Social media strategy: una checklist per valutare come e quando operare sul web 2.0

E' di moda... è una gran moda: FORRESTER vaticina che il settore dei social media avrà un incremento medio del 35% nei prossimi 5 anni.
Qui offriamo la nostra mini-guida, utile a tutte le aziende che si stiano interrogando se è il caso di fare un investimento su questo terreno.

La premessa: il maggiore investimento non è tanto monetario, quanto di tempo. Perchè media sociale vuol dire venir fuori dalla logica del broadcasting e della comunicazione a 1 via per intraprendere il cammino dell'ascolto e della conversazione. Profetico fu il testo CLUETRAIN MANIFESTO: i mercati sono conversazioni.
Non fatevi influenzare dalla moda e dall'apparente semplicità di occupare uno spazio su Facebook, Myspace o altro media sociale di successo. Sarà utile forse registrare su queste piattaforme il proprio brand name prima che lo faccia qualche furbo, ma compiuto questo passo è il caso di elaborare la propria strategia.

A: chiedersi perchè. Perchè dovreste avviare un progetto di comunicazione e interazione sui social media? Ê lì che si trova il vostro pubblico? O rappresenta piuttosto un modo per entrare in contatto con un nuovo segmento di clienti? Evitate di farlo perchè lo fanno anche gli altri. Cercate di capire dove sta il vostro vantaggio. E quale sarà la creazione di valore per il vostro pubblico di riferimento.

Il primo corollario sarà:

1. Chi sono le persone cui ci rivolgiamo?
2. Quali sono i "non-luoghi" che frequentano?
3. In quali conversazioni sono coinvolte?
4. E' opportuno unire la nostra voce a questa conversazione?

B: chiedersi come. Soprattutto, come vi guadagnerete il rispetto in un luogo dove la comunicazione sfugge al vostro controllo ed il potere è nella voce dell'Onda Anomala,  come vi presenterete al vostro pubblico,  se vestirete il frac o il completo adatto ad un casual friday. Le persone cui vi rivolgete sono sostanzialmente dei "creatori" cui poter demandare/delegare la produzione di contenuti di valore, o piuttosto sarà vostra responsabilità postare, supportare, ascoltare, e di nuovo parlare, moderare, indirizzare?

1. Andrà fatto salvaguardando il rapporto di fiducia che ci ha contraddistinto fino ad oggi.
2. Dovremo trovare il giusto punto di equilibrio tra conversazione e promozione. Mai la promozione dovrà essere un urlo che scavalca. Si, potrà essere alta la nostra voce se alto sarà il valore per i nostri interlocutori.

C: quali obiettivi. Cosa ci aspettiamo come ricompensa del nostro tempo e del nostro impegno? Saremo capaci di misurare il ritorno sull'investimento di queste iniziative?

D: quando controllare cosa sta accadendo. E, di conseguenza, avere un piano B nel cassetto. Saper agire con tattica per migliorare, reindirizzare, e per essere in tempo a cambiare strategia. Soprattutto, apprendere dall'esperienza.

Defacing Berlusconi: La comunicazione politica in rete

La notizia del giorno dalle 19 di ieri è sicuramente il defacing compiuto sul volto del presidente del Consiglio italiano. E' una notizia che occupa tutti i titoli dei giornali, anche di quelli esteri.
Ieri ho speso una buona mezz'ora su TWITTER, leggendo l'interminabile flusso plurilingue di rilanci sulla notizia. Stamane ho girovagato 15 minuti su facebook, ed è qui che ho notato qualcosa di strano.

E' quindi un'occasione per riprendere le fila del discorso avviato a settembre sul CRM al servizio della politica, per intenderci sugli ultimi echi della vicenda escort a palazzo Grazioli affrontata pubblicamente in Italia da un noto giornalista della stampa estera.

Cerchiamo di capire cosa sta accadendo in queste ore in rete.

Innanzitutto, TWITTER: dall'India alla Francia, dalla Spagna all'Inghilterra, laddove il tweet non era sul semplice fatto ma dotato di un commento, in genere questo commento era contro Berlusconi (nel senso generale di un sottile piacere nel rilanciare la notizia sul defacing...). Ma è noto che nel mondo del business i clienti (o utenti, o cittadini - nel nostro caso - "del mondo") che parlano in genere parlano CONTRO, si lamentano, raccontano la loro esperienza negativa.... C'è da dire che su twitter è un pò scoppiata la pentola: è emersa non dico la gioia (di pochi) quanto, ribadisco, il sottile piacere (già più numerosi) generato da quanto era accaduto. Mi colpiscono gli applausi in portoghese a Tartaglia, il dispiacere di un indiano di non comprendere la nostra lingua per poter leggere i post su facebook di uno dei gruppi su TARTAGLIA SANTO SUBITO, e  la diffusa visione iberica che in qualche modo il defacing se lo sia cercato....

