NETpromoter: i cattivi profitti degli sms troppo costosi

La notizia del 7 maggio apparsa su Repubblica mi ha ricordato il capitolo introduttivo del libro di Frederick Reichheld "The Ultimate Question" (pubblicato in Italia dai tipi della ETAS ed acquistabile su IBS) in cui si discettava su buoni e cattivi profitti.

Negli interventi che tengo parlando di CRM è ormai costume partire proprio da questo paradosso, che i profitti possono anche essere negativi, se conseguiti a spese degli utenti - consumatori.

Aldo Fontanarosa su Repubblica sembra aver colto in pieno la questione (cito alla lettera):

" L'analisi divide gli italiani in due grandi gruppi: il 75% manda gli Sms a condizioni di favore perché aderisce a offerte speciali. Sono soprattutto i giovani a selezionare i pacchetti vantaggiosi. Ma un pezzo importante di società, il 25%, si fa spellare perché paga ancora il messaggino a prezzo pieno: 15 centesimi. Questi "polli" - chiamiamogli così - rappresentano una riserva preziosa per gli operatori della telefonia. Garantiscono il 77% delle entrate di questo mercato. "

E' esattamente la situazione che ha visto protagonista il settore bancario USA negli anni immediatamente precedenti la Grande Crisi che, a dispetto di febbre aviaria e porcina, ha colpito senza pietà tutte le principali economie del globo. Ad esempio, consentivano agli utenti di fare a "modo loro": ritirare ai bancomat somme superiori alle reali disponibilità dei clienti che venivano poi gravate con pesanti commissioni... al punto che è dovuto intervenire il Congresso americano per mettere fine a queste pratiche vessatorie.

Beh, un altro spunto di riflessione in vista del mio intervento su Customer satisfaction e i principi del NETPromoter che terrò a giugno per gli olandesi di Conto Arancio...