è che nel 2011 saranno raggiunti i 19,2 miliardi di rendita, pari a quasi il 50% in quattro anni.

A trainare questa crescita sembra essere stato il successo dei Software-as-a-Service (SaaS), che hanno reso i CRM meno rischiosi da implementare e più semplici da usare. I SaaS permetteno alle imprese di tutte le dimensioni di adottare nuove applicazioni molto più velocemente rispetto ai sistemi "hosted" tradizionali.

Queste applicazioni possono essere usate per gestire i servizi ai clienti in modo più veloce ed efficiente e contemporaneamente aiutano a migliorare le collaborazioni tra gli attori dei processi, e quindi aiuteranno le imprese a "spremere" maggiore produttività dai loro lavoratori e partner sparsi sul territorio.

A farla da padroni sono i soliti mostri sacri SAP e Oracle, seguiti da Salesforce.

IL NUOVO OBIETTIVO: CONQUISTARE LO SPOILED CONSUMER

Cresce il numero delle aziende che adotta la strategia del CRM, ma non aumenta il numero di imprese che l’ applica correttamente. Solo il 35% delle aziende che utilizzano soluzioni CRM, riesce a trarne effettivi vantaggi. Corrette strategie e decisioni aziendali, unite a costanti aggiornamenti sulle Best Practices nel Customer care sono i segreti di un ROI sicuro e significativo.
Fred Reichheld classifica i clienti in:

-promoter, i clienti soddisfatti sono i promotori della crescita aziendale

-spoiled, è il consumatore passivo, incostante;

-detractors, sono i clienti diffamatori, avversari.

Reichheld, leader sulle tecniche di Customer Loyalty afferma che ciò che rende buono o cattivo il profitto di un’azienda è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. Approfondisci il pensiero di Reichheld.

Il nuovo obiettivo per questo segmento di aziende è diventato conquistare lo “Spoiled Consumer”, un consumatore passivo, viziato.

STRATEGIA SOLO ACQUISTATA

La stategia del CRM non paga invece nel 65% delle aziende che l’adottano. Mancata loyalty e servizi di customer service poco efficienti sono alcune delle conseguenze dovute ad una mancata organizzazione aziendale a livello strategico. Patrick Gibbons Senior, vice presidente de “Marketing Walker Information” individua le cause dell’insuccesso:

- Comunicazione, in cui la causa principale è la rottura dei rapporti tra i dipendenti dovuta ad un disordine interno;

- Organizzazione, una mentalità poco clientelare dei manager;

- Processi, il feedback del cliente deve essere trasmesso alla persona giusta, nel tempo giusto, in un modo che stimoli l’azione;

- Motivazione, basso entusiasmo e bassa motivazione nel soddisfare i clienti. Approfondisci il pensiero di Gibbons…

UN PRIMO APPROCIO AL CONCETTO DI CLV

Sparks Thought » Customer Lifetime Value
Leveraging my discussion of NPV calculations in a previous post, I’m going to discuss the concept of Customer lifetime value (CLTV).
This analysis is critical for many businesses, especially membership type services like netflix because it helps the firm balance customer acquisition costs with customer retention costs. Most often firms are too heavily focused on acquiring new customers and often neglect their installed consumer base (remember the cell phone plans that would give steep discounts on phones, but only if you were a new client?).
Continua la lettura su:
Sparks Thought » Customer Lifetime Value
E se vuoi capire l'importanza del concetto del tasso di sconto, cioè cosa vuol dire "attualizzare un profitto" (banalmente, meglio l'uovo oggi o la gallina domani...) segui questo link:
Net Present Value

RINASCE IL CRM SU INTERNET

Non fraintendete.
Il crm c'è, lo fanno in molti, e alcuni anche bene.

Semplicemente, dalle ceneri di una comunità virtuale sul CRM fondata nel 2001 rinasce questo blog con l'intento di offrire un servizio di informazione e formazione a chi di CRM parla, a chi ne ha sentito parlare ma non sa cos'è, a chi con il CRM ci lavora già da tempo.

Speriamo di essere in tanti, come lo eravamo anni fa, ma soprattutto con la stessa passione sul tema.

Un caro saluto,
Armando De Lucia

crmpartners@gmail.com