FACEBOOK: dai 15 minuti passati sulla nota piattaforma è nata l'esigenza di scrivere questo pezzo. Dai commenti in tempo reale presenti sul mio profilo non è stato difficile individuare qualcuno dei miei contatti diretti o indiretti già iscritti a gruppi pro Tartaglia o pro Berlusconi. Ovvio che subito si son levate voci di censura (da destra) invocando la chiusura dei gruppi in favore di Tartaglia (insomma, il sarcasmo non può essere di cattivo gusto, per una certa parte politica proprio non ha diritto di essere...).

Ho notato come uno dei gruppi a favore di BERLUSCONIcontroTARTAGLIA (4381 membri, gestito da studenti leghisti) recita testualmente: "Questa persona a mio parere doveva essere lasciata al linciaggio della folla!!"  Anche questo è un segno interessante dello stato di salute sulla nostra democrazia, dove chi invita ad abbassare i toni nel mentre li alza più del dovuto.

Internet è comunque inarrestabile e nel mentre c'è già il gioco in rete, banale ma con la sua colonna adsense a lato pronta a monetizzare l'evento.

Ce n'è un altro che ha rapito la mia attenzione: questo gruppo ha toni meno accessi e violenti, raccoglie + di 300.000 iscritti ma è gestito da un sito d'aste.... e a latere presenta una serie di link, tra cui uno al sito del popolo della libertà e l'altro ad un giornale che si professa senza divisa, ma che leggendo attentamente sembra indossare proprio la divisa del potere corrente. 

Cmq, a conti fatti, se su Twitter l'onda sembra essere neutra o contro B., su Facebook in questo momento siamo a 50.000 Tartaglia vs 500.000 Berlusconi...


La ciliegina sulla torta è arrivata mentre scrivevo questo pezzo: Sandro Ruotolo di Anno Zero pubblica una nota in cui ci si interroga chi ci sia dietro questo proliferare di fan pro Berlusconi. Ci si interroga se sia davvero possibile che una pagina possa crescere di 300.000 utenti in una sola notte... è difficile, caro Sandro, ma non impossibile in un sito come FACEBOOK che conta 10 milioni di persone. E poi bisognerebbe capire quanti iscritti aveva quella pagina il giorno prima, altrimenti come facciamo a sapere  quanti ne ha guadagnati in una notte???? Cmq, certo--- è un pò strano che un sito sia a favore di Berlusconi e contemporaneamente sia ben in evidenza l'asta sull'IPHONE... magari è solo un modo per creare traffico a costo zero surfando con scarsa intelligenza sulle notizie di cronaca.

(Tornando sullo stato della democrazia in Italia: sempre su Facebook è degno di lettura l'ultimo intervento di Roberto Saviano sull'imminente chiusura del processo SPARTACUS. In un Paese davvero democratico bisogna essere garantisti, permettere il diritto alla difesa e alla replica. Ma quando si occupano certe cariche, forse è il caso di darsi regole + strette ed avere la decenza di dimettersi - per puro decoro istituzionale - come accade nelle più mature democrazie anglosassoni. Ma si sa, il decoro ormai non regna sulla penisola.)


Cmq, alla fine, volevo dirvi che un istituto di ricerca mi dà il 90% delle preferenze se mi candidassi adesso alla carica di presidente del Consiglio, e dà il Partito Democratico ad appena il 15%... Caspita, non sapevo Rutelli valesse tanto!!! Ah.... è lo stesso istituto di ricerca del presidente del Consiglio, quello che dava i numeri ieri in piazza Duomo a Milano :-)

Perchè utilizzare GOOGLE adwords

Riserviamo ai nostri amici di lingua spagnola un buono spesa di 80 euro per provare il servizio di pubblicità testuale di Google. E per gli italiani? Non preoccupatevi, l'offerta è anche per voi... ma solo per i primi 3 che ci contatteranno  inserendo nell'oggetto GOOGLE 80EURO e i dati per essere ricontattati nel corpo dell'email.

