venerdì 18 aprile 2008

CUSTOMER & EMPLOYEE LOYALTY PER GESTIRE IL PROFITTO AZIENDALE

Il concetto di CRM (dal termine inglese Customer relationship management) è strettamente collegato al concetto di customer loyalty in un sistema di mercato nel quale per le aziende il cliente rappresenta il fulcro del profitto.
Stabilire un legame duraturo con la propria clientela è fondamentale e necessario per ottenere dei risultati traducibili in profitti, l’investimento in tecnologie automatizzate, in procedure e strumenti analitici che possano agire sui comportamenti individuali e collettivi della clientela e del proprio personale rappresentano uno dei punti fondamentali per garantire un business costante e duraturo nel tempo.
La scelta non casuale del nome “Allegiance”-“Lealtà/Fedeltà” per designare una società di servizi, riassume in poche lettere la vision ed il core business di un’azienda che ha fatto di un valore apparentemente semplice il proprio successo ed il successo dei suoi clienti.
La sua forza si basa su un sistema che incrocia il lavoro di una piattaforma Web (Engage Platform) a quello di un team specializzato in grado di assistere, monitorare e formare i propri clienti.
Investire in CRM non significa avere solo un ottimo software o un ottimo sistema informatico, bensì avvalersi, in maniera sempre più massiccia, di strumenti automatizzati per implementare una strategia di comunicazione, integrazione tra processi aziendali ed integrazione tra cliente ed impiegato.
Cercare una correlazione tra customer loyality e employee loyality genera un profitto costante e duraturo (Art. di Jamie Huish Stum Ott. 2007
www.allegiance.com), con Engage infatti, le aziende possono raccogliere i dati necessari, analizzare e rispondere in tempo reale alle lamentele, commenti e domande del proprio personale e della propria clientela misurando attraverso un software specializzato un targhet specifico di clienti e impiegati.
La piattaforma Web si presenta attraverso un software (SaaS -software as a service-
www.allegiance.com ) che può essere adattato con componenti e metodi secondo le esigenze dell’azienda richiedente.
Le sue applicazioni servono a mantenere il costante contatto tra clientela e impiegati ma servono soprattutto all’inserimento di informazioni nel database che possono essere registrate e analizzate. Allegiance raccoglie e misura le attitudini ed intenti del cliente e dell’impiegato quali stress, passioni, produttività, rischio etc. attraverso delle interviste anonime (Customer/Employee Voice) dei forum di discussione e chat on line per delineare dei feedback.
Le interviste sono svolte anche attraverso un sistema di telefonate anonimo (SilentWhistle) che non inibisce l’intervistato ed è un ottimo deterrente contro frodi e atteggiamenti inaccettabili e scorretti sul lavoro.
Il monitoraggio viene eseguito in maniera costante, gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela ed il risultato mostra che il profitto è strettamente collegato alla soddisfazione del cliente e degli impiegati.
Una società che investe in CRM non investe solo in tecnologia ma anche in termini di risorse umane. Per garantire il massimo successo, gli esperti dello staff legano all’uso del software Allegiance i loro servizi professionali accompagnando il cliente nella fase di start up del procedimento d’indagine supportandoli con training e interviste anonime. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.
I feedback e i report sono analizzati e misurati da un team specializzato (esperti di training, customer care e consultazione strategica) che garantisce il massimo del risultato accrescendo la 'cultura della loyalty' in azienda.
Allegiance assegna alla clientela un account manager esperto nei prodotti in grado di studiare i processi produttivi della società ed i suoi punti di forza, mentre il team che segue il cliente è suddiviso in diversi livelli secondo i bisogni del richiedente (levels of World-Class Support
www.allegiance.com ).
Per concludere citerei la frase di Patrick Barnard: Spesso le società perdono i propri clienti senza comprendere realmente il perché (Art EFM di Patrick Barnard Ott. 2007 da www.allegiance.com ) per sottolineare che non è facile comprendere come poter garantire un ottimo servizio e un ottima qualità del lavoro, proprio per questo motivo è fondamentale per un'azienda investire in CRM (inteso come software e strategie studiate ad hoc da esperti specializzati) per individuare problematiche e punti di forza che possano garantire un business duraturo e sicuro.
Allegiance si serve del concetto di loyalty per riconoscere dei bisogni, aiutando le aziende a determinare come viene percepito un prodotto, come viene presentato ed offerto, ma anche come vengono assistiti i clienti dagli impiegati (preparazione e lealtà sul lavoro).
L’aiuto e la professionalità di esperti del settore rendono chiari i valori etici e morali della propria società aiutando ad evidenziare deficit che possono rappresentare la soluzione del problema; affidarsi ad Allegiance significa curare la propria realtà aziendale internamente(Employee) ed esternamente(customer)migliorando quantità e qualità del proprio business.

venerdì 18 aprile 2008

4 commenti:

Anonimo ha detto...

quali sono i costi?

Armando De Lucia ha detto...

Dovrebbe precisare meglio la domanda.

Anonimo ha detto...

dell'utilizzo del crm

Armando De Lucia ha detto...

Se si riferisce ai costi di "impianto" molto dipende dalle soluzioni scelte (open o a licenza. Le open non hanno costi di licenza ma spesso hanno alti costi di customizzazione e mantenimento).

L'utilizzo di per se non ha costi, a meno che non si fa riferimento a soluzione in ASP oppure al costo di formazione del personale.

Se ha bisogno di ulteriori informazioni mi contatti scrivendo a armando.delucia@crmpartners.it