Porque utilizar Google Adwords: te regalamos 80 euro para hacerlo!

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INPS 2.0: ovvero il mondo che verrà (ma qualcosa già c'è!)

Circa 2 settimane fa ho rivisto gli amici di INPSInforma. E`un progetto sul quale ho lavorato circa 2 anni, forse uno dei più importanti in Italia nell'ambito del Citizen Relationship Management. Ci eravamo dati obiettivi ambiziosi, ed il tempo lentamente ci sta dando ragione.

INPSInforma nasce come un ipertestesto, ma detta così non si rende merito ad un gruppo di dipendenti (i miei amici!) che sono il vero motore dell'iniziativa. Questo ipertesto è l'unica formalizzazione della conoscenza dell'ente previdenziale che permette il buon funzionamento di un contact center principalmente in mano a società esterne. In realtà, questo ipertesto è anche alla base del buon funzionamento dell'ente. Da sempre presente sulla Intranet dell'Istituto, a breve sarà reso disponibile anche all'utenza (speriamo riescano a mettere in atto la famosa navigazione per faccette, altrimenti in assenza di un buon motore di ricerca sarà dura trovare in autonomia risposte ai propri quesiti).

Fin qui vi ho parlato del passato e del futuro. Vorrei però accennare anche ad un interessante esperimento che mi risulta unico nel suo genere (ed è anche questo un chiaro esempio di CRM applicato alla PA) e che appartiene all'oggi. Tutto comincia grazie all'iniziativa di PierEmanuele Mina, responsabile dell'unità di processo dell'INPS di Pinerolo.

Chi tra i lettori non ha esperienza del burocratese, della lentezza e dell'inefficienza tipica della PA nostrana?
Beh, all'INPS di Pinerolo a partire da settembre oltre alla classica accoglienza di sportello è  stato affiancato il servizio di consulenza per appuntamento. Chi ne ha diritto? Tutti i cittadini con una richiesta complessa - che non sia, ad esempio, la classica richiesta di variazione anagrafica - . Certo a beneficiarne non saranno solo gli anziani e gli invalidi che più degli altri soffrono i tempi dell'attesa allo sportello, ma anche l'organizzazione del lavoro dell'unità coinvolta, con la possibilità di programmare ove possibile i carichi di lavoro e adattarsi alle esigenze reali dell'utenza.

Come da circolare interna:

"L'obbiettivo, innovativo e assolutamente non secondario al precedente, è quello di garantire un afflusso programmato dei clienti che hanno necessità di informazioni specifiche e la cui esaustività non può prescindere dalla particolare situazione contributiva del richiedente ovvero dall’applicazione delle norme legislative vigenti che possono determinare, da un lato, ricerche complesse sugli archivi gestionali con l’intervento di strutture anche esterne al Processo Assicurato Pensionato e, dall’altro, l’acquisizione di particolare documentazione nonché l’utilizzo di procedure in uso solo ai funzionari addetti a quell’adempimento. Con la “programmazione” degli afflussi in sede il funzionario ha la possibilità di:

 richiedere, già all’atto della telefonata, tutta la documentazione necessaria, in funzione della domanda posta dall’assicurato ovvero dal pensionato, per una positiva definizione dell’istanza già all’atto dell’appuntamento.

 mettere in atto preventivamente gli accorgimenti più opportuni che consentano di valutare la posizione dell’interessato con lo scopo di fornire all’atto dell’appuntamento le risposte esaustive che sempre più sono rese indispensabili"

Altro che le chiacchiere di Brunetta: questo è l'INPS 2.0 al servizio del cittadino.

Did You Know 4.0

Cosa sta accadendo e cosa accadrà domani nel mondo dei media...

Il customer care in Italia: Citibank, ciao ciao!

Raccontare la propria esperienza - sarebbe meglio dire "incubo" - risulta forse offtopic. Non lo è quando ad essere preso in esame è il customer care di una delle principali banche mondiali, una di quelle costate al contribuente americano un centinaio di miliardi (lo dice Federico Rampini nel suo blog su Repubblica).

Stiamo parlando di CITIBANK, società attiva in Italia nella gestione delle carte di credito.

Ebbene, andiamo al fatto: sono stato attirato da una promozione. La TRAVELPASS garantiva viaggi omaggio alla semplice attivazione della carta, e poi attraverso l'utilizzo si entrava in una raccolta punti che avrebbe originato altri voli in omaggio.

In rete non è difficile trovare persone che ci sono "cascate"... e si, perchè in barba al cliente con CITIBANK è sempre la banca a vincere.

Fermo restando che usufruire della promozione sopra citata comporta il pagamento delle tasse e dei vari supplementi (visto che nella formulazione delle tariffe aeree delle compagnie di linea tasse e supplementi incidono spesso sul 90% della tariffa piena) forse si fa prima e si risparmia se si compra il biglietto direttamente dalla compagnia aerea (la meccanica della promozione obbliga alla scelta anticipata di una destinazione, che non viene garantita, e 3 finestre temporali alternative per il viaggio)...

Personalmente il problema è stato un'altro (ma leggendo le esperienze sul portale di opinioni CIAO sono in buona compagnia, nda: e imparate a distinguere i commenti reali dalle opinioni delle agenzie di PR): risulta dall'estratto conto di luglio che ho sforato la linea di credito. Eppure dall'estratto conto non mi risulta: sono sotto il limite di 35 euro....

Chiamo il call center: non sanno darmi spiegazioni. Allora invio un fax (il 30 luglio): ad oggi, 28 settembre, non avevo ancora ricevuto risposta.

Quindi decido di richiamare il call center: questa volta l'operatore è "allenato", sa di cosa parliamo. Leggiamo insieme l'estratto conto e mi spiega che il limite di credito non è stato superato alla chiusura dell'estratto conto emesso, ma in una particolare finestra temporale che solo la banca riesce a calcolare e che va dal primo giorno di utilizzo della carta di credito fino al momento del saldo...

Insomma, per 0,90 centesimi sopra la linea di credito (calcoli fatti da loro, perchè io non ravviso questo superamento) vengono addebitati 15 euro di commissione superamento linea di credito ("E' il regolamento", mi dicono dal call center).

Mi viene anche suggerito di usare la carta di credito con calcolatrice alla mano (si, adesso controllo il foglio excel ogni volta che devo usarla...) per evitare di superare la linea di credito.

Il buon senso vorrebbe che se io ricevo un estratto conto che va dal 20 di giugno al 19 di luglio sia questo il mese nel quale non superare la linea di credito. Invece per la banca il periodo di calcolo va da non si sa quando fino al 10 di luglio, data di pagamento del saldo. E viene anche suggerito di fare i calcoli prima di usarla (certo, che comodità).

L'inettitudine al cubo dei dirigenti della banca è evidente... il call center non può far altro che applicare regole da loro non scritte.

Consultando siti in lingua ispanica, sembra che i problemi siano gli stessi. A Roma chiederebbero: "c'è sò o c'è fanno?"

BRAVI CITIBANK, SONO FIERO DI NON ESSERE PIU VOSTRO CLIENTE.

Guerrilla marketing: mi hanno graffiato l'auto

Se vi recate in Olanda non stupitevi se dopo aver lasciato l'auto parcheggiata al vostro ritorno trovate un graffio!

L'idea è dell'agenzia NOVOCORTEX per una compagnia assicurativa dei Paesi Bassi.

Un'efficace applicazione del marketing delle emozioni?

Per fortuna l'adesivo è elettrostatico, si toglie facilmente.

La campagna è stata supportata in rete, offrendo gratuitamente ai bloggers gli adesivi.

Una curiosa integrazione tra guerrilla marketing e web 2.0.

Il CRM e i social network al servizio della politica: da Obama a Berlusconi, tra Franceschini e Bersani

CRM, Customer experience management e social network: possono salvare la politica?

L'articolo firmato da Carmine Saviano apparso ieri sulle pagine di Repubblica mi spinge a tornare su un argomento che mi sta a cuore da anni, dai tempi della dimenticata Fabbrica del Programma alla quale prese parte un mio stimato collega per occuparsi in logica CRM delle relazioni con gli elettori e possibili tali. Ho l'impressione di parlare di qualcosa remoto, nel tempo e nello spazio: eppure tutto accadde solo pochi anni fa. Addirittura, non ricordo i risultati delle elezioni a seguire. Tant'è, sarà stato uno dei dimenticabili governi lampo di cui è capace la sinistra di casa nostra. Ricordo si che i programmi del centro-sinistra, fino all'arrivo di Veltroni, sono sempre stati caratte

rizzati dalla verbosità, dalla necessità del compromesso che sempre ha prevalso sulla leggibilità e intelligibilità del messaggio politico.

Qualche esponente di rilievo del PD ha provato anche ad affidarsi alle mani del massmediologo di turno, professione inesistente inventata dal plenipotenziaro della comunicazione Klaus Davi, ma gli esiti li abbiamo visti. D'altronde da un consulente che lavora per destra e sinistra e persegue interessi lobbistici cosa ci si poteva attendere?

Non sarà certo la presenza su Facebook, Twitter e Youtube a risollevare le sorti della sinistra.

Alla carenza di contenuti e messaggio, non c'è CRM che tenga. Il caso Berlusconi ne è un esempio. Nonostante 5 reti a disposizione e la possibilità di poter influire sulle sorti della terza rete RAI, i recenti scandali ne hanno compromesso il livello di popolarità. In politica, ci si aspetta che il Messaggio sia una sintesi di logos e mithos, che sappia parlare con forza ed efficacia alla mente ed al cuore.

Berlusconi presidia indiscutibilmente la parte emotiva, ma da più parti sembra che abbia perso il filo della razionalità. La sinistra, con Veltroni alla guida, ha avuto la possibilità di giocare su entrambi i fronti. Purtroppo, lo storyteller non è riuscito nell'impresa.

Se mi si permette un luogo comune, direi che il modello Obama è l'esempio da seguire.

Non mi si venga a dire che Obama ha vinto grazie al web 2.0. Il team del Presidente ha saputo utilizzare con efficacia le tecnologie sociali, ma alla base c'erano idee, progetti, e soprattutto la capacità di far l

eva su emozioni profonde. Caduto il Muro di Berlino, in Europa le emozioni sono state lentamente estromesse dalla scena politica. E l'utilizzo che oggi se ne fa è strumentale: al servizio di "piccole" cause, contro questo o quel personaggio politico.

Obama ha dalla sua il messaggio (Change), i contenuti (la riforma del sistema sanitario), le emozioni (Hope), grandi doti da oratore, una strategia di comunicazione vicina alle nuove generazioni, ed un grande progetto politico di riforma.

Oltre la metà dei 740 milioni di $ raccolti in campagna elettorale provenivano da piccole donazioni fatte via internet: con una donazione minima di 15$ si partecipava all'estrazione di un viaggio a Chicago con tanto di cena con il futuro Presidente.

Facebook, twitter, iTunes, la posta elettronica. Certo, anche la stampa, i libri e la Tv. Strumenti più o meno alla portata di tutti (di sicuro le tecnologie sociali, il web 2.o): ma bisogna saperli riempire, e poi usare.

Obama e il suo team non sono stati solo un grande spot elettorale. Questa grande capacità di confrontarsi con la gente prosegue sul sito della Casa Bianca: con filmati di 4 minuti che spiegano perchè sia necessaria la riforma del sistema sanitario.

In Spagna hanno lanciato un interessante programma aperiodico dal titolo "Ho una domanda per te": 100 cittadini ed un uomo politico (in genere, il capo del Governo o il capo dell'opposizione).

In Gran Bretagna, come ricordava il direttore del Riformista ieri, fa carriera nel mondo dei media chi mette sotto scacco il potere. Soprattutto quello politico, di qualunque bandiera sia.

In Italia abbiamo Bruno Vespa, grand commis del potente di turno. O dobbiamo affidarci all'invidioso Miguel Mora, corrispondente de El Pais, per vedere formulate domande che interessano lo stato della democrazia in Italia.

Negli USA, il sito della Casa Bianca ospita l' Open for Questions. I cittadini postano le domande che attraverso un processo di selezione trasparente generano un confronto onesto e sano tra cittadini e il loro (di tutti) rappresentante al potere.

Da noi, invece, le domande generano orticaria e querele. Il nostro non è più un BelPaese: con più umiltà, ci stiamo trasformando in un paese.

La Marca in rete

Un recente articolo apparso sulle pagine de El Pais ha richiamato la mia attenzione, soprattutto dopo la lettura estiva dell'ormai osannato "Groundswell" di Josh Bernoff.

L'articolo parte da lontano, anche se non lo lascia a intendere: narra dei primi passi di Vichy, brand del gruppo L'Oreal, nella blogosfera ( e quindi si parla di eventi collocabili temporalmente nel 2004...). Per chi non conoscesse l'antecedente invito a leggere l'interessante rassegna del caso firmata da Shel Israel , del quale è in uscita sul mercato americano un testo che non mancherò di leggere, "Twitterville".

In breve, Vichy è stata una delle (non poche) aziende ad entrare nella blogosfera con malizia (analogo caso ha interessato il colosso Coca Cola al lancio della Zero sul mercato australiano supportato da una fake community sul web... una campagna da 18 mil di $ che ha avuto tra i suoi frutti siti parodia come questo), ovvero cercando di dare in pasto agli internauti che una signora non più giovane, la sedicente Claire, era rimasta affascinata dagli effetti della nuova crema anti-età e ne parlava spontaneamente su un blog (se lo trovate in rete lasciate un commento sul post, io non ne sono stato capace).

Ma l'onda anomala non tardò a scoprire l'inganno, e l'azienda francese, ben consigliata da Loic Le Meur, tardò poco nel correre ai ripari scusandosi con il pubblico e dando vita ad un vero e proprio blog... che però non mi risulta sia ancora vivo! (di nuovo, se lo trovate, segnalatelo).

L'onda - che sarà il leit motiv del mio intervento all'imminente seconda edizione del Festival dell'Economia3 di Prato - non perdona, ma soprattutto vigila, parla, alimenta un flusso di informazioni che le aziende non possono arginare.

Ecco perchè oggi Internet è il territorio sul quale i grandi non possono fare a meno di stare, ed i piccoli farebbero bene ad arrivare non troppo tardi. Forse non sarà domani, non sarà il mese prossimo, ma ormai siamo abituati a cambiamenti epocali che si consumano nel giro di pochi anni. Oggi Giampaolo Fabris ironizza sui difetti visivi dei professionisti del marketing, rei di non riuscire a contestualizzare la complessità del vissuto dei consumatori, mentre già nel 1972 McLuhan in "take Today" prevedeva la confluenza in un'unica figura del produttore e del consumatore, il PROSUMER coniato da Alvin Toffler nel suo "la Terza Ondata" del 1980.

Non so perchè il prof. Fabris ce l'abbia tanto con i professionisti del marketing (ho contato almeno 3 post critici, per non dire anti-....): il mondo è complesso, non solo quello della finanza, i guru non mancano, ma neppure gli imbroglioni. Ma soprattutto nel marketing domina ancora una corrente tradizionalista (esistono i talebani del marketing), le barbe lunghe che ancora credono agli spot tv e ai banner internet come il miglior modo di restare in contatto con il proprio pubblico. Se è a loro che si rivolge il prof. Fabris, condivido. Ma "al di sotto della linea" di visibilità credo che l'Italia abbia non pochi talenti, professionisti capaci di far superare la crisi alle non poche aziende in difficoltà. Certo, bisogna sapere a quale porta bussare, perchè il mondo dei consulenti cela tanti prestigiatori al suo interno, ma anche tante competenze e risorse di valore.

La crisi: dov'è il marketing? Non credo che le risposte possano arrivare dai canali tradizionali, nè dalle grandi agenzie pubblicitarie (e la pubblicità è solo uno degli strumenti del fare marketing). E una buona risposta non consiste in una ricetta unica e buona per tutti i palati.

Personalmente, ai miei clienti da 2 anni a questa parte chiedo meno risorse da destinare in pubblicità, ma più tempo da dedicare nella coltivazione delle relazioni con i rispettivi interlocutori. Chiedo più attenzione, maggiore capacità di ascolto. Chiedo più dialogo, e maggiore capacità di addentrarsi con coraggio nella complessità. Sperimentando, ma non mentendo. Le bugie, si sa, hanno le gambe corte.

Monetizzazioni e marketing dai social media e dal 2.0

Non senza una punta di compiacimento stamane ho letto l'intervista di Raffaele Rovati (Finanza&Mercati) al responsabile digital media di Matrix, Giancarlo Vergori, che sostiene in pieno la mia tesi sul web 2.0... cito letteralmente: "Il web 2.0 non è nulla di nuovo. I social network, le comunità, già esistevano. L'unica differenza, puramente tecnologica, è il miglioramento degli strumenti...".

Passato il compiacimento, mi ha colpito la sua riflessione sulle difficoltà di comunicare al mercato italiano cos'è il web 2.0: ovvio, non creda faccia riferimento a Barilla e Fiat, ma al solito, maggioritario, molto produttivo tessuto economico italiano, che è fatto di tanto spirito imprenditoriale, ma scarsa attenzione ai sistemi di gestione della conoscenza. Forse quelli di Matrix hanno difficoltà a vendere il web 2.0 alla stragrande maggioranza delle imprese italiane? Beh, non credo siano gli unici....

E`vero, il mercato della pubblicità online tiene e cresce sempre a 2 cifre, ma ricordavo i dati visti appena 5 mesi fa di una ricerca USA commissionata da Microsoft e dalla quale risultava che il 59% della piccole imprese americane non si erano ancora avventurate sul territorio del search engine marketing... per non dire che molti preferivano avere a che fare con la dichiarazione delle tasse piuttosto che maneggiare un piano di search marketing.

I considerazione: mal comune mezzo gaudio, siamo indietro noi ma lo sono anche loro.

II considerazione: se si è intimiditi dal very friendly marketing delle parole a pagamento, in effetti la trovata del 2.0 non aiuta molto ad alfabetizzare (fatta eccezione per i grandi, che hanno sempre tante risorse da spendere e quindi possono sperimentare nel bene e nel male... spesso, nel male!).

Poi, a caccia di dati, scopro questo report di Knowledge Networks che mette in discussione l'efficacia dei social media sulle decisioni d'acquisto: sembra che facebook, twitter & Co. rientrino nelle forze random della lunga coda di marketing in quanto ad influenza sul comportamento dei consumatori. Meno del 5% (campione: 418 intervistati) dichiara di far riferimento ai social network in merito alle decisione d'acquisto di 8 differenti tipologie di prodotto-servizio.

I considerazione: che la nutella sia tra i brand vincenti su facebook non significa che se ne venda di +, però certo è una buona misura dell'intensità del legame tra consumatori e marche.

II considerazione: siamo ancora in fase d'avanzata immaturità, e come detto sopra, chi può corre e si lancia sul noto ignoto 2.0.qualcosa.... un pò come accade quando si affacciò sul mercato il CRM: e tutti a correre sul crm, ma alla fine ci sono solo banche, telco e assicurazioni, mentre la piccola impresa è ancora da alfabetizzare checchè se ne dica

III considerazione: è stata una lunga giornata e me ne vado a letto... buonanotte!

NETpromoter: i cattivi profitti degli sms troppo costosi

La notizia del 7 maggio apparsa su Repubblica mi ha ricordato il capitolo introduttivo del libro di Frederick Reichheld "The Ultimate Question" (pubblicato in Italia dai tipi della ETAS ed acquistabile su IBS) in cui si discettava su buoni e cattivi profitti.

Negli interventi che tengo parlando di CRM è ormai costume partire proprio da questo paradosso, che i profitti possono anche essere negativi, se conseguiti a spese degli utenti - consumatori.

Aldo Fontanarosa su Repubblica sembra aver colto in pieno la questione (cito alla lettera):

" L'analisi divide gli italiani in due grandi gruppi: il 75% manda gli Sms a condizioni di favore perché aderisce a offerte speciali. Sono soprattutto i giovani a selezionare i pacchetti vantaggiosi. Ma un pezzo importante di società, il 25%, si fa spellare perché paga ancora il messaggino a prezzo pieno: 15 centesimi. Questi "polli" - chiamiamogli così - rappresentano una riserva preziosa per gli operatori della telefonia. Garantiscono il 77% delle entrate di questo mercato. "

E' esattamente la situazione che ha visto protagonista il settore bancario USA negli anni immediatamente precedenti la Grande Crisi che, a dispetto di febbre aviaria e porcina, ha colpito senza pietà tutte le principali economie del globo. Ad esempio, consentivano agli utenti di fare a "modo loro": ritirare ai bancomat somme superiori alle reali disponibilità dei clienti che venivano poi gravate con pesanti commissioni... al punto che è dovuto intervenire il Congresso americano per mettere fine a queste pratiche vessatorie.

Beh, un altro spunto di riflessione in vista del mio intervento su Customer satisfaction e i principi del NETPromoter che terrò a giugno per gli olandesi di Conto Arancio...

LOST in CRM: lunga e diritta correva la strada...

ma l'auto non corre veloce!

No, non sto parlando degli ultimi sviluppi all'estero del gruppo FIAT. Le parole di Guccini le ho prese in prestito per fare una veloce riflessione sullo stato dell'adozione del CRM in Italia.

Lo spunto è nato da una conversazione telefonica (via Skype) tenuta ieri con Davide Valpreda, senior manager in Sinerga, dinamica agenzia di consulenza direzionale alle porte di Torino.

Tutto è nato dal fatto che il mio studio ha stretto lo scorso anno una partnership per la distribuzione in Italia di ZohoCRM, soluzione tecnologica per la gestione delle relazioni con i clienti in modalità Saas, a detta di molti la migliore soluzione FREE per l'ingresso del CRM in realtà di piccole-medie dimensioni.

Lascio ad un altro post una recensione approfondita su Zoho e torno al centro della questione:

dopo circa 10 anni in cui in Italia si parla di CRM qual'è lo stato dell'arte della diffusione e adozione all'interno dell'impresa italiana?

Tolte le banche, i grandi gruppi assicurativi, TELCO, aziende Hi tech e alcuni gruppi della GDO

non si può dire che il CRM abbia in Italia la penetrazione che ci si attendeva all'inizio del nuovo millennio. Mi si dirà: facci vedere i numeri.... Vi dirò: i numeri cercateli altrove. In questa sede non mi va di parlare sulla base delle statistiche, che sono fotografie piatte di realtà molto più complesse. Parlo dal basso delle conversazioni quotidiane che ho con titolari e responsabili marketing della piccola e media impresa italiana, e lo faccio perchè sembra che l'ampia adozione di fogli excel non sia un fenomeno che ha infettato solo i miei interlocutori, (generalmente tra Lazio, Toscana, Emilia Romagna e Veneto) ma anche la più avanzata provincia sabauda così come la Padana lombarda.

Lo so, so che parlare oggi di CRM può risultare meno alla moda che cinguettare di WEB 2.0, social marketing, SEO e duepuntizeri vari. Però le mode passano, ma i problemi restano.

Credo che debba far riflettere la scarsa diffusione di una cultura del cliente: questo malanno non ha occhi di riguardo per nessuno, e risulta evidente anche nell'esperienza quotidiana di consumatore alle prese con banche e operatori di telefonia mobile (che pur hanno investito molto sul CRM, a detta delle statistiche). Quindi il problema non è se hanno o meno il CRM se prima non c'è questo spostamento necessario nel dare voce e potere ai nostri interlocutori.

Io credo che anche quanto va tanto di moda oggi (vedi sopra) si risolva, nel nostro paese e nell'ottica delle relazioni azienda vs cliente, in una grande onda di comunicazione priva di impatto reale. Condannandoci, per l'ennesima volta, a restare indietro. Persi e disorientati, come accade ai protagonisti dell'ultima serie di LOST (la V) alle prese con la trottola del tempo...

In che modo il customer relationship management può aiutare a superare la crisi economica

Il titolo del post è abbastanza ambizioso... andiamo al sodo: se per crm intendiamo solo la parte tecnologica, siamo fuori pista.
Qui bisogna partire dalla strategia e dalle idee.
Ad esempio, "fidelizzare" è la stessa cosa che "conservare" i clienti?
E' vero, spesso come formatore sono il primo a cadere nell'inganno che il termine retention sia sostanzialmente simile a quello di loyalty.

Ma se approfondiamo l'etimologia delle parole emerge una differenza che può aiutarci nella sfida proposta nel titolo.
Il termine "fedeltà", senza altri attributi (mentale, cognitiva, comportamentale, etc...) non può che riferirsi ad un vincolo forte sotto il profilo emozionale tra l'azienda e i suoi clienti. Il cliente fidelizzato è un testimonial convinto della validità della sua scelta, non solo relativamente al prodotto, ma anche a livello del fornitore di quella proposta di valore.

Il termine "retention", che in italiano potremmo tradurre in "conservare", dovrebbe pertanto qualificare quei programmi finalizzati ad evitare la perdita dei clienti, nel migliore dei casi quelli che apportano valore all'azienda, ma che nella realtà continuano a premiare clienti che potremmo definire "opportunisti" o magari quelli legati semplicemente da vincoli inerziali o condizionali.

L'attuazione dei programmi di fidelizzazione e retention dovrebbe poi essere occasione per l'azienda di creazione di conoscenza, ovvero la sua capacità di poter captare sul mercato quei clienti di cui ha veramente bisogno.

Laddove non si verifichino le condizioni appena illustrate, accade che le politiche di customer relationship management siano oggetto di scherno, come testimonia questo articolo pubblicato da la Repubblica lo scorso dicembre.
Allora episodi come quello riportato in questo post indicano che è pura follia premiare la scelta di un cliente a non andare via con un assegno circolare?

Il cliente affezionato è un costo? Lo è, ma vale la pena sostenerlo quando apporta un valore più che proporzionale agli sforzi aziendali di fidelizzarlo.